網約導遊能否破解導遊之痛

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　　宰客、甩團、強制購物……一提到導遊，很多人會有負面的印象，成為“導遊之痛”。曾經風光無限的導遊，甚至在相當多人眼裏成為“導購”。

　　自今年5月，國家旅遊局啟動了江蘇、浙江、上海、廣東線上導遊自由執業試點工作，以及吉林長白山、湖南長沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都的線上線下導遊自由執業試點工作。

　　5個月過去了，試點工作效果如何？“自由執業”是否得到導遊的認可？“導遊之痛”能否得到有效破解？對此，《經濟日報》記者進行了多方調查。

　　自由執業，導遊喜憂參半

　　“現在，社會上很多人不理解導遊工作甚至罵導遊，可又有多少人真正關注過我們導遊的生存和工作狀態？我們導遊大多數都沒有固定收入，更鮮有旅行社給我們上保險。”天津導遊李靜告訴記者，導遊帶團都希望遊客開心，做個受遊客歡迎的好導遊，誰又願意當“導購”？“説實話，各個旅行團都是我們從旅行社‘買’來的，如果遊客不另外消費，導遊自己就要往裏倒貼錢，這樣連基本的生活費都掙不回來。”

　　“黑導遊”、強迫購物、甩客……近年來，面對跟團遊中出現的種種問題，遊客感到“很受傷”。時下，遊客已經能夠通過互聯網預訂機票、景區門票、酒店餐飲等標準“産品”，如果再能通過專業平臺自主預訂導遊服務，遊客就可以得到更好更貼心的旅遊體驗。

　　如今，放開導遊自由執業，導遊執業渠道由單一旅行社委派，轉變為旅行社、互聯網平臺以及其他旅行服務機構等多元選擇。遊客可根據網絡評價和個性化需求自主選擇導遊，並通過第三方支付平臺付費。

　　記者調查發現，在絕大多數受訪導遊中，對於自由執業作為導遊從業的新方式、新渠道是認可的。數據顯示，81%的導遊願意參與自由執業工作，其中46%非常願意參與導遊自由執業；15%的導遊對試點工作態度一般，4%的導遊不願意參與導遊自由執業。

　　目前，我國導遊分為簽約導遊和社會導遊兩種。前者歸旅行社管理，有底薪和保險，勞動權益相對有保障；後者屬兼職人員，無固定收入、無社會保險、工作穩定性差。根據國家旅遊局提供的數據，截至目前，全國取得導遊資格證的人數為95萬人，其中社會導遊人員數量佔全國導遊人員總數的70%左右。

　　國家旅遊局監督管理司司長彭志凱認為，放開導遊自由執業，可以直接提高導遊收入。導遊對於各項收費都可以明碼標價，並建立自己的精品線路來提供服務，用服務和內容建立口碑和帶給遊客的優質服務體驗。“有了口碑和服務體驗，遊客也會願意掏錢‘埋單’，有助提升導遊群體的社會地位。”彭志凱説。

　　“隨著導遊自由執業的放開，之前的零團費、強迫購物等亂象將會逐漸消失。”浙江導遊葉培夢説，因為設立導遊服務預約平臺，導遊服務得好不好，遊客在平臺上一目了然。優秀導遊將會脫穎而出，而那些平時在帶團服務中有這樣或那樣的質量問題，終將被淘汰。

　　然而，讓導遊們普遍關心的還有：自由執業後收入如何計算？遊客索賠投訴如何處理？如何購買責任保險？這3個問題成為導遊群體關注的重點。

　　海南導遊詹海養認為，明確導遊自由執業的收費標準，健全申訴機制和程序尤為重要。根據通知，參與自由執業的導遊應具有導遊自由執業責任保險，每次事故每人責任限額不低於50萬元人民幣。“這筆費用應該由誰付？怎麼付？由於導遊未來一年的帶團數量和人數處於未知狀態，如果保費由導遊承擔，導遊帶團收入又不抵保費的話，就會影響導遊參與的積極性。”詹海養説。

　　還有人擔憂第三方支付平臺的公信力。一些導遊表示，如果有遊客在提前預付導遊服務費後，對旅遊過程中導遊的服務不滿意，要求減少支付費用，能否得到退款？如果遇到遊客評語為一般或差評時，導遊的服務費是否就沒有了？

　　旅遊企業，試水網約導遊

　　面對新政，各大旅遊企業普遍看好，紛紛試水“網約導遊”。記者了解到，自5月正式啟動線上導遊自由執業試點工作以來，國家旅遊局已陸續同意在攜程網、途牛網、同程網等8家旅遊企業開展導遊管理改革創新相關試點工作，並在責任保險、應急預案、培訓等方面拿出相應方案。

　　近年來，隨著我國旅遊業的快速發展，越來越多的旅遊者追求個性化自助遊、自駕遊，選擇不跟團自由行的遊客比例不斷攀升，約70%左右。對此，再把導遊和旅行社捆綁在一起，無論是執業範圍還是執業通道，都是不暢通的。

　　“作為8家試點之一，攜程率先推行了‘互聯網+導遊領隊’新模式，並上線導遊預約平臺，形成購買、支付與評價導遊服務的閉環系統，明碼標價透明服務。”攜程旅行網客服總監錢軍説，此前，市民通過在線旅遊平臺主要是預訂機票、酒店、旅遊團等標準産品，如今預訂線路時，通過旅遊平臺可以在網上提前看到導遊的資質，包括遊客點評、從業經驗、帶團記錄、誠信檔案、價格、導遊證號等都將有顯示。遊客點擊預約心儀的導遊並在導遊接單後就可簽署電子合同。

