　　沒有辦理過的業務卻被移動公司多收費，遭客戶質疑，移動又無法給出合理的解釋。《天天315》本期關注：屢屢被客戶投訴亂收費，中國移動收費標準到底是什麼？

　　中廣網北京6月16日消息據經濟之聲《天天315》報道，最近山東濟寧的孔先生向我們反映從去年開始中國移動山東省濟寧公司多次多收用戶的費用，而且無法給予用戶一個合理的解釋。

　　消費者有話説：未辦業務卻被移動公司多收費

　　孔先生：我這個手機才用一段時間，費用老是增加，合著一天10塊錢的費用。

　　記者：您説的是他多收10塊錢是一天多收10塊錢還是一個月？

　　孔先生：一天10塊，他是一段時間，就是平時沒有這麼多。就是最近一段時間一天合10塊錢，我就找他就是説是流量費。

　　記者：就是上網的流量是吧？

　　孔先生：是。

　　記者：那您用手機上過網嗎？

　　孔先生：沒有，這是不可能的，我在手機上不會上網，家裏面有網絡，他説你手機不太好，是手機的原因。我説你今年是這樣説，去年的時候我投訴過，情況也差不多，也是吃你的電話費，手機也是有一段時間像這樣一樣，一天合10塊錢，老是多收費，你交50塊錢幾天就沒有了，我找到消協以後，消協跟他聯絡的，他説我的手機小孩什麼打遊戲了産生的，我説我兒子在外地上班，我孫子還沒有生出來，我説小孩怎麼玩遊戲機啊，他後來倒是給我解決了，賠償電話費了。今年這個情況他又説上網了，電話費幾天又沒有了，所以我就感覺到這裡面有欺詐的可能。這一次我是也到消協去了，消協他也沒辦法，説讓我打官司，我説我哪有這個精力啊，他們是大國有企業，所以説他們獨斷經營，我一個老百姓我怎麼告他呢？最後我就找移動經理，找了幾次，他倒是答應我退給你費用，但是我認為就是説你光答應退費用不行，關鍵是改正，我説你這個濟寧市有1000多萬人，你一半人手機，一個人多收10塊錢一個月電話費是什麼概念？我是這麼個想法，太過分了。

　　記者：現在這段時間……

　　孔先生：部門經理給我查了，查了之後也承認這個事，現在的處理結果是給你退到57塊幾毛，就是多收你的，退給你就算了，算你給你電話充值了，他説這樣好不好，我説行。

　　記者：最後退給你的算作電話費了，是吧？

　　孔先生：對。

　　記者：給您道過歉了？

　　孔先生：道歉。

　　記者：就是説這個問題給您解決了，是吧？

　　孔先生：解決了，我是針對這個事太可氣，最後他也是給我補償了。他説補償一百塊錢、幾十塊錢都無所謂，主要這個事我感覺到他不是在騙我一個人，他可能是全國的問題，他是整個的客戶有的是你比如説像我們做小生意的，在乎這個事，現在很多的單位、公家報銷的不可能去查一個電話費怎麼回事了，這樣的他的行為是太可氣。

　　無獨有偶，河北的李先生也向我們反映説，他最近被中國移動河北省唐山公司多扣了5塊錢的電話費，説是一項業務費，但是李先生説他並沒有辦理這項業務。

　　李先生：我交移動電話費的時候，我發現電話費上多了5塊錢。

　　記者：這個是什麼時候發現的呢？

　　李先生：前兩天。

　　記者：這是什麼業務啊？

　　李先生：寫的是12580信息費。

　　記者：這個確認您沒有辦過嗎？

　　李先生：我沒辦過，我就找了我們分支移動的交款的，人家説你得找分支單位，分支單位説你可能按錯號了，後來我又找唐山移動總公司，他説這個業務是河北省辦的，河北省移動辦的，咱們這兒管不了。

