治理車險理賠難

　　本報訊 為深入貫徹落實全國保險監管工作會關於“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”的總體要求，規範財産保險公司車險經營行為，切實保護保險消費者的合法權益，雲南保監局從與社會公眾關係最緊密、感受最直接、利益最明顯的車險理賠服務質量問題入手，推進車險理賠標準化建設，于近日制定了《雲南機動車輛理賠服務標準（試行）》（以下簡稱《標準》），並下發各保險公司執行。

　　《標準》規定了車險理賠服務全流程所涉及的報案受理、查勘、定損、理算與核賠、賠款支付、客戶回訪及投訴處理等6個環節的基本服務標準和時限要求，如：要求客戶電話報案接聽等待時間不應超過1分鐘；公司客服人員接到報案後，應在5分鐘內進行查勘調度；查勘人員在接到查勘調度後，應在5分鐘內與客戶聯絡；查勘人員與客戶確認事故地點後，市區範圍內應在30分鐘內到達查勘現場，縣郊範圍內應在2小時內到達查勘現場等。

　　《標準》還對保險公司理賠人員基本服務禮儀、著裝、標準用語進行了規範，並根據保監會年初下發的《機動車輛保險理賠管理指引》，對公司理賠人員培訓與考試、賠案查詢系統建設、賠款支付對象、積壓賠案清理提出了具體要求。

　　為了使《標準》得到更好的貫徹執行，下一步，雲南保監局將同省保險行業協會根據《標準》的具體要求，結合雲南車險誠信服務綠洲工程的實施，從7月份開始，在全省範圍內開展車險理賠服務質量現場測評，將提升車險理賠服務質量工作紮實推進，促進雲南機動車輛保險理賠服務水平的提高。