樂琰

　　是漠視中國消費者利益還是入鄉隨俗？為何作為全球知名商業零售巨頭的家樂福及沃爾瑪在中國頻頻爆發不良事件？

　　去年年初，家樂福曾因涉嫌價格欺詐被國家發改委嚴肅處理，並處以罰款；沃爾瑪則因在重慶12家門店將普通冷鮮豬肉假冒綠色豬肉銷售，被處以300余萬元罰款和停業整頓15天的處罰；而在今年的央視“315”晚會中，家樂福再因三黃雞價碼錯位問題絆了自己的腳。

　　其實，被曝光的僅是冰山一角，沃爾瑪、家樂福等知名零售企業均曾因多種違法行為被多地工商部門處以行政處罰。

　　作為在零售業深耕近10年的資深人士，王明華(化名)向《第一財經日報》坦言：“家樂福和沃爾瑪這類有嚴格規章制度的跨國企業都能在中國頻頻耍‘小動作’，更何況其他連鎖品牌的零售企業？我們看到這類新聞一點都不感到驚訝。”他認為，發生這些問題的背後，是零售業對各個工作環節的硬性指標考核及管理不良造成的惡性循環。

　　貓膩手法

　　在超市賣場內，貓膩手法可大致分為“顯性手法”和“隱性手法”。

　　家樂福的三黃雞事件屬於顯性手法，即賣場的價簽和貨品擺放都有規定位置，一般價簽都是靠左對齊，並會由理貨員每天進行擺放。然而，由於一個1萬平方米左右的賣場內至少有2萬多種商品，因此理貨員根本忙不過來，於是有意無意間，就會出現貨品和價碼不符的情況。少數店員會故意將低價貨放置在高價價簽邊，不明真相的顧客自然只能是花高價買了便宜貨。

　　另外一種常用的“顯性手法”就是收銀員在刷貨品的時候多刷幾次，導致總價偏高。不過“顯性手法”的弊端在於操作簡易但會給細心的消費者留下證據。比如價簽和收銀條等。家樂福去年爆發的價格欺詐問題就屬此類。

　　而“隱性手法”對商家來説則較為“安全”，且花樣繁多。比如沃爾瑪的假冒綠色豬肉事件，因為顧客憑肉眼很難區分到底是綠色有機還是非綠色有機豬肉，因此，只要賣場生鮮櫃內的刀手在切割時做一些手腳，就很容易混淆普通肉和綠色肉。

　　此外，將過期或即將到期的貨品返回倉庫重新貼保質期標簽則是另一大在業內公開的“隱性手法”，也因此，在監管不嚴和貼亂標簽的情況下，不時爆出的“早産”食品事件即可證明這一手法被運用的概率有多高。

　　“這種虛假包裝的事情太多了，很多生鮮和食品都有保質期限，賣不掉的話對零售商和供應商來説都是損失，所以很多超市賣場都是這樣暗箱操作，且所有的標簽和包裝重貼都發生在後臺，顧客根本不可能拿到證據，所以這種手法被賣場使用的頻率還是蠻高的。”王明華指出。

　　根源癥結

　　從收銀員、理貨員、倉庫管理員甚至到供應商，零售商各個環節的人員都會出現種種貓膩。雖然多賺的“三五斗”並不能中飽私囊，但此類事件仍舊無法終結。

　　“對於所有環節的工作人員來説，最關鍵的意義在於考核，零售商的考核主要是銷售指標和貨損指標，越高的銷售額和越低的貨損額就能達到最好的業績，反之就會受到處罰或難以升遷。而考核又會按照不同的商品分類，比如生鮮區、日化區等，同時還會按照樓層來考核，比如各個樓層的經理也會有自己的業績指標。”長期擔任一家外資零售企業店長的王小姐透露。

　　但是，零售業是薄利行業，賣場毛利率基本維持在10%左右，有些經營不善的門店還會更低，於是各個崗位的工作人員要完成指標只能“八仙過海各顯神通”。

　　記者在採訪中了解到，虛高價格和多刷商品可以提高自己管轄區域內的銷售額，而以次充好則不但可以提高毛利率，還可以讓供應商更快獲得貨款。“比如一匹豬肉的進價是固定的，所以不論刀手如何作假，對供應商來説是一樣的，但假如進更多的普通豬肉且銷售流轉快的話，則供應商可以更快拿到貨款，而且銷量會大，因此供應商即便知道賣場刀手有問題也不會去揭穿。而對刀手來説，以次充好可以明顯提升毛利率，讓自己的業績急速上升。”王明華坦言，樓面經理為了使得自己管轄的樓層業績突出，對於各個區域的貓膩行為也會睜一隻眼閉一隻眼，這更加使得管理漏洞百齣。

　　最要命的可能就是“返包”銷售，這個在業界已經習以為常的慣用手法依舊是業者認為最隱蔽和最難被抓到證據的，只要這些生鮮和食品不至於吃出問題，這些商品就會被重新包裝後再次出現在貨架上。因為只有這樣才能減少商品的貨損比例，要知道，貨損控制對於一線工作人員和管理層人員來説都是重要的考核指標。食品保質有期限，剩下的就只能靠“人為”了。

　　“假如不是靠返回再包裝，則食品和生鮮類區域的貨損量是非常大的，有些銷量一般的商品可能50%都要被銷毀。”王明華透露，根據規定，過期貨品必須銷毀處理，部門都有臺賬本，記錄所有的被銷毀商品記錄，可是往往真正被銷毀的商品僅佔極少數。有些商品假如實在難以再重新包裝出售了，於是就將其腌制或紅燒，做過重口味處理後，可以繼續存放一段時間，減少貨損量，提升銷售額。

　　“供應商也默認這些做法，畢竟這關係到他們的收款和補貨率，假如商品滯銷或貨損很大，那麼供應商也要大量補貨，且很難拿到貨款。”王明華表示。

　　“利益的驅使使得各個環節的相關人士都‘想方設法’著，或許在零售行業的貓膩只有被發現和尚未被發現之分，而很少有做過和沒有做過之分了。這也讓我們必須思考是不是零售業本身的盈利模式和管理存在問題。此外，相關法律規定也不完善，比如海外市場假如發現作假問題，則可能被罰款上億美元，直至導致零售商倒閉。而中國零售市場可以鑽空子的地方還有很多，這些都是值得業者和相關管理部門思考的。”時富金融消費類分析師廉波指出。