　　記者：後來給您解決了嗎？

　　李先生：後來給我來電話了，我説這個事你必須按照消法的規定你得賠償我，他説那不中，我們給你退了就中了。

　　記者：他答應給您退了，是嗎？

　　李先生：他是這麼説的，他説我們通過調查，你沒發生業務，我們把這個錢退給你，還打到我帳戶上來。

　　記者：打到帳戶上當話費用。

　　李先生：我不辦了，我也發生不了這個業務似的，10塊錢一個月，這10塊錢是不多，他如果全河北省打這個電話要是多的話，光這個錢他收多少啊，一個月全河北省要是這麼打電話，給你打一個電話就發生錢了，打個電話沒事總按電話的話他得欠多少錢啊？天天的我聽滾動廣播聽中央電臺。

　　記者：天天聽廣播是嗎？

　　李先生：我必須得聽這個，我不看電視，我愛聽廣播，所以我給咱們這打了，打了是不是能夠通過咱們這兒如果説他這兒真有其他行為，通過咱們這兒對咱們廣大群眾都有教育意義，別上這個當，如果即便給我打回來了，就是説咱們這個事打回來了，我也不追了，咱們誰也不追了，電臺也不追了這個事，他還這麼幹，還繼續給別人還這麼幹去。

　　記者：為了更多的客戶，為了更多消費者的利益是吧。

　　李先生：對。

　　和以往的投訴不一樣的是，兩位消費者都是在向我們投訴之前問題就已經得到了解決了，但是他們説之所以問題解決之後還要向我們投訴，主要是覺得運營商亂扣費的現象太普遍了，他們説一個人被扣掉幾塊錢，其實不算什麼，但是如果被扣的人多了，那就不是幾塊錢的事情了，反過來運營商由此獲得的利潤又是多少呢？所以這兩位説，向我們投訴的目的一是提醒其他的消費者注意，二是希望通過媒體呼籲電信運營商能夠嚴格自律，尊重消費者。

　　除了前面提到的這兩位消費者，江西景德鎮的黃先生最近也向我們投訴，今年的5月下旬江西省景德鎮市移動公司對手機套餐亂扣費用，不但扣除了應有的費用，而且還多扣了黃先生30塊錢。

　　沒有辦理業務就被電信運營商收費，遇到這種情況的不止是這幾位消費者，很多用戶都遇到過這樣的情況。在以前的節目當中我們就報道過中國移動被消費者投訴亂收費的問題，除了中國移動之外，其他的幾大運營商基本上也都存在這樣的問題，而且運營商多收費、亂收費的情況還不止是在一個地方、一家公司出現，從我們接到的聽眾投訴情況來看，不少地方都存在著這樣的問題，好像這已經成了一個普遍的現象，為什麼這樣的情況會不斷的出現？運營商的收費到底有沒有標準呢？

　　節目的特約評論員中國青年報經濟部副主任潘圓以及北京朝陽律師事務所律師胡剛對此作出評論。

　　主持人：首先問一下兩位有沒有遇到過電信企業多收費或者亂收費的情況？胡律師。

　　胡鋼：我個人可能也確實碰到過這種情況，特別是早期前幾年所謂SP代收費，就是這種短信的收費，後來也經過交涉也是得到了一個比較滿意的結果。

　　主持人：就是説交涉了以後就有了結果，如果不交涉這個費用扣了也就是扣了？

　　胡鋼：是這樣。

　　主持人：潘圓你有過嗎？

　　潘圓：我是有過的，因為我辦理的一直是移動的套餐業務，後來我偶然發現因為工作比較忙也沒有關心過這事，偶然發現我定了100塊錢的套餐，那麼這個月電話沒有怎麼打，每次都要收到120-130塊錢，後來我發現裏面有一些移動夢網一些業務，我就很奇怪，因為我從來沒有定過移動夢網這些業務，所以後來我就跟他們打電話，他們就要求我退定了這個業務，那麼實際上我以前的這個損失也就這樣了，但是説只是以後不要再承受這種損失了。

