網絡團購維權難在哪

朱慧卿繪（人民圖片）

　　【核心閱讀】

　　中國電子商會主辦的315消費電子投訴網顯示，關於網絡團購的投訴正呈現直線上升趨勢，今年1—6月份網絡團購投訴為30宗，而從7月份至今，已經超過了800宗，網絡團購已成這個網站受理的十大投訴之一。

　　中國消費者協會和北京消費者協會相關負責人表示，他們雖然沒有收到關於網絡團購中專業網站團購的正式投訴，但是，從一般情況來看，網絡消費中的侵權問題在網絡團購中也會存在。

　　“團購時代”怎樣保障消費者權益？網友怎樣才能更低成本、更高效率地維權？這些問題值得關注。

　　江蘇省無錫市剛參加工作的金小菡很自然地選擇了網絡團購，因為可以買到“物美價廉”的商品，比較符合自己的收入水平。最近一次，她“出手”在滿座網團購了89元大鶴日本料理雙人套餐，幾天后她在網上看到對這個團購的反饋評價很差，於是打電話給滿座網要求退款。雖然客服一再表示可以退，但退款卻遲遲沒有到賬。她心裏總裝著這個事：“百把塊錢的事，去投訴也怕沒什麼用。”

　　去投訴，覺得成本太高，不值得花費那麼大的精力；不投訴，又覺得虧，不願意不良商家毀了這個剛剛起步發展的市場。這便是眼下網絡團購消費者常常遇到的困境。

　　消費成本低　維權成本高

　　團購維權添障礙

　　“在網絡發起人組織的團購中，比如購房團、建材團，發起人和消費者容易形成一個團體，集體去維權，此類投訴並不突出。在通過專業團購網站的團購中，根據我們消協的監控數據，目前這方面的正式投訴量為零。我們分析，網絡團購消費具有花費小、形式亂、人數多的特點，消費成本低，維權成本高，零散的消費者面對商家時往往處於弱勢地位，給維權增添了障礙。”中國消費者協會秘書長助理王前虎告訴記者。

　　據了解，315消費電子投訴網今年以來共受理網絡團購方面的投訴850宗，其中反映團購商品“貨不對板（商品與宣傳的型號規格不符）”或者産品質量低劣，甚至是假貨等問題佔所有網絡團購投訴的一半以上（55%）。

　　黃先生投訴，在團購999網站以180元購買了一雙“哥倫比亞”牌登山鞋，購買前曾就此鞋的真偽詢問過網站客服，回答稱絕對是正品，結果收到商品後發現是偽劣産品。

　　投訴中，有近18%與收款不發貨的欺詐有關。上海的何先生在“我是團長”的網站看到一品團網發佈團購iPhone 4的信息，於是通過財付通付款，後來卻發現一品團網已無法進入，在網上搜該網站的相關信息，何先生才發現這是個詐騙網站。

　　發貨不及時、團購網站或銷售商家的服務質量不佳等投訴佔了近27%。廣東的徐先生向315消費電子投訴網投訴，在猛買網團購320G移動硬盤後一直不見發貨，溝通後猛買網客服告訴徐先生，網站受提供移動硬盤的商家欺騙，無法準時發貨，消費只能延遲或者取消。另外，網絡團購中虛假宣傳、商家信息不透明等問題也不一而足。

　　監管不完善　可乘之機多

　　事後維權難上難

　　儘管消費者已經處處留心，但種種花樣翻新、操作隱蔽的網絡購物詐騙還是令人防不勝防。上海閔行區的王璐10月1日在美麗團上團購了雅頓時空膠囊，一直沒收到貨，打客服電話一直無人接聽，終於聯絡上了客服，答覆是馬上發。後來她去上海團購網址查了一下，竟然發現有一真一假兩個“美麗團”網址！她被假網站坑了一把。

　　團購網站如雨後春筍般涌現的同時，網站經營的非實體性和成本低廉性，再加上相關監管措施不完善，讓不良商家有了違法的可乘之機。假冒團購網站進行詐騙便是其中的一種方式，詐騙分子模倣知名團購網站，將網站頁面做得一模一樣，卻換掉聯絡電話，消費者撥打電話無人接聽，貨品付款後則永不會送達。

　　315消費電子投訴網首席執行官王福山介紹，收到一般團購投訴，315消費電子投訴網一般會第一時間聯絡團購網站，反饋投訴信息，經過協調，問題基本上都能得到解決。對於詐騙類團購網站，315消費電子投訴網會向廣大網友發佈消費警示。但像王璐這樣已經提前支付了貨款的情況，屬於事後維權，難度很大。

　　“團購維權難，事後維權尤其難！”王前虎建議消費者不要貪圖便宜，要儘量避免消費陷阱和圈套。按照《民法通則》及相關司法解釋對“顯失公平”的規定，即使消費達成協定，一方當事人利用優勢或對方沒有經驗，致使雙方的權利與義務明顯違反公平、等價有償的原則，協議也是無效。“但網絡團購的現實情況是，維權成本大大高於消費成本，勞神費事，不值得！”

　　事前須預防　專家來支招

　　消費謹記“四流程”

　　“團購多了，慢慢就有了經驗。”無錫市的金小菡經常進行網絡團購，看到的侵權問題越來越多，也開始多了個“心眼”，努力學習怎樣不被網絡陷阱欺騙。

　　“網絡團購要做到一看二查三問四付。”王福山支招事前預防，總結了網絡團購“四流程”。

　　一看：不要被某些團購網站的美麗外表所蒙蔽，頁面漂亮不代表網站有實力；莫過分相信超低價團購，尤其是傳統的家電、數碼、手機、電腦等産品，如是低於市場價5折，大都有問題；看清交易條款，特別是事後維權一項，看看有無“霸王條款”。

　　二查：查相關的網友評價和口碑；查團購網站有沒有ICP備案號及是否有有效鏈結，凡是正規的團購網，其聯絡方式一般都有郵箱、電話、聯絡人、地址等信息。不正規的團購網一般只會有一個QQ號碼或電子郵箱，甚至只有一個“在線提交”。

　　三問：不少詐騙類團購網站會經常變換單位名稱，不過像“400—”電話之類的變換較少，可以查詢其電話。團友諮詢過程中，網站急著要匯款，且對團友的要求一律不假思索地答應，這類網站也值得警惕。

　　四付：選擇正規企業經營的規模較大、口碑較好的團購網站；如果網站是直接發支付鏈結或者直接向其匯款，建議謹慎參與，目前釣魚類詐騙常用這類招數；團購後保留好確認短信、確認頁面，以便發生糾紛時有據可依。

　　“一個行業的發展不僅僅靠消費者預防，電子商務等相關行會也正積極介入、發揮作用。”王福山説，315消費電子投訴網就配合了重慶某地警方對網絡詐騙進行了打擊，還配合了北京海淀區網監進行了網絡詐騙防騙宣傳。

　　“我們希望有志於網絡團購的網站經營者和加盟商能夠自覺、自律，著眼于長遠發展，為消費者多著想，就是為自己多著想。我們更寄希望相關部門能夠完備制度規範，加強監管，讓更多消費者認可。”王前虎説。