國際旅遊島春節大考

　　“海南要成為真正的國際旅遊島，需要的不僅僅是硬體上的投資，還要更好地解決各種軟體問題”

　　陳姍姍

　　春節黃金周裏，一場持續超過一天的大霧，令海口美蘭機場爆發了一場前所未有的大混亂。

　　“大量航班取消或延誤，機場裏全都是人，很多登機口被堵死，無數乘客找不到自己航班的登機口。”回憶起1月27日、28日大霧圍城的機場“曆險”，王先生連稱“不堪回首”。

　　“機場就像火車站，旅客橫七豎八地躺成一片，有些衝動的旅客甚至衝出候機樓到機場停機坪大喊。”他説。

　　持續時間較長的大霧，加上春運返程高峰的疊加，令海口美蘭機場在28日的旅客量突破了通航以來的歷史紀錄。

　　“國際旅遊島”概念下的海南正在經歷著軟硬體的雙重壓力。這些壓力既有春節假期的獨特性，也為海南提出了更高的要求。

　　當然，海南春節的考驗或多或少也在中國其他旅遊熱門區域出現。

　　機場“夢魘”

　　老家在海南的王先生一家，原本要乘坐27日晚上9點多的飛機飛回工作地上海，但在機場堅守到接近淩晨，最終還是決定取回行李回家睡覺。當時，王先生要乘坐的飛機，已經因為海口機場上空的大霧無法降落，備降在了珠海。

　　27日當天，由於大霧天氣導致機場能見度低，海口美蘭機場遭遇了通航以來取消航班架次最多的一天，共取消航班111個，有近5000名旅客滯留，無法按時返程。

　　儘管從1月27日開始，美蘭機場就啟動了航班大面積延誤應急處置預案，同旅行社和航空公司一起為旅客安排住宿，但由於當時正逢黃金周，海口各大酒店住宿也很緊張，很多滯留的旅客只能留宿候機樓。

　　大霧天氣一直持續到28日中午，而28日又是春節假期的最後一天，客流量又迎來了最高峰，這樣加上27日滯留的乘客，本就不大的海口機場變得更加擁擠。

　　王先生對本報記者回憶，有限的空間下人越來越多，擺渡車也就不夠用了，於是就看到皮卡都用上了，而這個時候機場廣播和系統引導信息卻失靈了，機場的工作人員稱查不到登機口信息，很多人都被告知過2個以上的登機口，一些旅客甚至上錯了飛機。

　　對於出現這樣的問題，美蘭機場方面昨天給予記者的回復也承認，機場目前使用的航顯系統設計信息量上限為300架次，由於27日和28日的大霧天氣導致的加班、補班、正班重疊，航班量遠超航顯系統信息量上限，系統信息負載量過大，因此出現了程序假死、故障率高、系統程序無法正常運行現象。

　　美蘭機場副總裁楊曉濱在接受媒體採訪時也表示，美蘭機場28日起降飛機441架次，相當於一分鐘起降一架飛機，一天的客流量6.5萬人，這對美蘭機場是一個很大的考驗。今年，美蘭機場將對航顯系統進行更新改造，以適應未來更大規模吞吐量的要求。

　　“宰客”驚心

　　除了公共設施難以承受旅遊旺季的超負荷衝擊之外，投在“國際旅遊島”美好願景上的另一個陰影是旅遊市場存在一些混亂的現象，尤其是令遊客心驚肉跳的“宰客”歪風。

　　1月28日，北京風至飛揚房地産服務機構董事長羅迪在其個人實名認證微博上稱，“朋友一家三口前天在三亞吃海鮮，三個普通的菜被宰近四千元。他説是被出租車推薦的。鄰座一哥們指池裏一大魚剛問價，店家手腳麻利將魚撈出摔暈，一稱十一斤，每斤580共6千多。那哥們剛想説理，出來幾個東北大漢，只好收聲認栽。別説服務水平了，連最基本的誠信都做不到，遑論國際旅遊島。”

