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專家:噹噹網危機公關可圈可點 京東棋輸一著

發佈時間:2012年03月21日 21:34 | 進入復興論壇 | 來源:中國廣播網 | 手機看視頻


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  據經濟之聲報道,噹噹網3月19日至3月21日凍結用戶賬戶餘額,避免賬戶餘額繼續被盜刷。並承諾全額補償用戶損失。一段時間以來,用戶賬戶被盜現象時有發生,其原因何在?誰又應該承擔這樣事件的責任?

  噹噹網客服最初給出的解決方法是建議客戶自行報警,自己承擔損失,噹噹網則拒絕賠付。這樣的解決方式點燃了網民們的怒火,壓力之下,噹噹網方面終於經過研究後提出了解決方案,先緊急凍結所有噹噹網賬戶餘額及禮品卡,對於凍結之前發生的損失,經審核確認後,噹噹網將分批給予用戶全額補償。

  噹噹網公共關係部經理葉小舟告訴記者,這次凍結的只是用戶的賬戶餘額和禮品卡,並不影響用戶通過其它方式消費。

  葉小舟:對於已經發生損失的經過審核後,我們是會分批全額的向用戶進行補償。我們凍結的也只是那些賬戶的餘額,消費者依然可以通過網銀支付、貨到付款的方式進行購買。

  噹噹的及時補救措施得到了消費者的理解,一位受損失的噹噹網用戶安女士認為,噹噹網也是受害者。

  安女士:我覺得這個事不是我一個人受損失,我覺得在這個過程中,噹噹也是受害者。

  葉小舟説,噹噹網這兩天也進行了全面調查,認為大面積盜號事件有可能是由於2011年CSDN互聯網泄密事件才導致了大量賬戶密碼數據丟失,給不法分子留下了可乘之機。噹噹網目前已經報警處理,同時希望消費者也提供線索。

  葉小舟:這個事情我們在第一時間已經向警方報案,我們也希望消費者能像當地機關進行報案。

  就在幾天前,京東商城也發生了用戶賬戶被盜餘額被盜刷的現象,京東選擇了讓用戶自行報警,賠付另行商議的解決態度,且目前沒有進一步的表態。相比之下,易觀國際電子商務分析師陳壽送認為,噹噹網的危機公關反應值得肯定,遇到這樣的事,網站就應該承擔責任。

  陳壽送:用戶如果説我建立了這樣一個賬戶,在裏面存儲了一部分的資金,那麼就意味著你的網站需要去保護我這一部分利益的安全,一旦出現了現金被盜,網站是需要去承擔這個責任的。 (記者婁書銘 梁爽)

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