導讀

　　北大光華管理學院訪問教授黃鐵鷹主筆的《海底撈你學不會》成為《哈佛商業評論》(中文版)進入中國八年來影響最大的案例。《海底撈你學不會》講的是海底撈的故事,它的經營之道、管理之道、人才之道以及成功之道。如本書所展現的,海底撈的成功,在於它總是把顧客的幸福和員工的幸福作為賺錢的前提,把聲譽放在第一位。在海底撈,顧客才是真正的“老闆”,員工工作的滿意程度是顧客評價的；而員工能快樂地工作,是讓顧客真正感到滿意的重要保證。本書由50多篇短文組成,微言大義,讀來引人入勝。

　　餐館的管理看似簡單,其實不然。餐館的服務是一個系統工程,從採購、後廚、前廳、門迎、保潔、收銀要一環扣一環；好的服務必須是各環節無縫對接,在分工的前提下,分工不分家。

　　分工之後,如何配合?邊緣問題,誰負責?商學院把這種問題歸為組織行為,有專門的老師教授這種課程。然而,我從沒有遇到過任何教組織行為的老師能把這個問題,像下面這個二十幾歲的海底撈員工講得這麼清楚。

　　他是海底撈上海五店的夏鵬飛,他説:

　　我們四川人都喜歡打麻將,我認為只要拿出一半打麻將的精神,我們各部門的配合就會無縫對接。我以前喜歡打麻將,現在沒時間打了,但我經常想麻將與我們工作的共同點。仔細想一想,其實打麻將包含了所有企業成功的精髓。任何工作都不是一個人單打獨鬥,要的是集體配合。比如,你坐在我對面,你洗牌時,牌掉在我腳下,誰撿?當然是我撿!因為早撿起來,早開局；早開局,我好早點贏錢。所以打麻將,不管誰掉了牌,都會有人儘快撿起來。

　　打麻將的人從來不遲到,説好晚8點,可是剛到7點,3個人就先到了。剩那個人在路上,這3個人電話一頓催,快點來,三缺一!那個人敢説“急什麼,不是8點嗎?”結果,平常捨不得打車,馬上打個車跑來了,一看表才7點半。第一句話,肯定是:“不好意思,遲到了。”

　　另外,説好了12點收局,沒到12點前,一定有人舉手要求“加班”。“實在不好意思,今晚輸多了,再打一圈吧!”打一圈就打一圈,你贏了別人輸了,不打不好意思。所以打麻將通宵達旦是常事。而且,第二天很少有人抱怨自己又“加了一個夜班”。

　　另外,我發現打麻將的人從來不會抱怨工作環境。打麻將的人冬天捂著被打,夏天光著膀子打；沒桌子把紙箱子倒放,放上板子就是麻將桌,洗臉盆墊上報紙就是凳子,麻將打得照樣熱火朝天。來一個兄弟説要請下館子,4個人忙説改天改天。可是我們工作上能做到嗎?做不到,但我們打麻將做到了。

　　還有一個我覺得神奇的地方,打麻將用手就能摸得出來是什麼牌。九萬與七萬,六條和九條,多小的差別呀,居然能摸出來!為什麼?因為打麻將的人用心了,用心的人學東西就能學進去,大不了慢一點,但遲早能學會。我真佩服打麻將的人,那真叫用心來感受。

　　想想看,如果我們用一半的心感受工作會怎麼樣?

　　最後,我最最佩服的就是打麻將的人永遠不抱怨別人,只從自己身上找原因。你有沒有看到打麻將輸了錢的人説:“哎呀,龜兒子瓜兮兮,跟我打麻將簡直是搶錢。”

　　輸了錢的只會説:“我點兒好背。”上洗手間拼命洗手,回來後,在點兒好的人身上摸一把,再用別人的打火機點上一支煙,狠狠抽一口,但永遠不會抱怨別人。 (未完待續)