　　東京海上日東火災保險株式會社董事長石原邦夫在中國發展高層論壇2012“中國和世界：宏觀經濟與結構調整”經濟峰會上發

　　言（王耀峰攝）

　　中國經濟網北京3月17日（記者梁夢晚）東京海上日東火災保險株式會社董事長石原邦夫在"中國發展高層論壇"上表示，對中國和日本來説，老齡化都已經是一個重要的挑戰，給經濟增長帶來了巨大壓力。在日本主要由私營企業為老年人提供家庭看護服務，業務增長非常迅速。

　　石原邦夫認為，照顧老年人這樣的家庭看護也是要求很高的專業服務，它不僅為年輕人提供了就業機會，而且幫助老年人改善生活質量，同時也減少了中年人對未來的不確定的擔憂。

　　以下是演講實錄：

　　首先我想説日本發生震驚世界的日本大地震，我想首先對中國從物質和精神上的傳遞援助表示感謝，在過去一年日本發生了一些自然災害，我也表示一些真誠的歉意。

　　首先談一下日本東京海上日東火災保險，我們成立於1973年，在1980年我們在北京成立了辦事處，我的PPT的題目是增強服務業的競爭力，我主要有四個要點，第一點就是中國要確保社會的安全，讓民眾更放心，也是日本在面對自己服務業和保險業發展得出的結論，第二點我們應該吸取日本的一些經驗，更好來應對老齡化社會的挑戰。第三點我們應該加強服務業的質量，傾聽消費者的需求。第四點我會談到如何促進服務業的競爭。

　　不管我們是從事于哪個行業，我們都需要一個完善的社會保障，社會安全的網絡，這樣我們各行各業的人才能夠安居樂業，保險也是這個社會安全網的一個重要因素。現在這個PPT就可以顯示保險公司更好幫助社會來抵禦重大的災害，尤其是減少一些重大自然災害的影響，因為保險公司的專業知識可以使我們事先來預知和預防一些重大的災害。

　　在日本保險公司發明了很多的一些先進工具，來預測有關的自然災害，並進行相關的賠付。比如説我們有一個特定的政府保障體系，在這種地震重大自然災害險的時候，日本政府是最終的一個再保人。而且我們根據自己的經驗和火災房屋私有財産的損失做一些仔細的計算。這個圖體現了中國、日本和印度人口金字塔不同的增長趨勢，我們可以看到日本已經是一個老齡化的社會，到了2050年中國老齡化的問題也會非常嚴重。

　　再回到日本地震這個問題上，到目前為止日本的保險公司為了東日本大地震賠付了1.1萬億保險賠付，日本政府是承擔這個地震險最終的保障和賠付，所以日本出現了去年那麼大的地震事故，日本保險公司總體的財務情況仍然是良好的，這也是一個非常好的做法。

　　除了自然災害以外，我們來看老齡化社會的挑戰，就是怎麼樣為老齡人提供更好的服務和關懷，在日本我們的家庭看護服務業的增長也是非常快速的，而且在日本我們有很多創新的做法。看這一張幻燈片，對中國和日本社會來説，老齡化都已經是一個重要的挑戰，對我們的經濟增長帶來了很大的壓力。尤其是年輕一代人面臨著很大的壓力，政府主導的這种老齡福利的服務是不足夠的。在日本主要是由私營部門為老年人提供家庭看護的服務，那麼在這個私有領域部門的服務，業務也是增長非常快的。照顧老年人這樣的家庭看護也是一個要求很高的專業服務，但是我們認為這個專業服務對各種人群都是有益，為年輕人提供了就業機會，而且幫助老年人改善生活質量，同時也減少了中年人對未來的不確定的擔憂。日本在家庭社會老人看護方面的經驗也可以跟中國人來進行共享。

　　日本保險服務是非常多樣化，也是非常創新的，比如説日本電信公司專門提供專業手機保險，主要做法提醒用戶通過散佈，通過跑步，通過健康的飲食來換取手機服務不同的分值，通過這樣的積分在得到積分的同時也促進了個人的健康，我們認為是一種很創新的做法，通過手機來出售保險。我想在這個創新的領域，我們也可以和中國進一步合作。

　　下面我會談到如何提高服務質量，要提高服務質量首先我們要意識到保險為代表的服務業和製造業的區別，我們最大的目標就是達到顧客的滿意，因為服務業的本質是和製造業是不一樣的，

　　下面我談一下關於區分讓自己的保險産品能夠差別化，能夠取得優勢，在20世紀90年代日本保險公司陷入了一個産品線的戰爭，大家錯誤以為産品越豐富，就越有説服力，使得消費者感到很困惑，因為消費者並不理解功能非常複雜的保險産品。所以我們也吸取了教訓，大幅度簡化保險産品的保險産品線，這也是一種比較有效的做法。

　　從這張PPT就可以看到，在過去的一些看法，光是汽車險就是100種以上的索賠和險種，在過去的確造成了很大的困擾，很高興通過吸取20世紀90年代的教訓，日本現在的保險公司已經走出了這種靠産品數量去取勝的路線。

　　下面我們來談談服務科學，從這張圖上我們可以看到，在過去東京海上日東火災保險曾經是讓顧客不是很滿意的範圍，因為過去我們過度強調服務的功能，而不是服務的過程，通過研究這一方面的科學，我們已經把專注力提到了過程中，重新設計我們的服務過程，現在我們的顧客達到了非常滿意的階段。

　　今年也是中日邦交正常化40週年，我也非常高興和非常期待中日友好關係得到進一步的發展，尤其在服務業領域。謝謝大家！