圖片作者：鏡任圖片説明:插圖 鏡任

    與“憤怒的快遞”換位思考

    “我是快遞，你家怎麼沒人啊！”“我已經來了兩次了，要麼你自己來公司取，要麼退回去！”眼下快遞員的“脾氣”好像越來越大，令很多白領鬱悶不已。而快遞員卻説他們更鬱悶——每天平均要送200個以上的包裹，有時跑三趟還找不到收件人。臨近年關，“憤怒的快遞”和“憤怒的收件人”越來越多。

    今年中國快遞協會首次要求快遞公司在春節期間“歇人不歇業”，很多快遞員在別人全家團圓的日子裏還要騎著電瓶車派件、送件。有網友建議換位思考，收件人在簽收包裹時能跟快遞員道一句辛苦。你和快遞員發生過衝突嗎？碰到“憤怒的快遞”怎麼辦？

    活多錢少，脾氣自然大

    可可（文員）

    因為經常上網購物，經常和快遞打交道。下單時，我總是註明“週六週日送貨，送貨前請和本人聯絡”。但很多快遞想當然地認為，家裏應該有人，他喜歡什麼時候送來就什麼時候送來。十有八九是送到樓下了，摁門鈴沒人應，才開始打電話。

    通常對話如下：

    “你是某某嗎？”

    “是。”

    “有快遞！”“不是説好週六送來的嗎？”“你家沒人啦（語氣憤怒）？”“都出去了。”

    “那你自己明天來公司領！”隨後吐出一串含糊不清的地名，你還來不及記下，他已挂斷電話，絕塵而去。

    領兩本書、一盒月餅，也就算了。有次是送馬桶，對方也這樣，讓我到一個城郊結合部的地方領。姑奶奶徹底怒了，打電話到快遞公司，據理力爭，對方終於答應週末再送一次，但我自己已氣得肝兒顫。

    在某某網購物，有時賣家要求當面驗貨，可那快遞在邊上催得你手抖。有次買了套瓷器，48件。賣家説，當場開箱驗貨，壞一個補一個。外包裝是個大大的木頭包裝箱，找羊角榔頭、找鉗子，撬啊撬，那快遞不停抱怨。48件啊，從景德鎮運到上海，誰也保不準不會摔壞一件。我不甘心花大把銀子買碎瓷片，只好和賣家説，快遞不肯等，能否妥協一下，如果發現有壞的，當晚8時前把照片傳給他看。賣家答應了，快遞如逢大赦，一溜煙走了。

    我們看到的是，快遞苦啊，累啊，活多得做不完啊，但很少去分析這個行業的內幕。

    快遞業的利益鏈是這樣的：買家下單並付快遞費，賣家找物流公司，最後一棒是快遞把貨物送到買家手上完成交易；而“蛋糕”是這麼分的：我們買家付的快遞費，賣家截留一塊，物流公司拿一塊，最後一塊給快遞員，他們一般拿計件工資。

    這兩年，賣家老給買家“上課”：勞動力成本上升，多交快遞費吧。但據我所知，多收的錢，沒全部交到物流公司；物流公司增加的那部分，也沒全部交給快遞員。層層截留，拿計件工資的快遞員，只好拼了老命地跑啊跑。這兩年，買家出的快遞費沒少漲，快遞員收入可能也沒多漲，快遞員的脾氣當然要長了。

    快遞公司有工會組織嗎，有行業協會嗎？如果沒有，趕緊成立。如果有，這些組織就該發揮作用。由工會出面，和資方協商計件工資、高溫費，從“蛋糕”裏多切一點給快遞員；由行業協會出面，和賣家協商快遞費，從“蛋糕”裏多切一點給快遞公司。活多錢少，脾氣自然大。

    無法表示憤怒

    月方（校醫）

    我常常要對快遞員表示一下我的憤怒，可總沒機會。

    他們常常把我的物件扔在傳達室，然後發個短信了事。這還算是好快遞。差快遞是物件放在傳達室，根本不告知！我還在那邊苦苦等，直至挂單顯示“已簽收”才吃驚，趕緊去找，還好，東西在，就懶得計較，也無從計較。