　　同程網則建立了導遊評價平臺，建立導遊信息庫，提供導遊評價大數據分析功能，實現對評價內容的管理，精確監控導遊的服務。途牛網在業內率先自主研發啟動業內首個“導遊管理系統”，根據客人滿意度和領隊所帶團期等指標將領隊分成普通、銀牌、金牌三個等級，以客戶回訪評論、出團量為考核依據對導遊進行評分。

　　除了旅遊部門批准的8家旅遊試點企業在積極建設網約導遊平臺，目前市場上也出現一些創業團隊在試水網約導遊相關産品的開發，供遊客在線聯絡預訂。這些“網約導遊”，通常兼具司機、導遊、攝影師等多職，但他們不一定都是導遊出身，可能是旅遊目的地的學生、當地人，憑藉對特定旅遊目的地景區、路線、美食商店較為熟悉，吸引一批遊客追捧。

　　業內人士表示，隨著導遊自由執業試點的逐步開展，加入到網約導遊平臺的企業會越來越多，“網約導遊”也會更加規範化。今後，旅行社將不再需要簽約很多固定導遊，用人負擔將降低不少。上海錦旅總經理董明説，導遊逐步社會化，可以為公司減輕很大負擔。目前這一塊，全年的負擔在500萬至600萬元，如果能減去200萬元左右，企業會輕鬆很多。

　　網約導遊，不是撒手不管

　　有人擔心，導遊自由執業試點工作在執行和監控上難度會很大，相比旅行社的實體經營，網約導遊服務一旦出現糾紛該如何解決？比如，傳統旅遊模式下，如果出現意外，與旅行社有合同關係的遊客可起訴旅行社，但網約導遊是與導遊個人簽訂服務合同，如果起訴導遊個人，維權難度會不會增大？

　　自由執業並不意味著撒手不管。國家旅遊局召開全國導遊體制改革試點工作會議通報，今後如果自由執業的導遊向遊客強行推銷商品和服務，或向旅遊者兜售、變相兜售物品，或欺客、宰客，強迫遊客購物，經遊客舉報核實，按照《導遊人員管理條例》相關條款，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，並處沒收違法所得；情節嚴重的，由相關政府旅遊行政部門吊銷導遊證並予以公告。

　　現實中，攜程旅遊網實施“雙向保障”，維護旅遊者和導遊的合法權益。所有預付交易，遊客都必須確認自由執業三方合同。行程結束後，遊客需在平臺上確認導遊的服務，確認後，平臺將遊客支付的費用打款給導遊。如果合同約定的導遊服務出現質量問題，攜程將對遊客實施“先行賠付”。為應對導遊服務以外的意外風險，平臺會提示遊客出行前購買旅遊意外險。

　　“對於導遊，攜程除提供超大客流量的支持，平臺還贈送導遊自由執業責任保險，試點期間免收佣金。”錢軍説。

　　目前，《導遊自由執業試點工作中期評估報告》顯示，接受調查的2170名遊客中，有78%的遊客支持開展導遊自由執業試點工作，大多數遊客對試點工作持樂觀態度。

　　旅遊達人吳剛認為，試點導遊自由執業，借助互聯網技術搭建導遊統一預約平臺，讓導遊和遊客在透明機制下進行雙向選擇，有利於雙方信息對稱，從而促使市場定價趨於更加科學合理。“而導遊不再受旅行社盈利目標的制約，靠自己的真本領吃飯。這樣不僅能夠遏制旅遊市場亂象，也有助於導遊回歸到提供有價值的服務上來。”吳剛説。

　　記者從攜程獲悉，十一長假之前，網約導遊平臺上線後很快就有客戶下單，最先獲得訂單的是來自桂林的一位李姓導遊，成為第一個吃螃蟹者。一位來自廣州的蘇姓遊客預訂了9月30日桂林徒步嚮導服務，價格200元。

　　據統計，目前，遊客實際支付的導遊費用，平均每天從200至800元不等，費用區別比較大，説明導遊自身的價值不同，不同客人的需求也有差別。攜程旅遊專家預計，國內導遊自由執業的平均價格在每天500元左右。

　　“網約導遊是新生事物，線上導遊需要線下監督，只有嚴格監管才能保護遊客正當利益。”北京第二外國語學院教授韓玉靈説，目前導遊自由執業試點工作還處於探索階段，對於如何避免網約導遊帶來的新問題，理順導遊、遊客、平臺、監管部門和行業協會之間的責任關係還需要進一步探索。她建議，政府部門必須出臺相關法規，對自由執業的導遊以及提供網約導遊服務的平臺加強約束，明確導遊費用，實行明碼標價，完善旅遊保險和賠償制度，避免出現政策真空。

　　“規範網約導遊，除了對違規導遊秋後算賬，更重要的是加強事前和事中監管。”中國勞動關係學院副教授翟向坤表示，監管機構、行業協會和平臺在審核導遊資質過程中，可以接入行政處罰記錄、徵信系統等相關信息，嚴把自由執業導遊註冊關。

　　“放開導遊自由執業是讓市場在資源配置中發揮決定性作用的大勢所趨。”韓玉靈説，放開導遊自由執業，無疑是旅遊行業管理的一次重大轉型，也是釋放市場活力的最好途徑。短時間內，導遊自由執業可能會出現一些問題，但長遠來看，基於利益訴求，風氣會得到好轉。

　　什麼是導遊自由執業

　　導遊自由執業，包括線上和線下兩種方式。線上導遊自由執業是指導遊向通過網絡平臺預約其服務的消費者提供單項講解或嚮導服務，並通過第三方支付平臺收取導遊服務費的執業方式。線下導遊自由執業是指導遊向通過旅遊集散中心、旅遊諮詢中心、A級景區遊客服務中心等機構預約其服務的消費者提供單項講解或嚮導服務，並通過第三方支付平臺收取導遊服務費的執業方式。(經濟日報記者 鄭 彬)