中國經濟網北京11月3日訊 “信用卡總發卡量超過1,000萬張”、“福卡發卡量超過500萬張”，2011年是光大銀行信用卡業務捷報頻傳的一年。然而，光大銀行並不滿足於信用卡業務規模的增長，2011年以來，為全面提升信用卡業務市場競爭力，實現更有內涵地發展，中國光大銀行全面推行精益管理工作，並取得了顯著成效。

　　客戶滿意度大幅提升內部運營水平全面升級

　　光大銀行始終將客戶的滿意度放在首要位置，在全行範圍內推行“陽光服務”，信用卡中心以“降工單、降投訴”為突破口，運用精益管理工具和方法對工單進行測量、統計、分析，找出導致産生工單關鍵因素，分類別、分步驟優化改進，客戶工單量、投訴量明顯雙降。一組最新的數據顯示：光大銀行在客戶增長150萬戶的情況下，月客戶工單量由1月3.94萬筆，降到8月的3.07萬筆；百萬客戶工單率由年初的0.92%降至0.60%；8月信用卡業務有效投訴27件，百萬客戶投訴率環比由5.76下降至5.29，同比由8.17降至5.29。客戶滿意度隨之大幅提升。

　　同時，光大銀行加大力度提升內部運營水平，運營精益化管理的方式，優化流程、提升效率、降低成本。推行精益管理後，光大銀行信用卡中心有效控制了經營成本，以失效客戶到期不續卡、短信整合發送、電子賬單轉化、客戶工單下降為代表的30多個精益管理項目實施後，累計節約運營成本逾800萬元。

　　不斷加強資産質量注重規模增長更重發展質量

　　光大銀行也十分注重信用卡業務的資産質量，將精益管理運用到風險控制、資産質量管理領域。2009年以來，該行信用卡貸款不良率持續下降，且通過持續地業務模式創新及精細化管理，投入産出比逐步在同業佔據領先地位。光大銀行有關負責人表示，該行信用卡業務未來將向更有效益、更有質量的方向轉變，堅持“更有內涵發展的道路”，力爭實現“效益、質量、規模”的協調發展，不斷提升市場地位，實現同業領先的市場目標。