■儘快修改不利於保護保險消費者合法權益的規章制度

　　■監管機構要儘快設立全國統一的投訴維權電話號碼

　　■進一步完善保監局長接待日制度，建立社會監督員制度

　　■加大信息披露，保障保險消費者的知情權

　　■分別提出針對車險理賠難和壽險銷售誤導的解決措施

　　■研究建立保險行業失信懲戒機制，提高失信違規成本

　　■加大對保險銷售和理賠中違法違規行為的查處力度

　　本報訊 日前，中國保監會下發了《關於做好保險消費者權益保護工作的通知》（以下簡稱《通知》），旨在解決社會上普遍反映保險業存在的理賠難、銷售誤導、服務質量不高等問題，保護保險消費者合法權益，促進保險業平穩持續健康發展。

　　《通知》以切實保護保險消費者合法權益為出發點和落腳點，從建立完善保險消費者權益保護工作制度和體制、加大信息披露、暢通投訴渠道、完善調處機制、普及保險知識、加強誠信建設、提升車險理賠服務質量和解決壽險銷售誤導問題、嚴厲查處侵害保險消費者權益的違法違規行為、接受社會監督等九個方面對全行業提出明確要求，目的是進一步提高全行業對保險消費者權益保護工作的重視程度，搭建起保險消費者保護工作框架，夯實保險消費者權益保護工作基礎，形成保險監管機構、保險經營主體、保險行業協會和社會各界認識統一、同心協力、齊抓共管的保險消費者權益保護工作格局。

　　《通知》要求，保險監管機構和保險公司要建立完善保險消費者權益保護工作制度和體制。要加強對已有規章制度的梳理，對不利於保護保險消費者合法權益的，儘快修改與完善；對違反法律和監管規定的，立即廢除或修改；對未執行落實法律和監管規定的，儘快建立健全。要完善保護保險消費者權益的組織體系，提高保險消費者權益保護工作的效率和水平。

　　《通知》強調，保險監管機構要儘快設立全國統一的投訴維權電話號碼。保險公司各級機構要公佈保險消費者投訴維權電話號碼、在營業場所開闢投訴專區，張貼投訴辦理須知，公佈投訴辦理流程和時限，健全公司網站的投訴功能，使保險消費者維權渠道更加暢通。要全面建立和完善保險合同糾紛調處機制，規範調處程序，擴大調處覆蓋面，加強與司法機關合作，推動“訴調對接”，通過減少訴訟案件，降低消費者維權成本。

　　《通知》提出，保險監管機構要定期披露保險公司依法合規經營情況、消費者投訴情況、侵害消費者權益違法違規行為查處情況等信息，使消費者能夠客觀評價各保險公司經營狀況和理賠服務水平；保險公司要按照相關規章制度，切實做好與保險消費者權益相關的信息披露工作，使消費者直觀了解涉及自身權益的重要信息；保險行業協會要統一公佈成員公司的有關産品信息、服務標準、理賠時效。

　　《通知》針對車險理賠難問題提出五條解決措施：一是保險公司要縮短工作時限、簡化理賠手續，建立小額車險快賠快處機制；二是修改完善車險條款，定細定實權利義務，從源頭上減少爭議的産生；三是定期開展車險積壓賠案清理工作；四是加大員工培訓，提高業務和服務水平；五是監管機構要加大對理賠服務指標的考核，並定期向社會公佈。

　　《通知》針對壽險銷售誤導問題提出五條解決措施：一是保險公司要為消費者提供風險提示書，正確提供産品信息；二是建立消費者風險承受能力測試製度，確保將合適的産品銷售給有真實保險需求的人群；三是落實新單回訪制度；四是建立銷售誤導責任追究機制和銷售人員分級分類管理辦法，構建誠信經營考核評級體系；五是監管機構要向消費者宣傳閱讀保險條款和親筆簽名的重要性，定期發佈保險消費風險提示，提高消費者的風險意識和維護自身權益的能力。

　　《通知》明確提出，保險監管機構要進一步完善局長接待日制度，建立社會監督員制度。保險行業協會要組織成員保險公司定期開展保險消費者滿意度測評活動，統一測評標準，力求測評公正客觀；保險公司要根據測評情況，不斷改進業務經營和服務水平。