文 | 拉爾夫

　　這讓我聯想起了德國的鐵路訂票網站。我常去德國出差，下飛機之後通常需要換乘火車，因此較多使用德國火車的網上訂票系統。所有的感覺匯成一句話：細節決定成敗。這裡不妨細述一下，供各位讀者自己評論比較。

　　德國鐵路簡稱DB，是每個德國人都熟悉之至的簡寫。登錄網站後，可以從德語、英語、法語、西班牙語、意大利語、荷蘭語、挪威語等歐洲主要語言中選取一種。

　　選好語言、進入訂票頁面後，即可選擇出發到達車站、單程或雙程、日期、數量和座位等級。德國的城際火車ICE在歐洲以安全、迅速著稱，基本上二等座就非常舒適了，絕大多數德國人也是選擇二等座出行。

　　然後，頁面上即會出現當天所有可供選擇的車次。這裡有一個值得一提的細節：在每趟車次的後面，一般會有一個小小的備註箭頭，裏面是這趟車的一些情況説明和提醒。比如火車型號、停靠的站臺號、是否可以托運自行車(自行車在德國是非常普及的交通工具，很多人在下了火車後騎車上班或回家)、某節車廂沒有殘疾人廁所等等細之又細的細節。如果箭頭變成橙色，則意味著有緊急情況需要特別注意，比如該趟火車臨時取消。

　　所有車次細節，訂票人在訂票時就可以全部掌握，而不是到了火車站才知道。從某種程度上來説，這就減少了火車站發生混亂和擁擠的概率，也是德國人辦事精細、有效率的民族性格的體現。

　　選好車次後，就會出現訂座頁面，詢問是否需要預留座位。這相當於詢問訂票人：是買指定座位票，還是不定座位但保證有座票，還是也接受無座票？

　　德國上下班高峰的火車也常常是擁擠的，如果不預留座位，有時也不得不站著。預留座位需要加幾個歐元，但對有些學生來説，這也是一頓飯的錢，因此寧願省下來。

　　喜歡安靜的乘客，還可以指定“安靜區域”，但坐在這個區域就不能隨便接打電話，在電話裏大聲喧嘩更是被禁止的。電話較多的商務乘客，則可以選擇“電話區域”。

　　把所有的座位訊息確定之後，網站會自動計算出票價。德國鐵路出售常旅客卡，面值為25歐元、50歐元、100歐元三種。常旅客卡持卡人買車票有非常大的折扣，比如50歐元的卡可以打對折，基本上出行一次就可以把買卡的錢省回來，因此非常受歡迎。

　　信用卡支付完成後，可以打印出網站自動生成的帶有二維碼的支付發票，也可以選擇讓網站發送確認手機短信。德國的火車站沒有進站查票人員，一切以信任為基礎，乘車人都是自己上車找座位，中間也許會有查票人過來要求出示車票(也許不會有)，但如果沒票被抓到，罰款是非常重的。

　　我在國內也乘坐過目前最先進的京滬高鐵和滬寧高鐵。實話説，中國高鐵的硬體設施目前已與德國ICE不相上下，但服務的“軟體”方面，仍然差距不小，票價相對中國的收入水平來説，也不算便宜。

　　當然，在春節這樣一個3億多人集中出行的時段，很多細節是很難在短期內與一個只有幾千萬人口的發達國家達到同樣水平的，而這些，也正是中國高鐵最需要努力的地方。