52.7%的人期待完善消費者權益保護法，如遇消費者訴訟，商家必須自證清白

　　本報記者 黃衝

　　武漢72歲的汪婆婆跪求家樂福給清白事件最近又有新進展。10月27日，報道該事件的《長江商報》記者鄒茂林在接受中國青年報採訪時説，10月25日家樂福工作人員再次來到汪婆婆家致歉，並堅持將致歉信落款時間寫成21日，但是汪婆婆堅持應按事實寫25日。雙方因致歉信落款時間發生分歧，最終溝通失敗。10月29日，武漢市消協表示將介入處理。

　　據《長江商報》10月22日報道，72歲的汪婆婆在武漢家樂福光谷店購物結賬時，因4袋促銷贈送麥片是否要付費與收銀員發生爭執，被家樂福當成小偷，還被強迫拍照簽字。之後，汪婆婆在家樂福相關負責人面前下跪，請求書面致歉，還自己清白。

　　家樂福事件在網上引起軒然大波。不少網友發帖講述自己在大型超市遇到的問題：從“價格陷阱”到擅自更改食品生産時間，從染色饅頭、問題水餃到假冒“綠色豬肉”，種種令人不快的遭遇層出不窮。大型超市究竟怎麼了？

　　上周，中國青年報社會調查中心通過題客調查網和民意中國網，對4215人進行的一項調查顯示，標價陷阱、促銷陷阱、食品安全成為消費者在大型超市最常遭遇的三大問題：45.0%的人曾遭遇“商品標價與售價不符”；40.8%的人曾遭遇“促銷陷阱，引誘消費者”；33.3%的人曾遭遇“假冒偽劣食品以次充好”；32.0%的人遭遇過“修改食品生産日期”；27.9%的人遇到過“食品標簽含有虛假、誇大內容”。

　　此外，還有24.0%的人曾被“拒絕合理退換貨”；18.0%的人曾遇到“便衣保安隨意侵犯消費者”。只有12.5%的人表示沒遇到過問題。

　　“家樂福事件肯定不是個案，但只有老太太站出來了”

　　“家樂福事件肯定不是個案，但只有老太太站出來了。”鄒茂林説，老太太現在擔心，自己年齡大了，耗不起，“現在別人一問起這個事，老太太手就發抖。10月18日出了這個事，之後她每天都失眠。10月20日，老太太來到我們報社，説起這個事情就哭了。我們一起去家樂福時，家樂福工作人員的態度很不好。老太太很著急，當場就跪在那兒了。”

　　鄒茂林感覺，家樂福目前還是不太有誠意，也不是很重視這件事。目前出面的最高職位的人就是光谷店的店長，連武漢地區的負責人都沒出面。

　　據鄒茂林介紹，在汪婆婆提供給記者的家樂福光谷店保安部報告暨收據上，有汪婆婆的年齡、住址等詳細資料信息。“遺失商品清單”中，將汪婆婆買的西麥、櫻桃番茄、胡蘿蔔都列了進去，總價上還有明顯改動痕跡。處理流程一欄中註明為“教育釋放”。在這張報告暨收據上，分別按了四個手印。

　　然而，汪婆婆説，除了落款名字是自己寫的之外，其餘都不是她寫的，包括手印都是偽造的。家樂福在10月25日的致歉信中，雖然承認了該記錄係偽造，但表示這是“員工個人行為”。

　　“他們的致歉信把責任都推給了個人。但從法律上説，員工在工作中的行為，公司理應負責。”採訪中，鄒茂林曾看到家樂福風險預防部的門口張貼著一份通知，發佈時間是10月9日，上面寫著抓住一起盜竊事件，員工除了有獎金外，還可以休假一天，上不封頂。後面還貼著一個獎勵，時間也是10月9日，兩位員工因抓竊獎勵各休假一天。“我們的攝影記者正要拍照，一個工作人員看見了，馬上把所有通知全扯了下來。”

