經驗交流

　　□楊紅艷

　　壽險銷售誤導和車險理賠難問題一直是保險行業的頑疾。為了解決這些問題，今年上半年，湖北省荊州市保險行業協會對荊州保險業展開了雷厲風行的改革與整頓，保險行業協會聯手媒體加強輿論監督與宣傳，並攜手銀監局、法院等單位多方“開刀”，治理行業頑疾。荊州保險業正在經歷一場破局之變。

　　近半年過去了，荊州保險市場的經營秩序明顯好轉，各類投訴明顯減少。

　　行業亂象

　　銷售誤導可謂擾亂保險行業秩序的罪魁禍首。2011年荊州保險業違規投訴59起，今年上半年也有39起，銷售誤導類投訴佔據了相當大的比例。

　　在荊州保險市場，銷售誤導主要表現在五個方面：

　　一是代簽名，在消費者辦理保險業務、簽保單時，一些保險營銷員代理客戶簽名；二是回訪電話走過程，簽完保單後的回訪中，營銷員沒有認真向客戶提問以幫助其了解保險業務、排查風險，而是應付了事；三是誇大收益，營銷員在推銷保險産品時，違規誇大産品的收益，甚至承諾保險利益之外的利益；四是存單變保單，一些文化水平較低的中老人儲戶到銀行存款時，在營銷員的誤導下購買“保險理財産品”，將存款存成了“保單”；五是保險營銷員沒有提前告知投保風險。

　　此外，車險理賠難也已成為破壞車財險聲譽的“絆腳石”。車險理賠難主要表現為拖賠、惜賠和少賠。

　　破局之變

　　今年上半年，荊州市保險行業協會針對壽險銷售誤導和車險理賠難進行了大刀闊斧的整頓、改革。

　　一是保險行業協會聯動市內媒體進行“315”消費者權益保護日宣傳，爭取媒體對保險行業的宣傳與報道。

　　自6月中旬開始，荊州市保險行業協會聯手市銀監局開始共同整治銀代業務市場經營秩序，專項治理銷售誤導，重點解決保險公司與銀行及其工作人員的利益問題，並將保險公司進駐到銀行的進點營銷員全部撤出。此後，保險行業協會還將繼續加強銀保合作，建立溝通合作機制，把交流合作規範化。

　　聯合市中級人民法院，開展保險理賠糾紛類積壓理賠案件清理，弄清未結案原因，力爭年內保險理賠糾紛類司法案件結案率達100%；在省高級人民法院沒有明確要求之前，荊州市交強險中財産損失、醫療及死亡傷殘賠償不“打通”賠付；建立中級人民法院與保險業訴訟案件隨時溝通機制，依法保護保險公司和消費者的權益。

　　6月底，荊州市保險行業協會與荊州交管局協商、研究處理2011年12月31日前積壓的314件事故未調解車險理賠案，並達成三點共識：一是解決車險理賠難問題既是保險業的責任，也是交管部門的責任，保險業和交管部門理應密切配合；二是對於歷年因多種原因未出警形成的未決案件，由事故大隊道路交通事故糾紛人民調解委員會解決；三是對於有報警記錄的、保險公司和客戶雙方認可的案件，由事故大隊補辦交通事故證明解決。

　　此外，在此背景下，荊州各保險公司也開始了自查自律的整改。在荊州市保險行業協會的主導下，自今年2月份開始，荊州各保險公司開始圍繞壽險銷售誤導和車險理賠難問題展開了自查自律的自我規範與整頓。這場整頓將歷時3個月之久，已經過去的6月為清理歷年車險理賠和匯集全市各部門投訴案件階段，7至8月為現場檢查階段，9月為整改階段。