　　主持人：以前的費用也就不了了之了？

　　潘圓：對，所以這種情況，實際上好多情況下，如果你投訴他了，那麼他會考慮給你解決，但是你要耗費很多的時間和精力，那麼很多人就像我這樣退訂了也就算了，但是實際上可能這些大的電信公司就是恰恰能夠鑽這種空子來獲得高額的利潤。

　　律師：侵犯消費者知情權

　　主持人：中國移動在消費者不知情的情況下，多收了消費者的費用，這種費用合法不合法？是不是説應該侵犯了消費者的知情權？

　　胡鋼：確實如此，因為我們國家的電信資費是比較特殊的，是按照我們國家2000年制定的電信條例的規定，基本上是實行的是我們提到的今天的中國移動這個運營商它的資費是屬於基礎電信運營商，基礎業務運營商他的資費是實行政府定價、政府指導價或者市場調節價，在實物中現在一般是由我們的工信部和國家發展改革委共同的擬定相關的資費，目前實行的是一個上限的一個標準，就是説我們政府主管部門會制定一個上限，然後相關的運營企業可以在上限之下執行相關的具體的企業的標準，這是一個資費的問題。但是資費完了以後還有一個計費的問題，所謂計費是一個比較複雜的過程，在實物中我們稱為BOSS系統，它是由一大堆硬體和軟體來組成的，那硬體和軟體強大的BOSS系統裏面它的運營過程中本身也是會産生一定的誤差，那這種誤差本身如果是一種系統性的誤差，那恐怕也要不斷的調整，就類似于我們對windows操作系統需要不斷的打補丁一樣，這是第一類。第二類就是説惡意多收費情況，這種情況可能這個性質就完全不一樣了，因為他們比如説特別是前一段時間所謂的這種增值業務的多收費，強制訂閱等等等等，這種我個人認為應該説是一個重點規範的方面。

　　評論員：疑強買強賣應大力治理

　　主持人：作為消費者對這個問題怎麼看？

　　潘圓：我們在商場裏買東西，但是如果人家強制推銷我一些東西的話我肯定是知道的，而現在來講他強制推銷你東西了，要求你消費了，但是你可能不知道，因為最後來講很少有人去每個月都跑到電信廳打詳細的電話單據，所以這種欺詐的行為其實更隱秘一些。而且我注意到它是一個很普遍的現象，比如説我剛剛在網絡上搜索了一下，比如説用谷歌搜索移動亂收費，那麼大概有200多萬條相關的信息。

　　如果是“聯通亂收費”也有70多萬條，那麼實際上這兩家差不多是最大的兩家移動方面的運營商了，那麼實際上你可以看到是非常普遍的，那麼我剛才也看到律師講的一個是技術方面的，還有一個就是惡意的，主觀上有這種想法的，那麼我覺得如果這麼高比例的問題出現的話，那麼很難用技術來解決了，所以我覺得這裡面尤其是一些推廣的比如移動夢網以及其他的固定收費的業務。

　　實際上有強買強賣的行為，別人根本就沒有去登記要求這項業務，但是忽然上面出現了，而且還要收費，那麼如果即使是你一個不收費的，免費推廣的業務你也應該徵詢消費者的意見，你願不願意接受？何況你現在是一個的，所以我覺得對種問題應該大力的治理。

　　主持人：根據消費者的反映，中國移動對自己多收費的現象並不能給出一個明確合理的解釋，所以就給消費者退了款，胡律師我想請教一下您剛才碰到的説到您自己的個案上，您是怎麼樣跟中國移動來交涉的？

　　胡鋼：當時好像是當時的情況應該説是有它時間的特點，當時正在重點打擊SP亂收費的問題，因為前幾年大家可能有印象，當時就是説增值電信服務的收費應該是非常混亂了，甚至出現了直接扣費的這種，我個人認為不僅僅是欺詐，類似于盜竊的行為了，後來經過工信部的整頓應該説局面大為的改觀。所以我正好在那個情況下進行了投訴，然後運營商的反應非常的簡答，馬上給你退了就完了。然後這裡面剛才提到投訴的問題，我這裡面想交待一個基本數據，