　　“這些文件可能會對員工有誤導，鼓勵他們用非正規方式來定性別人。”鄒茂林了解到，負責此事的風險預防部，直接受家樂福武漢分公司管理。

　　“面對家樂福這樣一個世界500強企業，一位72歲老太太堅持要家樂福書面致歉，不為錢不為名，只為一個清白。”鄒茂林説，汪婆婆的想法很簡單：“如果有人拿這事亂講，可以拿書面致歉信證實自己的清白。”

　　該事件經媒體報道後，引起很多人的討論和共鳴。現在北京一家外企上班的劉飛(化名)，講述了自己的兩次遭遇。2005年，他去武漢市某大型超市買東西，“我背著雙肩包，揹包外側插著一瓶礦泉水。守門的人放我進去了，我出來時他卻説我偷了一瓶水！我説那水是我灌的白開水，保安也不相信，把我扣在出口附近，買東西的人都奇怪地看著我，估計也把我當成了小偷。一直等到保安經理來，一個道歉的字也沒説，就直接叫我走。當時我氣得眼淚都流下來了。”

　　還有一次，劉飛在北京國展某大型超市，花28元買了一塊生産日期是當天的奶酪蛋糕，“拿回來才發現變了味兒，中間還長著紫色的黴斑！”

　　如今想起這些事，劉飛就有些後悔：“我當時是個老實的窮學生，要是我現在再碰到這種事，立馬打315投訴！ 這些事要是發生在國外，這些超市肯定死得很慘！”

　　本次調查顯示，在大型超市購物遇到問題時，66.4%的人會“和超市工作人員交涉”；23.6%的人會“找消協投訴”；12.7%的人會“報警，請公安機關處理”；9.9%的人會“找媒體曝光”；5.3%的人會“打官司”。但仍有超過四分之一(25.7%)的人表示會“忍氣吞聲，少惹麻煩”。

　　青島市某企業員工張鑫，曾在當地一家超市買過一件背心，標明促銷價28元，出來結賬時他發現收了40元。“我看了好幾遍標簽，不可能看錯的。我本來想退，可看到後面那麼多人排隊，又覺得不好意思，還是付賬了。”

　　過了幾天，張鑫看到電視新聞曝光超市“價格陷阱”，他才突然意識到自己可能也被涮了。這讓他感覺“很受傷”，“我原本很信賴這些大超市，平時去一趟都跟去個旅遊點似的，沒想到大超市也會騙人。”

　　81.1%的人日常生活離不開大型連鎖超市

　　儘管亂象頻出，但調查發現，仍有81.1%的人表示自己日常生活離不開大型連鎖超市，其中35.5%的人“差不多什麼都到大超市買”，45.6%的人表示“有些依賴，但不嚴重”。只有18.9%的人表示“離得開”。

　　北京大學華人企業研究中心副主任、新華都商學院研究部主任杜燁認為，一些大型超市不像一般商店那樣賺取差價獲得利潤，而是靠擠佔上遊利潤——先通過低價把顧客黏住，當有了很大的顧客量，反過來找供貨商收錢。現在很多供貨商對大超市都有抵觸情緒，但又不能不進，因為整個渠道已經被壟斷了。商家要想進超市，得經過層層剋扣，所有的環節都得打點。這樣一來，整個行業就無序化了。

　　“另外，壟斷到了一定程度，這些超市就會欺負消費者，也就是人們常説的店大欺客。它已經把競爭對手都擠死了，消費者沒有其他選擇，還能指望它不從消費者身上賺取更多錢嗎？”杜燁説。

　　企業公民委員會總幹事劉衛華分析，超市亂象之所以頻繁出現在公眾視野，一個重要原因是超市是“窗口企業”，直接面對消費者，“人們幾乎天天都要進超市，超市和消費者的關係太密切了。正因為如此，超市更應如履薄冰、小心翼翼地保護消費者權益”。

