　　范璟

　　本報此前報道的信用卡卡奴黃珺看守所死亡一事(見本報7月13日9版《奪命信用卡》及追蹤報道)，牽出了信用卡行業的種種亂象，催收作為信用卡業務中鮮為人知的一環隱現。

　　截至2011年一季度末，全國信用卡逾期半年未償信貸總額82.07億元，較2010年第四季度增加5.18億元，增長6.7%；信用卡逾期半年未償信貸總額佔期末應償信貸總額的1.7%，與2010年第四季度持平。

　　按國際慣例，逾期180天未還的信用卡貸款視為壞賬。而國內，逾期半年的信貸總額佔到一定比例後，銀行的信用卡發卡也會受到限制。多數銀行選擇了自營加外包的催收方式，也有個別銀行選擇了完全自營。

　　什麼樣的手段可以讓欠款人還款？是舌燦蘭花、以情動人還是威逼利誘？在催收環節中，銀行扮演什麼樣的角色，又如何和催收公司合作？對此，記者近日進行了深入調查。

　　電話催收員：每天250通電話

　　薄女士月均追回欠款30萬元以上，每天約撥打250通電話。“公司最高的記錄是一個月收回了68萬。”她説。

　　據黃珺家人回憶，黃被抓後，她父母曾接到一位自稱“廣發銀行委託律師”男性的電話，説黃珺在坐牢，並稱自己叫“吳濤”(諧音)。“催收比較惡劣，有謾罵，恐嚇。”黃珺姐姐回憶。春節剛過，也有人給黃珺老家打電話，説自己“姓吳”。

　　截至發稿時，對於此案的催收細節，記者未從廣發等銀行獲得有關信息。

　　多位業內人士介紹，考慮到追繳的成本和效果，銀行大多樂意與催收公司合作，同時保留本行的催收部門。2007年後催收行業競爭日趨激烈，也逐漸規範，但依然魚龍混雜。

　　“一般在90天內的呆壞賬由銀行客服部門催收，而大於90天的賬款由催收公司催收。一家銀行可能與幾家，或十幾家催收公司合作。”我愛卡網站董事長涂志雲介紹，催收的手段主要包括短信、電話、登門和律師函。

　　電話是催收公司的第一大工具。

　　2008年6月至今，CBC(北京)信用管理有限公司(下稱“CBC”)一位薄姓催收員從事信用卡催收已2年有餘，此前其在高柏資本控股集團工作。這一天她如常一樣打開電腦、點開客戶資料，開始撥打電話。

　　第一個電話沒有人接，第二個顯示空號，第三個被接起，但對方硬邦邦地一句“沒有這個人”就挂了電話。

　　不斷地打電話、被拒絕和面對各種謊言是催收員日常工作的一部分。薄回憶，曾有一位選美公司總裁助理欠9000多元的信用卡賬款兩年多，每次給他家裏打電話對方都説打錯了，而且罵人。

　　用催收員們自己的話來説，這就是“鬥智鬥勇”，“要把欠款人所説的100個不還款的理由一個一個反駁掉，讓他最後覺得必須要還款”。具體方式包括疏導法——罵不還口，感情牌——告知其父母朋友，警示法——車貸房貸及信用記錄受影響等。

　　一名催收人員在傳授經驗時寫道：“加強電話溝通技巧，善於使用各種方法對被催收人員施加壓力，如其需面對的法律懲罰。如果真要尋找失聯客戶，看能否聯絡到與其有一定關係的人，如親屬、同事等，通過他們把被催收人員需面對的法律行為告之等。”

　　對催收人員來説，一筆欠款追繳三個月是常事。一些催收公司的工作程序要求，聯絡不上欠款人本人時，催收員每三天撥打一次電話，確認還款意向後，每天去電跟蹤進度。

　　前述薄女士是該公司的熟練催收員，月均追回欠款額30萬元以上，上班時間為每天早九點到下午六點，約撥打250通電話。按公司規定，早上9點前、晚上9點後都不可聯絡客戶。若按每筆欠款7000元計算(薄介紹通常是這個數字)，每月她大約追回40筆欠款，而撥打的電話約為5000個，即一筆成功的回款意味著大約125個電話。

　　“在我們公司，一般熟練的催收員都可達到這個數字。三個月左右的新手每月可催收10多萬。最高的記錄是一個月收回了68萬。”她説。

　　“只要給我一個地址”

