商報訊（記者 崔啟斌）在車險領域，消費者反映最為強烈的就是理賠服務。為了敦促險企改進服務質量，保監會昨日自曝車險服務的四大軟肋，併為改進服務質量設置了時限。

　　昨日，保監會發佈《關於加強和改進財産保險理賠服務質量的意見》（以下簡稱《意見》）指出，財産保險行業長期以來形成的“搶市場、比速度、爭規模；淡服務、輕理賠、弱管理”的經營理念嚴重制約了理賠服務質量和水平的提高，車險領域表現尤為突出。

　　保監會自曝的財險四大軟肋包括理賠服務意識不強，社會滿意度不高；理賠管理不到位，服務體系不健全；理賠服務不規範，評價標準不透明；理賠服務的考核機制不完善，監督機制不到位。

　　保監會相關負責人對此做出進一步解釋，制度建設成為一大因素，如行業缺乏統一的理賠流程，缺乏規範、透明的理賠定損標準，缺乏與其他相關行業的溝通與協調，造成定損價格偏差大、隨意性大；沒有統一的索賠單證標準化要求，加之個別公司甚至內部流程和要求不統一，使理賠關鍵環節無法統一管控，難以優化流程以提升理賠工作效率；行業也缺少服務評價機制、公開機制和監督機制；同時監管方面也未建立起行之有效的監管制度，對理賠服務質量的監管力度不夠。

　　為了改進車險服務質量，保監會將調動社會各方面力量發揮監督作用，在監管方面，將加強制度化建設，形成有效的理賠流程管控；在保險公司方面，要求改進理賠程序、完善理賠各環節標準化建設，優化理賠流程，簡化理賠手續等，並要求保險公司採取多種形式及時把理賠服務的標準、程序、時限以及消費者普遍關心的熱點、焦點、難點問題的處理過程、處理結果對外公開，增強理賠服務的透明度和公信力。

　　同時，保監會將對消費者反映強烈的公司，依法加大查處力度，並將處罰情況定期向社會公佈。

　　保監會還對各項工作的改進設置了時限。《意見》自公佈之日起實施，力爭在2012年底前，財險公司理賠服務基礎建設和資源配置明顯加強，理賠服務意識明顯增強；到2013年，財險公司理賠管理和服務體系進一步健全完善，理賠服務質量的監管力度不斷加強；到2014年，創建以被保險人服務滿意度作為核心價值取向的行業誠信文化和責任文化，消費者對保險的認可度和滿意度顯著提高。

　　不過，《意見》並沒有提出改進車險理賠服務的具體措施。上述保監會相關負責人指出，下一步監管機構將針對制度化建設、標準化建設、信息化建設和透明化建設陸續出臺一系列配套政策。