　　今年的4月份發佈工業和信息化部發佈的一個關於電信服務質量的一個通告，這裡面提到的就是説到今年一季度我們的移動電話用戶達到8.89億，其中就是説我們收到的投訴工信部相關系統收到的投訴大概是1500多人次，較上季度上升了5%，季度百萬用戶申訴率為12.84人次，從這個數據來説也不是很高，就是百萬人只有12.84人次，但是我個人認為這裡面有兩個問題需要注意，第一即使是百萬分之一或者是千萬分之一，但是對於具體的用戶來説就是百分之百的損失，這是第一點。

　　第二點這個只是用戶發覺之後再進行投訴發現的案件的統計的結果，還有很多用戶可能因為某種情況可能工作忙沒有去檢查，可能就沒有發現相關的收費的爭議的情況，所以這方面我們要進行一個客觀的觀察。

　　評論員：屬店大欺客行業壟斷所致

　　主持人：現在我們看到中國移動在處理如果説有人反映説他們多收費了，他們採取的辦法就是消費者反映了，發現了投訴了就退款，如果沒有反映，沒有發現，沒有投訴他們就收下去，這就非常讓人懷疑中國移動收費的標準到底應該是什麼？二位對此應該怎麼看？潘圓。

　　潘圓：我覺得是這樣，我們前幾期討論過沃爾瑪的問題，當時也是説消費者提出來了，有過期的産品，那麼就是説退回費以後他們也按標準給了賠償，但是大多數消費者可能碰到的現象就息事寧人，不願意花很多的時間、精力和成本去做這件事情。

　　實際上商家就不需要賠償，或者是能夠獲得這種利益，那麼實際上就是説我覺得移動的系統跟這個是類似的一種現象，都屬於店大欺客的行為，要從深層次來分析來講，其實還是競爭不夠，我們過去都講電信業都是壟斷的問題，所以壟斷所以高資費所以出現問題他也可以不整改，實際上後來拆穿了以後，現在我們看到有中國移動、聯通還有電信幾家在競爭，但是實際上看到這個競爭還是比較淺的層次，因為現在基本上還是移動網絡覆蓋的面非常的廣，用戶也是最多的，那聯通它在新興的業務裏，比如説3G的業務他有一定的優勢。那麼實際上就是説消費者在選擇的時候實際上是根據他們不同的特點來選擇的，比如説我經常出差那麼要求我電話的信號更好，覆蓋率更強，那麼可能選中國移動，那麼如果是心型的用戶，我願意我的3G經常上網，有一些3G的業務我可能要享用，那麼可能就選聯通的，雙方並沒有在具體的層面上我覺得展開深入的競爭，所以沒有完全到深入服務的競爭，所以雖然看到這幾年電信資費也在下降，但是服務水平始終沒有得到更好的提高，所以欺詐的現象就屢禁不止。

　　律師：降低市場準入門檻在競爭中提高服務

　　主持人：中國移動的這種投訴就退款的這種做法，在法律上有沒有什麼説法？能不能支持或對他來説應該有一定的制裁。

　　胡鋼：確實如此，就是説現在比如説中國移動或者其他的兩大基礎電信運營商，現在碰到消費者投訴的情況基本上都會採取一個退款的一個方式，但是我們同時也要看到，這可能不僅僅是個案問題，我特別感謝今天打來投訴電話的聽眾朋友，他們自己的問題已經解決的基礎上，還大聲的呼籲，因為他們考慮到其他不特定的公眾也可能遭受到類似的損失或者傷害，所以我們但是有時候在某些個案裏頭，我們也接觸到移動公司或者説是基礎電信運營商有時候也可能會雙倍的賠付，但是我們看到另外一個情況是我們現在總體來説都是進行一個個案的處理，而沒有一個系統性的懲處的情況，這稍微讓我聯想到美國的處理方式，美國專門有一個法律叫做美國聯邦貿易委員會法，他其中一個法律規定就是説任何欺詐的或者説欺詐的行為都要受到制裁，這時候聯邦貿易委員會會作為類似于律師似的，他作為原告會發起相關的訴訟，最後很可能結果是一個非常鉅額的一個處罰或者雙方一個調節立案，這個一處罰可能是多少億美元，所以這樣才能根本性的遏制這種違規或者説欺詐的情況。同時我們也要看到就是説基礎電信業務的服務根據我們現行的電信條例的規定是一個高度，實際上是高度壟斷的這麼一個行業，為什麼？因為它的法律我們的電信條例明確的規定，這裡面是國有的股權或者股份要在51%以上，所以這種情況就是説雖然只有三家的話，但是它的競爭應該是還不充分的，我們期待將來電信法的推行，市場準入門檻的降低，會有更多的競爭者進入，給我們消費者提供更好的服務。

