山海關被摘牌“催生”巨變：黑導黑車不見了

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　　“這幾年常來山海關，今年與往年不同，‘黑導’‘黑車’不見了，景區道路和廁所也整潔了，秩序好多了……”石家莊遊客周先生的一席話見證了山海關景區的變化。

　　2015年10月9日，國家旅遊局發佈通報，宣佈取消河北省秦皇島市山海關景區5A級資質。被摘牌後，山海關景區痛定思痛，直面問題，按照標準查找問題，以問題為導向進行整改，一些工作推進取得了階段性成效。

　　“3+1”模式創新制度

　　山海關景區被摘牌在很大程度上，是景區管理體制的經營、所有和管理三權不分的結果。原山海關區旅遊局作為區政府主管旅遊的部門，既管行業又管經營，既當裁判員又當運動員，雖然做了不少工作，但是實際效果並不理想。

　　今年2月26日，秦皇島市山海關區召開旅遊體制機制改革會議，宣佈成立山海關區旅遊工作領導小組、旅遊發展委員會、景區管委會和山海關區第一關旅遊發展有限公司(以下簡稱“第一關旅遊公司”)，簡稱“3+1”模式。

　　山海關區委書記曹玉寶指出，“3+1”管理運營新模式就是要通過實施所有權、管理權、經營權三權分離，理順管理體制、完善經營機制。改革調整後，通過領導小組抓統籌、旅發委管行業、景區管委會監管資産，使行政管理權責更趨理順、明晰，靠改革增動力，向制度創新要活力，助力山海關景區轉型升級。

　　第一關旅遊公司相關負責人介紹，按照公司法要求及現代企業制度管理規範組建了新的旅遊運營公司。天下第一關古城景區、老龍頭景區、孟姜女廟景區歸第一關旅遊公司統一經營，按照市場化運營、公司化管理，“政企分開、政事分開”，充分發揮市場在資源配置中的決定性作用，使景區真正成為市場主體。

　　劉建傑現在是山海關區區第一關旅遊公司質量監管部部長，改革前是區旅遊局産業協調科科長。她説，“這次改革力度空前，但領導對現有職工切身利益問題也做出了詳細、妥善的安排。對我來説，崗位變了，工作多了，壓力大了。最主要的是職工看到了景區更美好的未來。”

　　據了解，山海關區還成立了河北省首個縣區級旅遊警察大隊，由公安部門抽調11名幹警組成，協警10名，並配備執法執勤車輛等警用裝備，補齊了旅遊執法短板。在第一關古城景區、老龍頭景區等7個景區設立“旅遊巡迴法庭”，積極推進“工商旅遊所”進景區，國有景區旅遊投訴實現了“一站式”受理服務。

　　山海關旅遊警察大隊的魏警官説，組建旅遊警察大隊，我們的執法範圍和區域明確了，從車站、高速路口到景區周邊都是我們查處黑導、黑車的範圍;責任也清晰了，在景區，除了負責治安案件和為遊客提供諮詢服務外，重點是排查不安全的因素和隱患。

　　堅決拿下違建“硬骨頭”

　　事實上，設施破損、環境混亂一直是山海關景區長期存在的問題。

　　由於歷史原因，在老龍頭景區西側3500多平方米的“雙違”建築像一塊“膏藥”牢牢黏在“老龍頭”這張城市名片上。違建分屬6家商戶、歷史遺留問題多，各有訴求，拆遷難度大。

　　山海關區區長張建江在調度會上強調，就算困難再多，阻力再大，也要堅決拿下這塊“硬骨頭”，還遊客一個乾淨、敞亮的旅遊環境。

　　目前，山海關已拆除“雙違”建築65863平方米;依法取締了景區內全部5處功德箱，清理景區內170余家商戶，拆除了景區內所有臨時售貨亭，並移除了與環境不協調的牌匾。

　　據了解，山海關景區基礎整改提升工程計劃投資1.5億元，目前已完成投資9300萬元，重點實施了八大工程，即改造景區停車場、改造遊客服務中心、改造入口服務區、修復遊步道、推進智慧旅遊建設、實施旅遊廁所革命、完善標識系統、提升古城綠化。

　　第一關旅遊公司相關負責人介紹，今年以來，山海關景區圍繞完善基礎設施確實做了很多文章。僅以標識系統為例，投資128萬元增設景區內部導遊標識牌184塊，更換全景圖10組;投資180萬元更換景區外部標識牌91塊，目前包括石河東路、關城南路、老龍頭路等旅遊線路導引牌已完成設計安裝。針對廁所革命，景區按照3A級旅遊廁所標準，投資1100萬元擴建廁所12個、新建廁所11個。

　　山海關區相關負責人表示，要按照“城市即景區、景區即城市”及全域旅遊的發展理念，把景區內部基礎設施改造和全區城市基礎配套建設有機結合起來，統籌推進。

　　“問計遊客”提升服務品質

　　山海關區將2016年確定為“品質旅遊年”，自4月8日至5月8日，開展一個月的“問計遊客”，面向全國遊客徵集“為山海關旅遊發展建言獻策”的活動，內容包括如何更好地為遊客提供遊前、遊中、遊後3個階段的服務。

　　山海關景區服務質量下降和衛生欠佳是“摘牌”的兩項重要因素。對此，景區制訂了多項具體措施，對標整改。

　　第一關旅遊公司相關負責人説，為嚴肅工作紀律，提高服務品質，公司對一些員工的服務懈怠行為給予嚴肅查處。今年以來，公司對工作期間玩手機、吃零食、不用文明用語等違反勞動紀律的17名員工給予除名。

　　據了解，山海關景區所屬的天下第一關、老龍頭、孟姜女廟景區，將衛生區域劃分為“網格”，一個衛生清潔員負責一個網格，一個景區管理人員監管2—3個網格。孟姜女廟景區清潔員肖師傅説，責任區內的垃圾、雜物不得存在3分鐘，否則視為不合格。

　　據了解，自今年6月山海關旅遊諮詢服務中心導遊員，進駐山海關各個景區進行諮詢、講解服務工作以來，截至8月30日共收到各類表揚信603封。

　　7月10日上午，老龍頭景區導遊員于洪敏接待了一位台灣遊客林順良。在得知林先生是專程從台灣飛來山海關遊覽後，于洪敏特意為他定制了遊覽線路，並熱情地為林先生進行詳細講解……細緻的講解和熱情飽滿的工作態度深深地感動了林先生。遊覽後，林先生題詩一首“百聞龍頭美，今夕見真情”。

　　7月15日，吉林遼源的一名殘疾遊客來老龍頭景區遊覽。景區工作人員崔凱和李承澤看到這名遊客行動不便，在和負責人溝通後，兩人決定為這名殘疾遊客提供義務服務。烈日炎炎，崔凱和李承澤兩人搬抬輪椅幫助這名殘疾遊客實現了登長城的願望……

　　更多服務態度體現在細節上：老龍頭景區清潔員郭寶清無償將自己的外褲送給因腹瀉不慎將褲子弄臟的重慶老年遊客;工作人員在衛生間拾到手機，積極尋找失主;導遊員為殘疾遊客租借輪椅;車場管理人員幫助自駕遊客人更換輪胎……

　　去年以來，全國先後有3家5A級景區被摘牌，多家5A級景區被嚴重警告，足見國家旅遊局肅清景區亂象的力度和決心，也用實際行動向外界展示了A級景區評定工作將是一個“有進有出”的動態管理機制。