“東莞銀行的系統不安全，每次發完工資就取出來存到工行、建行去了。”

　　理財週報記者 鐘輝/文

　　盲目擴張，不注重精緻化客戶服務，這已經成為東莞銀行IPO的重要阻礙。

　　在“更名、跨區、上市”的城商行上市三部曲中，城商行非常熱衷跨區經營，而監管層卻對此嚴加限制。兩會期間，銀監會相關負責人明確表示，銀監會已經暫停審批城商行新設異地分行。

　　在零售銀行時代，客戶體驗已經成為各銀行發展的關鍵。東莞銀行等城商行在追求規模擴張的同時，客戶服務卻沒有相應地提升。立足區域，提升服務，這也許是監管反對城商行跨區經營的初衷。

　　ATM扣款不吐錢，東莞銀行被投訴“系統不安全”

　　一個月前，理財週報城商行IPO系列報道對東莞銀行做了一次立體的報道，得到市場的強烈反響。近日，記者接到東莞銀行客戶投訴，主要針對該行系統安全性與客戶服務等問題。

　　“ATM機取了800塊錢，賬戶扣了款，卻不吐錢。我去櫃臺投訴，過了半個月銀行才把錢退給我。”東莞銀行客戶羅女士（化名）向理財週報記者投訴。

　　羅女士的遭遇發生在東莞市南城區東莞銀行運河中信支行。“去年下半年以來，這種情況在我們同事身上已經發生好幾次了。”羅女士表示：“另外，東莞銀行很多網點的ATM只能取錢，不能存錢，服務也不太好，一點小問題就要去櫃臺排隊辦理。”

　　為何會出現上述問題，東莞銀行是如何處理的？理財週報記者把以上問題反映給東莞銀行，該行辦公室相關人員表示：“東莞銀行會按照行業內的慣例處理，每一個客戶都作出詳細的解釋的可能性不大。”

　　記者致電東莞銀行客服，該行客服表示：“如果碰到客戶反映以上問題，24小時內系統會進入自動檢測，一般都是通信問題或操作失誤，銀行會通過核查錄像和系統記錄，3-7個工作日內給客戶答覆。”

　　而對於存款ATM機不足的問題，該行客服則表示：“東莞銀行的ATM機大多只有取款和轉賬功能，存取款一體機相對較少，運河中信支行只有一個存取款一體機，這與銀行客戶需求有關。”

　　東莞銀行是羅女士單位發放工資的指定銀行。“我們入職時，都要求在東莞銀行開卡。發生幾次這種情況後，我們都覺得東莞銀行的系統不安全了。”

　　鋻於對東莞銀行系統安全性的質疑，羅女士和她的同事都很少用東莞銀行的卡，“每次發完工資就取出來，存到工行、建行去了。”

　　東莞銀行現場：

　　大堂經理空缺保安當家

　　深南大道7028號時代科技大廈外，東莞銀行的廣告立柱直插雲霄，這裡是東莞銀行深圳分行，與它一墻之隔的是浙商銀行，對面正是零售銀行和客戶服務的標桿——招商銀行總行。

　　東莞銀行深圳分行成立於2009年11月，是繼廣州分行後的第二家異地分行。選址在招商銀行大廈旁邊，也許東莞銀行本意是想以招行為師，提升客戶服務；事實上，一路之隔，招行和東莞銀行的網點現場卻冰火兩重天。

　　招行這邊，自助銀行、前臺接待、櫃臺業務、金葵花理財室，都是一番熱火朝天的景象；東莞銀行這邊，偌大的大堂僅有前臺兩個保安，一個客戶都沒有。自助銀行處，5台ATM一字排列，其中2台是存取款一體機。記者欲找大堂經理詢問，一位保安告訴記者，“沒有大堂經理，有什麼需要可以問我。”另一位保安則端坐著玩著手機。

　　大堂裏只有一個展覽櫃，裏面放著新開賬戶的各種表格和資料，上述保安一一向記者講述，對面僅有的三個“綜合業務”的櫃臺窗口，三位女職員説笑正歡，姿勢各異。其他銀行網點隨處可見的業務宣傳單和代銷基金或保險宣傳單，在這裡都銷聲匿跡。另一個角落，是國信證券和東莞證券的駐點，不過兩張桌子上空無一物。

　　一墻之隔的浙商銀行和附近的北京銀行儘管沒有招行熱鬧，但與東莞銀行的冷清、硬體缺失、客戶服務完全不到位相比，顯得要正常得多。證券代表四處詢問，大堂經理熱心引導，還有理財經理的詳細解答，儘管也不乏推銷保險。

　　就算深南大道的另一側的300米之隔廣州銀行深圳分行，客戶服務也比東莞銀行做得好很多。廣州銀行深圳分行成立於2010年3月，比東莞銀行深圳分行晚4個月，廣州銀行股改和上市的進程也比東莞銀行晚了2-3年。但是，與東莞銀行相比，軟硬體服務都要好。

　　除了人氣少點之外，廣州銀行的網點與大行幾乎無異，大堂面積更是旁邊建行的三倍以上，二樓更有信貸中心。值得注意的是，廣州銀行還有一個獨特的服務態度，展覽櫃上除了宣傳單外，還有一本“客戶意見反饋”小本，上面清楚地記載2012年2月21日最近的客戶意見反饋和銀行的回復。

　　服務短板或成東莞銀行IPO阻礙

　　不論與廣州銀行等同類城商行比，還是與招行等大銀行相比，東莞銀行的客戶服務還有很大的改進空間，這是一個態度的問題。上述客戶的投訴並不是個案。

　　某銀行分析師也向理財週報記者表示：“城商行一邊想跨區異地經營，追求規模，另一方面的服務卻缺失。除了幾家大的城商行之外，大部分城商行都是今年才完成股改，客戶服務都在向大銀行學習，但目前的效果還不是很明顯，這也是城商行上市的一個阻礙。”

　　客戶服務質量與零售業務直接相關，招行就是一個例證。當銀行中間業務佔比提升時，面對的客戶數量相應地提升，服務質量提升也是必然。

　　東莞銀行更名前，2007年的中間收入佔營業收入的比例僅為3.19%，儘管近年來中間收入佔比穩步上升，2010年東莞銀行中間收入佔比為11.98%，但在近年銀行業零售業務蓬勃發展的時期，總體水平仍然很低。