未經同意就出車險保單 想退保人保沒有任何答覆

　　□龐大的汽車擁有量成為汽車保險商眼中的巨大財富，在保險公司各出奇招 “攬客”的同時，車險銷售過程中的混亂局面也令不少車主感到頭疼。

　　讀者孫女士給“和諧維權”版發來郵件，述説自己在購買車險時遇到的問題。“和諧維權”版主持人採訪孫女士，了解事情原委。

　　■消費者孫女士的描述：

　　我是一位私家車主，最近在購買車險時遇到了問題。

　　我的車險在2010年12月8日到期，所以去年11月的時候有不少保險公司來電給我車險報價，我之前買的是平安車險，後來看到某車險網站的廣告，就在其網站上試填了車輛信息，估算車險的價格。去年11月10日網站的電銷人員聯絡我，向我推薦人保車險，我説我還是希望續保平安，可他竭力説服我投人保，説什麼人保是A條款，可以全賠，平安保險公司是B條款，有問題不能全賠等等，在電話裏他詢問了我的車牌號，身份證和駕照等信息，並説要給我出保單，我説等我考慮一下週一再説。

　　沒想到第二天中午就有快遞員聯絡我説來送保單，我立刻告知他沒有要求出保單，請他立即和電銷人員聯絡退回，並且打電話給車險網站，指出我沒有要求出保單。網站的電銷人員在電話裏告訴我，商業險可以退，但交強險不能退，他一直堅持這一點。

　　和電銷人員溝通不暢之後，我就打電話給人保。11月15日，人保的客服人員受理了我的投訴，説會有相關人員聯絡我，並給我發來了短信，指出“反饋的事件已受理”。可是我一直沒有得到人保的回復，之後，我多次致電人保的客服熱線，除了被告知投訴處理要三個工作日後回復之外，沒有得到任何回復。

　　本來我覺得如果人保在這件事情的處理上是積極主動的態度，我還是可以考慮買人保的車險。可是他們一拖再拖的處理態度，讓我很擔心，如果買了他們的車險，需要理賠的時候是不是也會一直得不到回復。

　　■事件發展：

　　孫女士：後來人保認為車險網站的處理有問題，在沒有得到客戶的同意之下就出了保單，所以要求其為我支付交強險的保費。我接受這一處理方案，同時還在人保購買了商業險。

　　■商家回復：人保客服人員

　　我們查找記錄發現，孫女士在11月15日就來電反映問題，並且是多次來電。就孫女士所提出的問題，我們和她進行了多次溝通，也就此事和代理商進行了溝通。我們作出的處理是為孫女士退保商業險，但是由於交強險不能退保，所以我們要求代理商對此買單。孫女士對這樣的處理表示滿意。

　　■和諧維權版主持人 顧 箏

　　未經客戶同意，擅自為客戶出保單已經是一個很大的問題了；當客戶提出異議，要求對此問題進行解決時，卻一再推諉，那就是更令人生氣的事情。

　　在我們身邊，有很多對銷售不信任的情緒，比如是因為銷售前的承諾和銷售後的兌現有差異，或是如本案例中一樣，在沒有給予客戶充分選擇權，或經得客戶同意的情況下，就私自下單……如果獲得一份銷售業績，而隨之伴隨的是，客戶對公司的憤怒，不信任，那麼這份銷售業績的代價是不是太大了，如果讓公司高層來做決定，他們會不會需要以這樣的代價換來的銷售業績？

　　銷售沒有把工作做好，惹怒了客戶，那麼還有補救的措施，在客戶投訴之後，如果後續跟進的客服人員能夠迅速妥善地處理好問題，那麼仍然是能贏得客戶好感的。就像孫女士所説：“如果人保在這件事情的處理上是積極主動的態度，我還是可以考慮買人保的車險。”但是如果在這一步處理的時候仍然沒有抓住機會，仍然一拖再拖，那麼真的是有點糟糕了——因為客戶已經非常生氣了。