雅培品牌觀察之四：中美消費者待遇不平等

畫圈處為從奶粉中挑出的蟲子。

奶粉中的黑色小蟲。

　　編者按：雅培在質量方面新聞不斷，從最近的甲蟲門、中國一年四現小蟲，到從前的三聚氰胺、氧化、潤滑油污染風波。在對消費者的態度方面，作為全球500強的雅培是否體現出跨國公司的傲慢呢？北京青年報等媒體報道稱，同樣買到甲蟲問題奶粉，美國消費者可以憑實物無條件退貨。而中國消費者卻遭遇了不對等的對待。

　　在中國，召回的是購買憑證還是問題産品

　　就在雷女士的孩子吃了一桶多雅培奶粉之後，雅培公司宣佈召回受甲蟲污染的嬰兒配方奶粉，經查閱，雷女士購置的4桶奶粉全在被召回之列。

　　雷女士撥打了雅培中國公司的客服熱線電話，工作人員在得知雷女士是通過淘寶網代購的奶粉之後，果斷拒絕了她退貨的要求，“當時她跟我説，雖然最終的處理方案還沒出來，但通過淘寶網買的肯定不行”。

　　“客服人員説，召回産品首先要有購買憑證。”雷女士當時非常憤怒地質問對方，你們到底召回的是購買憑證，還是售出的問題産品？

　　10月3日，雷女士收到了賣家群發的短信，告知雅培中國作出的最終處理方案。

　　在這位賣家店舖的首頁上，公佈了雅培中國提出的要求：“一個人最多只能換12桶，要提供奶粉總數量相片；桶底部的批次的相片；寶寶出生證相片；小票相片；寫清未開封奶粉數量、批次、發票奶粉數量、産品名稱及克數、批號；總內容控制在5M以內，請於10月10號之前打電話及發郵件過去；之後就不再受理，請大家注意抓緊時間。”

　　“如果沒有小票，每桶要加120元才能換購中國雅培。”雷女士説，如果奶粉已經開封，那將無法置換。

　　這麼苛刻的條件，只是針對中國消費者，根據雅培公司的聲明，美國消費者拿著問題奶粉，就可以無條件退換貨，沒有任何附加要求和額外費用。

　　雅培作為生産廠家沒有理由把責任轉嫁

　　“雅培給召回産品設置障礙是錯誤的。”市消協新聞發言人郎丹柯在接受記者採訪時表示，“雅培美國召回Similac嬰兒奶粉，原因是其中可能含有甲蟲，是這款産品出現了質量問題。因此，雅培公司不應過分強調‘銷售渠道’是美國外購、還是旅遊購買，問題的關鍵是産品質量確實出問題了，中國消費者手中的産品理應被無條件召回。”

　　此外，《消法》規定，“購買或使用商品的人”都是消費者，消費者無需證明是自己購買的還是別人贈與的。購物憑證有很多種，産品本身也是購物憑證，而嬰兒配方奶粉的包裝本身就能證明産品的身份，雅培作為生産廠家應該承擔義務，沒有理由把責任轉嫁給銷售商。郎丹柯表示，“開封産品不退”更是無法理解，消費者不僅有權退貨，嬰兒如出現不適，甚至可以要求賠償。

　　今年9月23日，美國雅培表示，該公司位於密歇根州的奶粉工廠發現了一種常見甲蟲，經內部質量評估後，公司決定召回8盎司(1盎司約合28.35克)、12.4盎司、12.9盎司罐裝以及部分塑料容器裝Similac嬰兒奶粉，而該品牌的液態嬰兒奶粉不在召回之列。

　　折射中國網購維權窘境

　　隨著互聯網交易日趨便捷，網購、國際代購等已成為中國消費者購買進口産品的重要渠道。但在海外産品召回等維權事件中，中國消費者卻頻頻遭遇困難。

　　貴州省消費者協會副秘書長楊曉玲説，海外代購的問題奶粉，只要有證據證明是被召回的産品，就理應在其責任範圍之內，但跨洋維權成本巨大，國內投訴電話難打，證明手續煩瑣等往往讓消費者不得不放棄維權。尤其是網購、海外代購等都可能存在證據不足等情況，真正能夠兌現賠償的難度很大。

　　記者採訪了一些代購網店店主，在雅培召回事件發生後，他們大多讓消費者撥打廠家電話，卻無法幫助消費者提供證明。

　　如何消除中外消費者“同命不同權”現象？

　　無疑，正像今年二月的“豐田召回門”事件一樣，在此次雅培問題奶粉事件中，中國消費者同樣遭遇了與美國消費者不同等的待遇。同樣是消費者，為何因國籍不同就遭到如此不公平的“區別對待”？

　　究其原因，這背後是一筆經濟賬！如果遇到産品瑕疵和糾紛，解決問題的辦法基本有兩個，一個是“自下而上”的，就是消費者就瑕疵産品起訴生産商和經銷商，從而維護自己的正當權益，另一個是“自上而下”的，就是生産商主動召回問題産品，並給予賠償。

　　那麼問題來了，難道雅培奶粉不怕因為“區別對待”政策而引來中國消費者的起訴嗎？其實，雅培肯定不傻，它既然已經做出“中國的産品不在召回範圍之內”的決定，肯定是權衡過法律起訴和召回産品之間的經濟帳的。

　　從法理上來説，中國消費者可以在中國或者美國提起法律訴訟。但是，對比高額的維權成本和微小的訴訟收益，基本沒有消費者會願意做出這種“吃力不討好”的事情。基於這樣的考慮，雅培公司當然選擇了“中國的産品不在召回範圍之內”的決定。

　　(新華財經)