“我們在溝通上確實過於技術化。”博西家電副總裁王偉慶在向消費者致歉時坦承該公司在與消費者溝通過程中所存在問題。而筆者認為，不僅僅是在冰箱門這一個事件中，在企業與消費者發生分歧或是糾紛的過程中，佔據著技術制高點的企業往往會以技術和安全的名義，行侵害消費者的合法權益之實。

　　在西門子冰箱門事件的演進過程中，不少消費者從西門子的“科學解釋”中第一次知道了原來冰箱門應能從內部打開，且開門所需的力不大應大於70牛頓，這是為了兒童的安全。而且要達到這一指標還需要更先進的技術。換句話説，消費者家的冰箱門不易關閉，是其以“先進的科學手段”保護消費者安全的結果。

　　不僅僅是冰箱門的關閉問題，在西門子洗衣機上也存在類似的問題。與其他品牌的洗衣機不同，西門子洗衣機的進水管與龍頭的接口是螺口的，如果消費者在裝修的過程中已經自行安裝了專用的洗衣機卡口龍頭，那麼對不起，消費者就要換一根卡口的進水管，或者是購買一個螺口洗衣機龍頭，同時還要注意，雖然東西都是新的，但是以物易物的原則在這裡行不通，這些東西雖然可以“方便”地從安裝人員那裏購買，但消費者必須為此額外付費，而換下來的水管或龍頭也只能由消費者自行處理。

　　筆者了解到，雖然有不少消費者向西門子反映洗衣機的這一問題，西門子方面卻解釋説，因為螺口對接更為牢靠，所以西門子洗衣機都是採用這樣的設計。也就是説，這又是為了消費者的安全，西門子採用了一項更為先進的設計。

　　企業是技術的持有者和使用者，與普通消費者相比，如同醫生更了解疾病及治療辦法一樣，企業當然對技術及技術的使用目的有著更深入的了解。但是讓筆者感到困惑的是，既然這一技術涉及安全，那為什麼不是所有的産品全部按照同一標準生産和製造，而只是部分消費者遭遇到冰箱門問題，又為什麼只要額外付費，消費者就可以選擇相對不夠安全的解決方案，比如安裝冰箱的閉門器，或者額外購買一根水管。

　　德國人一向以嚴謹著稱，這使得來自德國的西門子先天就蒙上了一層高質量和高技術的面紗。但是當消費者與其發生糾紛時，技術和安全卻成了冠冕堂皇的託辭。然而，在向高端不斷邁進的中國家電市場上，經歷了多年市場概念炒作的消費者已經變得越來越理性，也已經越來越難以被玄而又玄的技術概念所迷惑。

　　記得一位專家曾經説過，消費者在消費過程中沒有必要把自己練成專家，也不必過於關注五花八門的技術名字，只需要了解自己的需求，關注産品是否能給自己帶來更愉悅的感受。其實，中國的消費者正在這樣做。對此，企業當有清醒的認識，當面對消費問題時，不要希望以玄妙的技術解釋來矇混過關，真誠、坦率永遠是最好的解決之道。