嶗山特産蓮花果18元一斤實為南瓜,專坑外地游客；青島火車站旁出租車真黑,不打表拒載忽悠游客……與旺季給我省旅游城市帶來的滾滾財源相比,游客的一條條“差評”顯得分外扎眼。

　　二季度全國游客滿意度報告中排前十名的,山東的樣本城市無一入選。“城市的管理水平決定游客滿意度。”中國旅游研究院院長戴斌説,一個外地人到達一個目的地,首先是以平民的視角感受城市,零距離融入當地居民生活的方方面面,比如交通秩序,衞生環境,市民友好程度等等。山東旅游滿意度調查顯示,一季度游客對濟南交通的滿意度比全省平均水平低0.97個百分點。暗訪錄像中,在遙墻機場、火車站、長途汽車總站和西客站這幾個游客集散地中,遙墻機場打車宰客亂象嚴重,成為省會城市旅游形象的一處硬傷。

　　針對這些亂象,當地也曾多次整治,但每到整頓時,這些非法經營的人馬上銷聲匿跡；執法行動結束,他們又全回來了。旅游是個綜合産業,從市場監管看,多部門聯合執法的機制並非常態,不是天天都有,旅游部門監管的範圍又僅限於旅行社、導游人員和團隊旅游,對其他旅游相關服務的提供方尚沒有監管依據和手段,致使旅游部門“大市場職責”與“小市場權限”的矛盾日益突出。面對旅游市場秩序長期失范的問題,旅游監管部門主觀上存在“畏難”思想,“不敢管、不願管、不會管、管不了”的現象,對游客反映的“綜合”問題,只能是抓了“皮毛”,根除不了“要害”。

　　事實也證明,游客給城市的很多“差評”,不是找相關部門反映,而是直接從微博或論壇帖子上“曬”出來,比如微博曝光春節三亞天價海鮮宰客事件,將三亞旅游置於“用腳投票”的境地。某網站曾針對山東旅游口碑做過一項調查顯示,網友最嚮往的目標城市是青島、威海、煙臺,但對山東旅游的總體滿意度並不高,直指景區門票價格高,服務粗放。

　　有人抱怨説,旅游旺季“游客扎堆”是投訴上升,滿意度下降的直接原因。而山東嘉華國旅國內中心經理馬莉並不這麼認為,她通過微博和同事分享帶團心得時説,同樣是做國內團,同樣是發團人數多,但是對比公司分別走的兩批客人中,帶專列的沒有一個投訴,另一個團卻投訴不斷,表明對游客的責任心才是決定因素。

　　同樣,一座旅游城市對游客也應負有責任心,這體現了城市管理的能力。游客為什麼會扎堆到你這?還不是衝着賣力宣傳的好口碑而來?但這種好口碑需要維護,需要口口相傳,人多了,投訴就多,口碑就差,那等人少了,即便努力營造好口碑,還會有人來嗎?所以,一座真正關懷居民的城市,同樣也應該關懷到訪的游客,旅游旺季更應加強對蜂擁而至的游客的責任和關懷。

　　記得一位文化學者説,每一個人在陌生的城市旅游,都是孤島中觀光。這就決定了城市在旅游旺季,不僅要加強信息公開發佈,提前告知游客,哪些地方在施工,哪些項目無法參觀,哪些地區可能受環境污染或災害威脅,這需要各管理部門統一協調,建立統一的信息發佈平臺,如果信息不及時發佈,給游客造成經濟損失,可以通過相關部門索賠。城市還應該有佩戴明顯標誌的市場糾察人員,加強巡察,發現問題及時上報管理部門,又是接受旅客投訴,如果提供更多的服務,譬如諮詢、救助,那就更加完美。

　　在一個越來越注重傾聽民眾聲音的時代,只要認真對待來自社會各個方面的意見與建議,城市的管理者逐步加以改進,老百姓一定會發自內心給城市打出高分。