面對山西省質監局的一紙認定，可口可樂表現的態度卻差強人意，一邊致歉，一邊仍堅稱其産品安全，拒不召回

　　可口可樂“被迫”換貨 含氯可樂為何難召回、難賠償

　　迫於來自媒體和消費的壓力，5月2日，可口可樂瓶裝投資集團中國公司通過官方微博宣佈，更換回收已售出的含氯批次産品並銷毀。

　　可口可樂大中華區相關負責人表示：“可口可樂裝瓶投資集團中國公司宣佈，用最新出廠産品，更換山西廠2月4-8日期間生産的産品。換回的産品及同批次庫存將被銷毀。該批産品僅在山西銷售，消費者可撥打産品包裝上的客服電話諮詢相關事宜。

　　同時，相關負責人堅稱這一舉措只能稱之為“換貨”，不能稱之為“召回”。

　　■ 可口可樂邊致歉邊堅稱安全

　　可口可樂山西飲料公司今年2月初將含氯水誤混入9個批次121058箱可口可樂，流入市場76391箱。但可口可樂中國公司一直強調産品安全性，不會對人體健康造成影響，不提對已流入市場的産品是否實施召回，如何退貨等事宜，因而備受公眾質疑。

　　昨日下午，可口可樂瓶裝投資集團中國公司在官方微博上發出一條信息，稱決定採取實際行動消除大家的顧慮，用最新出廠産品，更換山西廠2月4日至8日期間生産的産品。換回的産品及同批次庫存將被銷毀。

　　可口可樂公司還重申，該批産品僅在山西銷售，且符合國家和國際標準，可安全飲用。

　　堅稱産品安全遭網友質疑

　　可口可樂(中國)公司終於再次讓步，昨日下午發微博稱將召回含氯飲料，但是用新産品替換，並非退貨。同時堅稱産品符合國家和國際標準，可安全飲用，引發部分網友不滿。

　　聲明發出不到一個小時，就有200多條評論，很多網友質疑其堅稱産品沒問題，“可安全飲用”的説法。

　　致歉聲明遭崔永元炮轟

　　央視著名主持人崔永元也在其微博上炮轟：“可口可樂山西公司稱操作失誤致含氯水進入飲料，致歉時還強調對人身體無害，這是什麼邏輯無害還致什麼歉”

　　從宣稱可口可樂“含氯”事件為“誤傳”、到承認操作失誤正式致歉、再到指責媒體對此存在“誤讀”，國際飲料巨頭可口可樂公司可謂將中國國粹“變臉”演繹的淋漓盡致。儘管經過10多天的持續發酵，可口可樂公司終於向廣大消費者致歉。但不少消費者認為：“這份道歉讓人讀不出真誠，只能看到傲慢。”

　　絕口不提“召回” 未回應是否賠償消費者

　　在調查結果面前，可口可樂一直沒有召回問題産品，而是用“特此澄清先前的溝通”這類文法不通的語言來撇清。有媒體評論説，回顧整個事件，這樣有著127年曆史的國際跨國公司，不僅生産環節不符合國家要求，而且謊話連篇、毫無誠信可言。

　　可口可樂再玩文字遊戲：“換貨”不召回

　　該公司的最新聲明稱，“我們非常理解公眾針對此事件所表達的深切關注和顧慮。我司決定：用最新出廠的産品為客戶和消費者換回所有2012年2月4日到2月8日期間我司生産的産品。”該公司媒體相關負責人在回復書面採訪時稱，承諾為消費者“換貨”，但不是“召回”。記者注意到，不承諾“召回”，就是仍不承認産品有缺陷，不給消費者退貨的權利。

　　記者注意到，可口可樂的聲明中沒有用“問題産品”“含氯産品”等措辭，而是繼續強調該批次産品可安全飲用。其召回的方法與眾不同，並不是退貨，而是更換，也就是用新産品替換“問題産品”。

　　可口可樂未回應已喝含氯産品是否賠償

　　昨晚，記者以消費者身份致電可口可樂客服，工作人員表示目前“只是調換活動”，對於前來致電詢問換貨的消費者，會記下聯絡方式、購買産品、購買時間、購買産品生産日期、數量等信息，然後有專門的工作人員與消費者聯絡進行協商。

