奢侈品牌投訴飆升。王亮/攝

　　同一品牌每年在華投訴量高出歐洲65% 奢侈品售後服務缺失

　　記者昨日從世界奢侈品協會最新發佈的《中國消費者滿意度調查報告》中獲悉，從去年3月15日到今年3月15日，該協會共收到各類奢侈品牌售後投訴3756件，其中關於國際名錶的投訴最多，佔到整體投訴比例的46.5%。值得關注的是，消費者大多對奢侈品牌售後服務及態度不滿，據統計，在所有投訴中，涉及售後服務的投訴量佔43%。據悉，目前廣州、北京、上海、溫州等城市奢侈品消費投訴均出現增多趨勢。

　　■ 個案：

　　國際品牌鞋穿一週就壞卻無處維修

　　深圳林小姐，兩個月前托熟人在美國趁打折時買了一款價值約4000元人民幣的某國際知名品牌女鞋。這雙從美國寄回來的鞋子，穿了不到一個星期便出現鞋跟開裂問題。該品牌在深圳並沒有開設專賣店，幾經聯絡，林小姐首先將鞋子寄到該品牌在上海的專賣店，上海店卻告知，由於需更換的鞋跟國內沒有，只有和該品牌的總店聯絡。“一個星期後告訴我，若想維修的話，只能寄回原廠，想到這是4000元的鞋子，我同意了。”

　　兩個月後，在林小姐的幾經催問下，專賣店人員回復稱，鞋子終於修好，但卻要求林小姐支付670元維修費用。在與該品牌店交涉時，店家告訴林小姐，這雙鞋子是在美國折扣活動中購買，故無法享受到在國內專賣店購買的各種售後保障。

　　國內奢侈品售後服務缺失的現狀，讓國內消費者大嘆“傷不起”。

　　■ 調查：

　　同品牌售後投訴量國內比歐洲多65%

　　當前，中國已成為世界矚目的奢侈品消費大國。來自世界奢侈品協會的一份消費報告顯示，截至2011年12月底，中國奢侈品市場年消費總額已經達到126億美元，尚不包括私人飛機、遊艇與豪華車，佔全球同等份額的28%，超過1/4。然而，在奢侈消費強勁增長過程中，中國奢侈品消費的售後服務問題卻日益嚴重。

　　記者昨日從世界奢侈品協會最新發佈的《中國消費者滿意度調查報告》中獲悉，在所有投訴意見中，涉及商品質量投訴佔據57%，涉及售後服務投訴佔據43%，而已得到滿意回復或已經解決的比例佔16.2%。

　　據世界奢侈品協會有關人士介紹，歐洲奢侈品牌針對其它國家消費者的投訴處理標準，大多都會及時解決，唯獨在全球最具消費力的中國市場，奢侈品牌的表現並沒有得到消費者充分的滿意度，“同一個奢侈品牌每年在華的售後投訴者平均要比歐洲多出65%以上。”

　　■律師提醒

　　不能輕信口頭承諾

　　“購買大件貴重商品，如傢具、汽車，需要簽訂有效合同約定相關合同義務，對其售後服務要求都要有明確約定。”廣東勝倫律師事務所鄧剛律師指出，不能輕易相信消費方的口頭承諾，“目前消費者與奢侈品商的許多糾紛就是因此造成的，僅憑口頭承諾和大堂通告是不能保障自己的合法權益的，消費者應該要求銷售方通過文字方式把約定記錄下來。”(記者 歐志葵 實習生 徐少申)