    那天，朋友拍東西跟我説好請我簽收，於是寫了我的聯絡方式。結果，十來天音訊皆無。她到網上查詢，説挂單顯示已簽收。我又大吃一驚，去傳達室翻找，山一樣的包裹堆，都不是我的名字。叫朋友聯絡快遞員，快遞員言之鑿鑿地説已經交付給我，真讓我百口莫辯。我親自打電話過去，對方想了一會兒，説已放傳達室了，並一口咬定經過我同意他才放傳達室。我火山爆發：“拜託，你説話負責一點好不好？我的電話是有錄音的，錄音記錄沒有你的通話！實在不行我們去電信局查話費單！”對方氣焰小了一些：“麻煩姐姐再去找一找。”和朋友一塊去找，發現那個包裹積壓太久，已經被擠到門後，所以被我找漏了。

    從此，我寄東西不再填單位地址，而是直接填家庭地址。

    在家裏接快件又是別樣情形：總是人未到，電話就到了，且説已經在樓下，讓我趕緊下去。衣服也來不及換就往下跑，結果眼巴巴地等半天快遞員才到，一邊忙不迭地叫我簽收，一邊抱怨快件太多送不了……這時，我很想對他們説聲“謝謝”，可是看他們那股匆忙勁，“謝謝”兩字怎麼也説不出口。況且人家也沒功夫聽你道謝，一邊往車上跨，一邊不停地打電話，嘴裏都是催促：“快！快！快！”一轉眼疾馳而去。

    常來單位的那個申通小夥兒大概丟過快件。我在門口碰到他幾次，他都急吼吼地在等收件人，説“丟了不是好玩的”。有一次聽他打電話，那邊説：“現在沒空。”他説：“你抽個空。”那邊説：“抽不出空！”這邊就急，那邊更急，最後對方撂了電話。申通小夥兒握著電話，臉上滿是憋屈。看他曬得黝黑的皮膚，以及大冬天額頭細密的汗水，忽然覺得小夥兒也不易——大家都不易：也許對方手頭事急真的走不開，而他則是多送一件好一件……所以，快遞員和收件人才會有恁多口舌。

    人人習慣自我立場，所以“站對方立場想一想”的呼籲其實很勉強，還是期待快遞公司在規章制度、工資籌算等方面規範化管理、高效化管理。

    多些尊重理解

    花眼（文員）

    某年春節前，我給住在省會城市的父母在網上買了點年貨快遞上門，本是為了讓住在六樓的他們省點力。誰知弄巧成拙，不幸遭遇傳説中的“憤怒快遞”。

    那次，快遞員送了兩次，不巧我家都沒人，便不高興再來——聽説，行規是快遞員接單有提成，派單則無，恐怕這正是糾紛多發生在派單環節的主要原因。快遞打電話讓我父母自己上門去取，老爸一口回絕：“哪有讓客戶自己取件的道理？！”結果，年貨從此杳無音訊。

    我聯絡賣家催件，他查詢給我的答覆是：“收件快遞站説，‘無法派件，準備退件’。”別介呀，我花了幾個小時在網上淘年貨，又和父母及賣家聯絡了半天，最後成了“退件”，之前的勞動豈不都成了無用功？我和賣家在兩個城市分別花費了不少口舌與兩個快遞站聯絡，可折騰幾天，快遞仍然一點不鬆口。後來下了一場雪，更有了“理所當然”的藉口：“下雪沒法送，明天再不來取，我們就退件。”

    最後，還是老媽心軟，不忍女兒心意白費，冒著風雪，坐公交車到達位於機場附近的公交終點站，再在一條泥濘小路上步行25分鐘，好不容易摸到快遞公司的倉庫，再提著四五公斤重的年貨走回公交車站。這一趟跑的，不用老媽復述，我都能想象到有多辛苦。

    我能理解，快遞員都討厭遇到住在老公房高樓層的客戶。同樣送一份件，爬上我們家六樓的時間和體力都夠給電梯房的客戶送幾次了，況且還不一定每次都能送達。所以，常有快遞員在樓下打電話，喊我爸媽自己下樓取件，但這麼離譜的情況，還真是第一次碰到，也算是極品一枚了。

    其實換位思考，我還是蠻體諒快遞員的。收發件時道聲“謝謝”，那是必須的；我甚至還會把閒置的廣告衫攢起來，拿給相熟的快遞員，讓他們當工作服穿。將心比心，快遞員對我也很客氣，有時在路上遇見還會打個招呼問候一聲。

    我想，雖然“憤怒快遞”確實有，總是個別，大多數人還是勤懇認真的。坐在四季如春寫字樓裏的我們，應該尊重頂風冒雨、全年無休的他們，別因為自己西裝筆挺就覺得高人一等，把他們趕進後門，趕進貨梯。如果他們覺得自己被歧視了，怎麼還會有好心情給高高在上的“老爺們”送快遞呢？矛盾自然也就多了。