　　評論員：健全法律遏制價格欺詐

　　主持人：山東的孔先生以及唐山的李先生，他們的問題雖然都已經解決了，但是他們有一個共同的想法就是一個人被多收了幾塊錢其實無所謂，但是每年到底多少人被中國移動多收費，多收的費用加起來到底有多少？而這些費用又幹什麼去了呢？二位對費用的問題怎麼看？

　　潘圓：我覺得是這樣，這兩位消費者的做法確實是挺難得的，有很多情況下我剛才也講了，包括我本人也沒有做到，就是説我發現了人家亂收費那麼我去投訴別人，那麼實際上就是説如果我們想保證消費者的權益的話，那麼一方面是需要法律，比如説我們現在國家電信法正在醞釀的過程中，很多消息都是可能明年出臺或者今年正在討論，大概8月份的時候還要再審議吧，那麼實際上就是一方面法制的健全，另一方面很多時候要靠我們消費者自身的努力，特別是在電信業就是説實際它的資費並不是很透明，雖然它有明確的表，但是很多時候我們不可能去記錄，比如説這個電話我們打了多久，尤其是現在好多3G的業務，那麼上網的流量怎麼來計算，那麼實際上對消費者也提出了很多的問題。我覺得每一個人也是學習的過程，如果我們要維護自己的權益的話，一方面是意識的提高，另外也是技術層次的提高，比如説我對上網那麼有多少流量，每個流量有多少錢、多少費用，那麼我就可以計算一下我每個月上網多少，那麼實際上這樣我有一個清晰的認識，一旦出現了我認為就是説跟我計算不符的情況那麼你就可以投訴，可以建立，那麼實際上從另外一方面也會敦促運營商來改進自己的服務，不要搞價格欺詐。

　　主持人：聽聽胡律師你的意見。

　　胡鋼：應該説這個事情的出現不是偶然的，首先和我們的現有的國情或者基礎電信運營商這種基本的分佈情況是有關係的，比如説我們剛才提到的比如説現在醞釀中的電信法，其中有一個徵求意見稿中曾經明確的説，申請經營基礎電信業務的準入門檻是公司的中資股權或者股份不少於51%，而現行的電信條例上面説的是，公司中的國有股權或股份不少於51%，這樣差別是非常大的。所以我們期待未來電信法的出臺能夠引入更多的競爭者，使市場更加開放，使競爭更加的充分，這是一點。

　　第二點就是説我們也要看到就是説在整個電信領域，由於它的特別是我們2000年的電信條例出臺以後，對於用戶的知情權方面應該是有非常大的進步，比如説我們現在一般都能得到所謂話費的詳單，我們稍微把視野放開一點，類似于我們目前可能大部分我們的普通的消費者不能得到比如説暖氣、比如説是電費、比如使稅費每天的消費量相關的詳細。

　　正是因為電信服務飛速的發展，已經我們的法律制度比較超前本身是更加有利於我們的消費者，使我們的服務得到更好的服務，但同時我們相應的對服務質量的更高的要求也不斷的在推進，由此引申觸我們其他的公用事業單位也應該不斷的改進其服務質量，推出更好的服務。