　　隨後，可口可樂公司處理調換貨事宜的人員在電話中表示，如果是購買了2月4日至8日生産的可口可樂，覺得有需要，可以為消費者提供上門調換貨事宜，但“暫時不能退貨”。該工作人員還一再強調，“含氯門”存在誤讀，“公司産品沒有質量問題，提供調換貨服務只是為了消除消費者的顧慮。”

　　而當問及對消費者已經喝了的含氯産品怎麼辦，是否會賠償，有空瓶還能否更換，對方沒有回答，只是稱要換貨會有專人上門服務。

　　曾稱要追究爆料員工責任

　　可口可樂處理此次“余氯”事件被指謊話連篇。本輪事態最初爆發在4月16日，媒體報道稱山西可口可樂員工自曝：2012年2月4日到2月8日可口可樂因設備改造、操作失誤，余氯流入9批次12萬餘箱産品中，這些批次産品被當合格品出售，疑似銷往偏遠山區。當日下午，可口可樂(山西)飲料公司發聲明，否認産品含余氯，稱是“誤傳”，並表示對披露該消息的員工保留依法追究的權利。

　　之後有媒體報道，産品含氯超標，又被可口可樂稱“嚴重誤導”，將追究法律責任。然而，僅在十余天后，山西省質監局通報調查結果，媒體披露的“可口可樂山西公司含氯軟化水混入部分批次飲料産品”問題屬實，該局對該公司做出了停産整改的行政處罰。4月29日，可口可樂方面被迫承認，因操作失誤導致部分含氯輔助用水進入飲料生産用水中，並就此致歉。

　　可口可樂不服軟的底氣何來

　　面對憤怒與質疑，可口可樂終於致歉。但個中誠意，顯然沒有想象中的含金量。溫順認錯的小備註，仍然是“符合用水標準”的負隅頑抗，可口可樂內心並不服軟。

　　律師稱可口可樂涉嫌消費欺詐

　　北京天依律師事務所熊雲飛律師對此表示，可口可樂公司的這種行為已經涉嫌消費欺詐，“它先後發過三次聲明而且已經接受過不止一家媒體的採訪，推斷它已經知道産品含氯，這是站得住腳的。”

　　比可口可樂含氯嚴重的是囂張

　　可口可樂的做法，骨子裏面透露出一種傲慢，一種霸道，一種無視中國消費者權益的蠻橫，一種對消費者人格的羞辱，和對媒體、質監部門的不買賬。有問題，就應該直面問題，誰也不是聖賢，直面問題才是處理和解決問題的第一步。

　　從一開始到現在，可口可樂都不是主動提出相關處理方案，而是在媒體和公眾的追問下，一步一步地以退為進，邊退邊靜觀其變，邊退邊堅稱不會對人體有傷害，“看你們能怎麼樣”，等你們來告我的傲慢心理隱隱其中。這事實上比可樂含氯更為嚴重。加入了不應該添加的氯，仍然符合國家和國際標準，可口可樂的配方就是這樣可以任意變化支配的嗎用百姓的一個比方説，喝尿也不會對人的安全、健康造成影響，尿是不是就可以安全飲用這樣的飲料竟然世界暢銷，真是滑天下之大稽。

　　換貨不退貨最終能換回什麼

　　坐擁龐大的中國消費市場，卻無視消費者應有的權益，可口可樂的倨傲姿態，未免太讓消費者寒心，産品不再“可口”，企業拒絕自省，未來的市場前景還會“可樂”嗎銷售額度還會“可樂”嗎企業口碑還會“可樂”嗎

　　錯了就是錯了，用信任缺失的産品“以新換舊”，能換回消費者的信任嗎企業能“心安理得”嗎食品安全應該是企業社會責任底線，信任之墻的坍塌，重建之路將荊棘密布。拿什麼拯救你，我對企業的信任這是每個消費者在心底無奈的吶喊。

　　可口可樂“含氯”可樂事件回顧

　　4月17日

　　可口可樂(山西)飲料有限公司的員工對媒體的爆料引發熱議。該員工稱2月3日該公司夜班維修工對管道改造時誤操作，使消毒氯水混入生産用處理水，4日白班生産部員工上班後喝飲用水感覺氯味特重但未在意，一直持續到8日晚上才發現生産飲料用水中有大量氯水並立刻停産。涉及9個批次、12萬餘箱可口可樂，價值可能高達500萬元，目前這部分被疑含氯飲料可能已經流入市場。

