旅遊市場“啄木鳥”？遊客臥底式打假急壞旅行社

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　　新華社“中國網事”記者羅捷　姚兵

　　遊客臥底式打假，旅遊不看風景，只收集旅行社違規證據，事後向旅遊部門投訴拿賠償……近期，瀋陽出現了一批“打假遊人”，有旅行社認為，“打假遊人”以獲利為目的，涉嫌敲詐。而一些遊客則點讚，認為“打假遊人”熟悉旅遊法律法規，不僅幫吃了苦頭的遊客出頭，還能對旅行社形成有效的監督。遊客臥底式打假是給旅遊市場治病的“啄木鳥”還是另有動機？“打假遊人”的出現引發社會熱議。

　　“打假遊人”成旅行社“剋星”

　　據媒體報道，５月２０日，“打假遊人”武善保參加了瀋陽光輝旅行社的“營口溫泉一日遊”。一路上，他與大巴司機和導遊親切聊天，詢問大巴車有沒有營運執照、導遊是否有導遊證。拿到合同和行程單後，他仔細翻閱條款，一一對照是否更改了路線和項目，宣傳內容是否與事實相符並全程拍照。

　　３天后，他以旅行社宣傳溫泉治療疾病功效過於誇大、承諾“露天溫泉”實為“室內溫泉”、因年齡超過６０歲加收團款２０元三條為由，投訴到旅遊局。經協商，瀋陽光輝旅行社賠償其２２００元。瀋陽市旅遊業商會會長于波介紹，瀋陽市多家旅行社已將３３名“打假遊人”納入接待“黑名單”，實際上，“打假遊人”的人數比這還多。

　　雲南華夏國際旅行社負責人潘女士介紹，去年一位外地遊客在雲南結束行程後，表示整個行程不像組團社承諾的那樣，自己玩得不開心，要求旅行社賠償３０００多元團費，以及違約金等費用合計２萬元，不然他就要在網上曝光行程中記錄的影像資料。潘女士説，這名客人對旅行社質量保證金賠償辦法很了解，但協商過程中他既不願出具與組團社簽訂的旅遊合同，也不拿出其所列舉旅行社存在問題的證據，最終旅行社沒有賠錢。

　　一些遊客認為，“打假遊人”之所以出現，就是因為部分旅行社確實有違規行為，“有假可打”。例如導遊沒有導遊證、旅行社隨意更改線路和旅遊項目等。

　　喜歡旅遊的瀋陽市民胡小雨對此表示認可，她説，遊客出行遭遇侵權時，有時迫於壓力不敢維權。“打假遊人”既幫助了遊客維權，也是對旅行社的警示，能促進旅行社改進服務質量。

　　是“較真”維權還是涉嫌敲詐？

　　有旅行社質疑“打假遊人”的動機，是不是“知假買假”就為了索賠？有沒有採取偽造、誘騙等手段獲取證據？是否有敲詐之嫌？

　　昆明市旅行社行業協會會長朱伯威説，其旅行社會員單位不止一次碰到這種情況。有的人同樣一條線路，一模一樣的名字和身份證一個月來三次，而且每次完了以後都私下“威脅”旅行社要錢。

　　在昆明從事旅遊業多年的張南（化名）説，所謂“打假遊人”一旦得手後就會樂此不疲，他們通常以團隊形式，一波人打頭陣，在旅遊過程中不是真正體驗旅遊，而是找各種污點，並把相關資料發到後臺，有專業律師團隊協作，然後在旅遊行程結束後拿著舉報材料找旅行社要錢。

　　張南説，前不久一個旅遊團隊結束了昆明、大理、麗江七天的行程後，團隊中有人表示對旅遊行程不滿，要求給他們退團費和賠償金，不然就要把舉報材料投訴給相關部門。他們的團費每人３０００多元，卻要求旅行社賠償１萬多元，後來還煽動了團隊裏其他成員一起“威脅”旅行社，最終旅行社為息事寧人，花出去十幾萬元才處理好。

　　朱伯威表示，市場是由消費者和經營者共同組成的，市場規則需要買賣雙方來維護，如果消費者一方出現惡意行為的話，經營者可以通過司法途徑來維護自己的合法權益。

　　凈化市場監管部門要走在“啄木鳥”前面

　　事實上，旅遊投訴集中于旅行社和導遊，反映出旅遊市場的痼疾。遼寧省旅遊質量監督管理所通報的旅遊投訴情況顯示，今年第二季度，旅遊投訴主要集中在旅行社及導遊服務質量方面，佔總投訴量的七成。

　　有遊客認為，職業打假人就像“啄木鳥”，吃掉害蟲或許僅僅是為了填飽肚子，但“啄木鳥”效應，是保護了整片森林。

　　天津允公律師事務所合夥人易天祥表示，消費者有權對提供的服務進行監督、有權要求按照約定提供産品和服務、有權向相關機構進行投訴。因此，旅行社在提供服務過程中，如果確實存在違規或違反約定的行為，“打假遊人”的行為是行使法律賦予其權利的表現，是對自身合法權益的保護，這種行為有助於促進旅遊行業健康發展。

　　雲南淩雲律師事務所副主任孫文傑説，職業打假跟傳統意義上的消費者購物或獲取服務在性質上又有區別，因為一些“以營利為目的”的職業打假與消費者權益保護無關。

　　遼寧省社科院研究員張思寧認為，問題在於為誰維權？因為是“職業打假”，就不應該只為自己維權，不是賠償了自己或一個旅遊團的人就了事，而是維權之後，推進制度建設，這樣的打假才能起到真正的維權和監督作用。

　　雲南省旅遊發展委員會旅遊執法總隊負責人表示，不管誰來投訴或反映問題，旅遊執法部門都會認真受理和處理，如果經調解無法達成一致，投訴者仍堅持要旅行社賠償的，相關部門會出具終止調解的通知，並建議走司法程序。

　　專家認為，旅遊市場要健康發展，監管要走在“啄木鳥”前面。對於“打假遊人”來説，只有當旅行社依法依規誠信經營，旅遊行政管理部門對行業進行完善的、有力的監管，這個時候“啄木鳥”會慢慢淡出人們的視線。