　　這條微博在兩天內被轉發四萬多次，許多網友在評論中紛紛訴説自己的類似遭遇，其中不乏名人。

　　更多的遊客反映，與普吉島、馬爾代夫等成熟的國際旅遊島相比，海南的一些旅行社經營混亂，黑導遊現象較多，酒店也是參差不齊，房間價格很多比國外星級酒店都貴幾倍，此外，交通工具也不夠便利，出租車在節假日宰客現象尤為嚴重。

　　1月29日下午，三亞市政府新聞辦官方微博稱，羅迪的上述微博引起三亞市委、市政府主要領導高度重視，批示：要迅速深入調查，決不容忍欺客宰客現象影響三亞，影響海南國際旅遊島的形象。據稱，三亞市工商和物價部門緊急召開了專題會議，聯絡微博作者羅迪，並通過羅迪找到了親歷者高先生和那家海鮮店。已勒令該店停業整頓，調查組已進店調查取證和處理。

　　當日晚間，羅迪稱因不堪媒體及各方關注之擾，已將該條微博刪除。

　　軟體待提高

　　事實上，自2010年國家批復海南建設國際旅遊島以來，國內外遊客猛增，不僅暴露了海南長期以來旅遊接待“軟體”建設的滯後，也暴露了旅遊市場管理的鬆弛。

　　根據海南省假日辦的統計，1月22日至28日春節黃金週期間，海南省累計接待國內外遊客135.24萬人次，同比增長20.30%，實現旅遊收入42.63億元，同比增長61.32%。其中，接待過夜遊客96.16萬人次，同比增長18.41%；接待“一日遊”遊客39.08萬人次，同比增長25.21%。

　　而來自三亞市旅遊委的數據顯示，今年春節黃金週期間共接待遊客近49萬人次，旅遊總收入較去年增長70.35%，達33.2億元。這也意味著，一座人口只有60多萬的小城，在7天內就接待了相當於城市總人口的外來遊客。

　　面對這種巨大人流量的衝擊，海南的整個旅遊接待乃至社會管理系統，都沒有做好充分的準備。據華美酒店顧問機構高管趙煥焱稱，春節期間，當地政府很多部門正在休假，正是管理薄弱的時期。而三亞市政府新聞辦也是“節後上班第一天”才發現羅迪的上述微博。

　　業內人士認為，既然海南決定旅遊立島，整個的運作管理機制，應當根據旅遊週期對調配管理資源，並做好預案。

　　海南省工商局12315消費者投訴舉報指揮中心披露，在今年1月22日至1月28日春節黃金週期間，該中心接到的投訴中，三亞地區是投訴的重點，佔全省申訴舉報量的45.36%，其次是海口地區，佔全省申訴舉報量的18.56%。而在服務類的投訴中，餐飲和住宿服務的消費投訴依然是消費者投訴維權的重點和熱點。

　　三亞市政府新聞辦官方微博卻認為：今年春節黃金周在食品衛生、誠信經營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話，説明整個旅遊市場秩序穩定、良好。

　　“海南要成為真正的國際旅遊島，需要的不僅僅是硬體上的投資，還要更好地解決各種軟體問題，比如旅遊服務的質量、價格監管的力度、相關人才的引進等。”北京聯合大學旅遊學院教授劉德謙昨天對本報記者表示。

　　更有業內人士指出，目前海南旅遊建設之病，主要體現在季節性太強造成瞬時供給不足服務質量下降，房地産主導突出度假地産空置率高，以及投資者只圖短期回報無人潛心旅遊社區經營等多個方面。

　　業內人士表示，海南發展旅遊業已經有很多年了，“國際旅遊島”更是提出了很高的目標，但相比國際上一些著名的旅遊度假地，海南旅遊的管理水平、整體配套服務和社會人文環境建設遠遠跟不上遊客人數的增長、産業的爆炸式發展和旅遊房地産的開發腳步。目前暴露出來的種種問題是一個警示信號，如果服務、管理和市場秩序方面再不補課，海南的旅遊業發展，存在“跑偏”的危險。