    伸手不打笑臉人

    莫錫眾(辦公室主任)

    忙碌，是快遞員給人的第一印象。他們每天穿梭在城市的大街小巷，在居民區和商務樓爬上爬下，永遠是腳步匆匆。

    一句“您好，您的快件到了，請簽收”，快遞員遞送到客戶手中的，要麼是購物狂日思夜想的新鞋子、新衣服；要麼是商務人士期待的最新樣品、重要信函……快遞員成為我們生活中不可或缺的好“幫手”。

    不過，最近社會上對快遞員的評價來了個180度的大轉彎：有的責怪他們服務不佳、惡意刁難；有的抱怨他們態度蠻橫、“耍大牌”——好像快遞員個個都是火爆性格倔脾氣。其實，目前上海的快遞員數以萬計，他們中絕大多數都是稱職的。極少數“憤怒的快遞”不巧讓你給碰上了，錯也未必都在快遞員身上。

    比如上個月，本小區一位張姓業主與快遞員就發生過一次衝突，起因是該業主從淘寶網買了一副手套，要求對方兩天內必須送到，結果快遞員兩天內送了四次都未果，因為家裏沒人，而打電話又聯絡不上（後來才知道是該業主自己將手機號寫錯了）。無奈，快遞員只好在第三天早上趁他未上班之前趕來敲門，誰知該業主非但不道一句“謝謝”，反而出言不遜：人家還在睡覺就來敲門，真是個催命鬼，想搶劫啊……快遞員也是人，急怒之下，一拳揮將上去，打得該業主滿地找牙。

    伸手不打笑臉人。如果該業主不那麼盛氣淩人，有話好好説，事情就可以避免。所以，不妨對快遞多點體諒，多點包容，多點感恩，他們賺錢不易，常常在我們還沒起床的時候、在颳風下雨的時候，就開始滿世界忙碌、奔波了。

    大學生與“快遞大叔”

    阿Q（大學生）

    對於大學生，尤其是大學女生來説，網絡購物已經成了大家“衣食父母”般的存在。很多大學城都在松江、閔行這些偏遠地區，周圍別説是商場，超市都不見一個，於是便宜又方便的網購成了不二的選擇。大家一起淘衣服、淘零食、淘生活用品，久而久之，和快遞之間的“過招”也成了家常便飯。

    有時候因為在上課，沒辦法領包裹，快遞就會把包裹統一放在宿管阿姨這裡。由阿姨們代為保管，同學們還是很放心的。

    但不知道什麼時候開始，學校裏的領袖像周圍成了快遞的中轉站，每天都可以看到雕像周圍站了一圈快遞大叔，他們腳邊都堆放著十幾個包裹，不停打電話催學生們來領。看到學生跑過去，他們就問：“幾捨得？”得到答案後指著某幾個説：“喏，你們宿舍樓的，方便的話可以一起帶去。”

    其實，同學們對快遞的這種做法還是有很大怨言的。按規定，送貨上門是快遞的職責所在，有的同學因為宿舍樓離雕像比較遠，或是在上課沒辦法趕過去，而快遞態度卻非常強硬，説所有包裹都在雕像這邊，他們很忙，沒時間一幢樓一幢樓地送。而那裏是學校的中心地帶，來來往往人流量很大，包裹被冒領的情況也發生過好幾起，偶爾還會看到兩三個包裹孤零零地被放在地上，一直到很晚都沒有人去拿，但快遞卻早就離開了。

    雖然反映了很多次，但這樣的情況依然沒得到滿意的解決。

    對外地同學來説，節假日前的快遞應該是他們最頭疼的了。有個女生是常州人，有次元旦放假，她買了31號下午4時的車票回家，前一天就跟快遞説好，希望他31號上午把東西送到，因為是貨到付款的包裹，所以也不方便讓別人代收，快遞當時也答應了。結果當天一直到中午1時，東西都沒送來，電話也一直打不通。最後時間來不及了，女生只好憤憤地去車站。最後這個快遞下午4時才送到，可惜人去樓空，只好退件等過完節再發。

    説了這麼些學生與快遞之間“鬥智鬥勇”的血淚史，其實大家也遇到過不少善良的快遞大叔。有一次，同宿舍女生買了一大玻璃瓶柚子茶，結果瓶蓋怎麼也打不開，她竟然就打電話給那位快遞大叔求助。結果，對於她無厘頭的請求，好心腸的大叔不僅沒有發脾氣，還立馬調轉車頭，回到我們樓下幫忙打開瓶子，當時真把我們感動得“內牛滿面”。

    本版整理 施淑洪