理財週報零售銀行實驗室研究員 鐘輝/文

　　81位銀行客戶，173個問題。

　　所有人問銀行，這是銀行的問題，也是你的問題。

　　中國零售銀行客戶滿意度下降，四大行尤甚。

　　客戶是上帝，問題是來自上帝，是前行的動力。

　　你承認，或者否認，銀行與你千絲萬縷的關係就在那裏，不離不棄。截至2011年一季度末，全國累計發行銀行卡25.53億張，也就是説平均每個人擁有近兩張銀行卡。

　　有錢的地方就有銀行。每個人都在於銀行發生關係，銀行很大，規模大了自然會有混亂。對於銀行，眾人有太多的疑問。

　　理財週報零售銀行實驗室推出“所有人問銀行”專題，通過調查、訪談xx位銀行客戶，統計出xx個問題。這些問題，是銀行的問題，也是所有人的問題。

　　2011年中國零售銀行客戶滿意度下降，

　　四大行未進前十

　　本次xx位銀行客戶提出的xx個問題，理財週報零售銀行實驗室按照銀行業務歸類為貸款（房貸、消費貸、企業貸），信用卡，個人賬戶管理，服務收費，理財投資和電子銀行等部分。

　　貸款業務部分，客戶比較關注的是貸款流程、抵押物條件以及增加信用貸款等問題；信用卡部分，大家提出的主要是關於收費不明確、流程不了解以及未激活信用卡等方面的問題；賬戶管理方面，客戶則提出銀行改善服務質量、增加網點、制度人性化等方便性的問題；服務收費方面，除了最近取消的34項服務收費，大家關注的是賬戶管理費、跨行取款費等有爭議性的費用；理財投資方面，大家主要提出對理財産品收益的質疑以及對理財經理對産品的宣傳的過於誇大；電子銀行方面，客戶大多提出網銀出現的問題與故障，要求銀行改進網銀技術。

　　7月12日，J.D. Power亞太公司近期公佈的2011年中國零售銀行客戶滿意度研究報告。結果顯示，2011年總體滿意度從去年的693分(總分1000分)下降至685分。該公司表示，公司表示，出現下降的原因主要是在過去一年內開始實施的多項服務收費(包括跨行ATM交易費用和賬戶維護費用)讓客戶感到不滿意，造成在收費因子方面的滿意度下降了55分。

　　該公司副總裁RockwellClancy表示，收費問題本身對客戶滿意度的負面影響不是不可避免的，主動告知收費項目及其所帶來的價值可以在很大程度上避免收費導致的滿意度下降。

　　銀監會與中國銀行業協會在7月12日的媒體通氣會上發出同樣的聲音：支持銀行的合理收費，銀行在服務收費方面存在的主要問題在於信息不透明、告知不充分，給消費者知情權和選擇權不夠，尊重和引導消費者選擇不夠。監管銀行服務項目收費問題重要手段之一是提高銀行收費信息的透明度，把收費擺到“桌面上”。

　　另據了解，在客戶滿意度排行榜上，招行連續三年位居第一，浦發、光大位列第二、第三，四大行未進前十。理財週報調查發現，客戶對招行等市場化程度較高的銀行滿意度相對較高，而對四大行等國有銀行則怨聲載道，提出的問題也比較尖刻。

　　搭建銀行與客戶的橋梁

　　銀行的金融仲介機構，是錢的仲介。銀行把盈餘者的錢轉給缺錢的人，或者把錢從一個地方轉移到另一個地方。從銀行的業務模式來看，雖然是提供服務，但銀行卻處於主動地位，客戶處於被動地位。

　　從大家提出的問題來看，銀行的問題主要表現在服務質量差、業務流程繁雜不透明、收費等信息不透明等方面。

　　銀行高高在上，客戶對銀行滿意度下降。媒體可以為客戶提供表達意見的平臺，也可以作為銀行發出反饋聲音的渠道。理財週報零售銀行實驗室推出的“所有人問銀行”正是以此立意，我們會把這些問題交給相應的銀行，並在特刊之後推出“銀行回答所有人”專題。我們只想為銀行與客戶搭建溝通的橋梁。