　　調查中，57.9%的人表示買日用品經常會去“大型國際連鎖超市”；68.7%的人經常去“國內中小超市”；41.3%的人經常去“各種便利店”；20.3%的人去“居民區小賣部”。

　　為何人們會去大型連鎖超市購物？理由依次是：貨全，選擇餘地大(71.0%)；促銷活動優惠大，吸引人(53.6%)；購物環境比較舒服(40.2%)；品牌效應(35.5%)；離家近，比較方便(32.5%)。還有13.6%的人是因為“購物卡所限，不得不去”。

　　大型超市近年來亂象頻出，那麼原因是什麼呢？調查發現，58.0%的人直指“整個商業環境不夠誠信”；54.0%的人認為是“政府有關方面監管乏力”；44.8%的人認為是“壟斷效應，店大欺客”；44.4%的人認為是“我國法律、司法、執法等環節對不法店家制約不力，對消費者保護不力”； 還有33.6%的人認為是“消費者維權成本太高”。

　　國務院發展研究中心企業研究所研究室副主任王繼承説，商業環境由商家、消費者、社會監管環境、政府治理等四部分組成。商家的問題在於拜金主義，缺乏社會責任和持續經營理念。外部因素的問題包括：消費者維權意識差，不願花成本訴訟維權，或者消極等待別人為其維權；社會輿論監督弱；政府也睜一隻眼閉一隻眼，缺乏執法動力。

　　82.9%的人認為該反思商業大環境

　　如何杜絕大型連鎖超市的亂象？調查中，68.7%的人建議大幅提高對商業違法行為的處罰力度，形成震懾力；41.8%的人建議對屢出問題的商家，有法律程序逼其退出市場。

　　民意中國網一名網友留言，對待家樂福、沃爾瑪、華聯等這樣的國內外大型連鎖超市，應當採取“高壓線政策”，對其違法行為必須毫不手軟、措施到位。

　　王繼承説，在西方，一個消費者就可以告倒一個商業帝國，不存在誰強勢誰弱勢的問題。而我國傳統文化把訴訟當做壞事。所以，對敢於維權的消費者，媒體一定要當做英雄來宣傳。“此外，還應該加強專業標準的研究和制定。有了清晰的標準，消費者維權才能有更多的依據。”

　　在政府治理方面，他建議，各地都應該把公眾滿意度作為政績考核指標，“只有直接影響政府相關部門工作人員的評價和晉陞，他們有危機感了，才有執法的動力”。

　　王繼承強調，過去政府部門執法大多是“運動式”的，現在要把“運動式”轉變成“陣地式”——設置一條紅線，只要觸犯紅線，馬上就要處罰。這是實現監管常態化和規範化的一個機制。

　　調查中，62.0%的人提出“商家出問題，政府相關監管失職人員也應被問責”；52.7%的人期待“完善消費者權益保護法，如遇消費者訴訟，商家必須自證清白”；44.3%的人希望“各類國內媒體應加強對此類事件的監督報道，形成有效社會壓力”；40.5%的人表示“消費者應該聯合起來用腳投票，拒絕到欺客超市購物”。

　　有人説，目前國內商業環境的壟斷格局已經形成，商業誠信已降至歷史最低點，因此亂象頻出。本次調查中，82.9%的人認為現在已經到了反思我們商業大環境的時候了。

　　“在我國傳統的商業環境中，人們會意識到，這是我家的産業，我們家子子孫孫都靠這個。我今天抹一點黑，等於是把子子孫孫的飯碗都端了。”杜燁認為，現在的商業環境已經明顯改變了，企業過於注重銷售規模，員工考核也是以銷售量為主。很多人為保住飯碗，只能做一些短期行為，不去考慮這些行為在幾年後對行業産生的影響。

　　“所有人都在為社會不誠信的行為買單。所有人都是受害者，也是始作俑者。整個社會沒有底線，每個人都不能説自己完全無辜。”杜燁説。