　　“讓他無法正常工作、正常生活，感到不還不行，吃不好睡不好。”丁崎説，佣金按收回賬款的30%提取，不收回款項不收費。

　　但並非所有催收公司如此“文明”。

　　丁崎(化名)2005年起從事催收行業， 2007年自己成立了一家總部在廣州的催收公司。

　　“只要給我地址，我有100%的把握讓他還款。”丁崎向記者保證。

　　在丁崎出示的公司宣傳資料中，扉頁上印著身材魁梧、戴著墨鏡、一身黑衣的大漢。他要債的基本思路是，到欠款人單位給造成一定的影響，甚至阻礙欠款人單位的經營；或到欠款人家裏，拿東西來抵押。極端時可派人24小時跟著欠款人，直到把款項全部一次性付清。

　　丁崎公司的人手分為兩部分，一部分負責調查，一部分施行催收行為，可互換。

　　談及催收的效果，丁崎頗有把握：“一般信用卡欠費不過幾千或一兩萬。5萬以上的債務我不敢保證。但數目比較少的話，給他們施加一些壓力，一個小時就可以得到明確的結果。”

　　具體方式簡言之是，“讓他無法正常工作、正常生活，感到不還不行，吃不好睡不好。”對於收費，丁表示，佣金按收回賬款30%提取，不收回款項不收費。

　　一名欠款人提供的資料顯示，催收人員在他家門口的墻上用大字寫著“某某(欠債人名)，還清欠款，才是生活好唯一齣路，否則一切後果自負。還錢！”而每天數個電話，在單位、家裏被堵住也並不少見。

　　一位業內人士甚至提到，聽説過“關禁閉”等較為極端的催收方式。一名從事信用卡業務十多年的人士認為，欠債不還固然不對，但運用這樣的手段也不對，“有一次銀行讓我給他們講催收的課程。我拒絕了。你們讓我講白道還是黑道呢？”

　　上述人士介紹，這樣的催收公司多如牛毛，有時四五個人就可以開辦。記者調查發現，此類的催收公司有一些共同特點。如討債區域不能太偏僻，要求在一、二線城市，便於尋找當事人；公司規模較小，多集中在一兩個城市；催收方式主要為上門催收，要求欠款人一次性還清欠款；催收員工作不穩定，忙的時候每天工作，閒的時候沒有工作。

　　此外，一些催收公司還通過和公安部門的關係，獲得更加詳細的資料。

　　催收外包是否合法？

　　對於委託第三方催收的合法性，不同的法律界人士有不同的看法。

　　CBC首席運營官董軍民從事催收行業已12年，目前其公司代理了18家銀行的催收業務，網點覆蓋全國。

　　這幾年他明顯感受到，監管部門對於催收行業的管理越來越嚴格，“2009年下半年起，一些股份行開始對催收公司的資質進行考察，不合格的不能進入外包名單。銀監會也對銀行合作的催收公司進行檢查。”

　　此外，“公司所有催收人員的名單、變動情況都及時上報給銀行。銀行也會來公司給催收員進行培訓。”

　　從事催收業四年的王平介紹，目前國有行和股份行有兩套催收管理體制。國有行主要通過省行招標選擇催收公司，一般一家銀行在一個城市會尋找兩三家合作，多的可能達六家。而股份行會由總行負責與催收公司的合作，採取競爭淘汰制，“股份銀行有龐大的催收隊伍，可能有幾十家甚至上百家。”

　　信用卡催收亂象調查

　　競爭給催收公司帶來了壓力。2007年以前，銀行給催收公司的服務費用可達催收回款項的20%-30%，而近年來國有行可能不到10%，股份行稍高一些。

　　“低價策略是目前各家公司無奈的選擇。”一名催收人員舉例，某行很想和一家催收公司合作，但該公司堅持不走低價，銀行最終選擇了低價公司，但最後不良資産下降有限。

　　細數從2003年開始的催收行業，經歷了電話催收、訪問催收的階段，逐漸向著司法催收過渡。

　　“各行現在都很注重司法催收。有銀行要求所有的催收都要有錄音和記錄，便於採取司法手段。” 一名業內人説。比如在CBC、高柏等催收公司，催收員都配有電腦、耳機和撥號系統。“每一個電話都自動錄音。”CBC的一名催收員説。