　　4月17日22時，山西省質監局向媒體通報對可口可樂(山西)飲料公司9批次存疑産品核查初步情況。

　　4月18日

　　18日淩晨，山西省質量技術監督局就可口可樂(山西)飲料公司9批飲料疑混入含氯消毒液事件召開第二次新聞情況通報會，向媒體公佈了山西省兩家國家級檢測中心的檢驗結果、山西省食品安全協調委員會辦公室組織專家組論證後得出的意見。專家組認為：送檢樣品檢驗結果符合國家標準要求，該9批次産品不會對人體健康造成危害。

　　對於媒體報道可口可樂山西分公司兩款産品含氯一事，可口可樂(山西)飲料有限公司4月18日發聲明稱所有出廠産品都經過嚴格的質量保障體系的檢驗，符合國家有關質量的法律法規。所謂“公司內部信息”，經查並不符合事實。

　　4月28日

　　山西省質監局網站4月28日通告稱，針對媒體披露的“可口可樂(山西)飲料有限公司含氯軟化水混入部分批次飲料産品”中的問題，山西省質監局于4月19日組成調查組，通過現場檢查、抽檢樣品、查閱記錄、詢問員工等方式，認定媒體報道情況屬實。同時在調查中，還發現該公司存在個別生産條件不符合相關規定的問題。根據相關法律法規規定，4月28日，山西省質監局對可口可樂(山西)飲料有限公司做出了停産整改的行政處罰。

　　可口可樂公司歷次回應表態

　　4月17日至20日，就“含氯門”風波，新華社記者三問“可口可樂”，而可口可樂(山西)公司對核心問題未做正面回應。

　　4月17日，可口可樂(山西)飲料有限公司表示，對於採訪只接受電子郵件。針對新華社記者提問是否因管道維修致含氯消毒液混入飲料，可口可樂(山西)公司通過電子郵件發了一份聲明，稱所謂“公司內部信息”經查並不符合事實，並保留依法追究的權利。

　　4月18日，新華社記者再次就可口可樂飲料是否都含“氯”這一核心問題向可口可樂(山西)公司求證。該企業通過電子郵件回復再次強調産品“安全可靠”“放心飲用”，未正面回答核心問題。針對9批次産品的檢測結果，記者提問這是否意味9批次飲料中含有游離余氯，為什麼會有游離余氯，可口可樂稱：山西省兩家國家級檢測中心從該公司及在市場上採集的9批次産品的檢驗全部合格。山西省食品安全協調委員會辦公室組織的專家組根據檢驗結果進行論證，確認該9批次産品安全，不會對人體健康造成危害。對於記者提出是否如內部郵件提到曾發現PET2線中有餘氯，涉及9個批次産品，而飲料中游離余氯就是受此影響，可口可樂稱內部管理文件被刻意部分截取，並加以錯誤解讀。記者問及庫存的44667箱疑含“氯”飲料如何處理時，可口可樂再次確認飲料安全、合格，並表示密切配合山西省質監局做好相應處理。

　　4月20日，新華社記者再一次就可口可樂飲料含“氯”是否正常等相關問題做出詢問，可口可樂(山西)公司以質監部門正在調查為由未做正面回應。

　　4月30日，可口可樂(中國)通過微博發聲明致歉並稱媒體有誤讀，但其對於已流入市場的可樂飲料沒提及是否要採取召回或退貨措施。對於“含氯門”事件，可口可樂(中國)公司在官方微博上發出聲明，對此前未經嚴謹調查發出的聲明，及生産過程中出現的操作失誤，向消費者表示歉意。山西裝瓶廠已採取了整改措施，以杜絕此類事情再次發生。同時，可口可樂中國公司還指出被“媒體誤讀”，稱可口可樂山西裝瓶廠使用的包裝清洗用水(生産輔助用水)，絕不是消毒用水，其水質符合世界衛生組織以及歐美各國的生活飲用水標準，可以放心飲用。

　　5月2日，可口可樂瓶裝投資集團中國公司通過官方微博宣佈，更換回收已售出的含氯批次産品並銷毀。不過記者諮詢客服發現，可口可樂公司對消費者買的含氯飲料只能更換不能退貨。可口可樂公司還重申，該批産品僅在山西銷售，且符合國家和國際標準，可安全飲用。