本報訊 新疆保監局建機制、優服務，完善12378熱線管理，2012年上半年，12378熱線渠道收到投訴170件，佔新疆局投訴的73.28%，成為新疆保險消費者最主要的投訴渠道。

　　一是暢通渠道提效率。要求保險公司安排專人負責12378投訴處理，明確在3個工作日反饋辦理結果，目前投訴辦結率為百分之百，辦理時效為2個工作日，八成消費者對投訴處理結果表示滿意。

　　二是完善功能優服務。積極籌建12378少數民族語言個性化語音導航，更好地服務新疆60%的少數民族保險消費者。

　　三是建立制度促規範。制定分中心熱線管理細則、熱線投訴快速辦法、話務員工作紀律、考勤管理、保密要求等規章制度，明確了分中心在12378熱線工作方面的職責權限以及話務員行為規範，規範分中心管理。

　　四是加強培訓保質量。堅持實行日、周例會制度，及時總結每日（周）熱線接聽情況，分析難點問題，講解保險法律法規，對話務員工作失誤及時指正，切實規範話務員行為，提升了12378熱線服務質量。

　　五是監測分析防風險。注重發揮熱線市場風險預警作用，堅持每日分析通報，根據投訴情況，已對投訴集中的3家公司的壽險銷售誤導與車險理賠服務質量問題進行了風險預警提示，要求涉案公司積極整改，提高經營服務水平。（王智勇）