范曉明

　　僅僅從電臺廣播中，就能聽出目前電話車險的營銷血拼之激烈，鋪天蓋地的車險廣告，你唱山歌，我就説快板；你學變形金剛，我就學藍精靈；你請姚明代言，我就請葛優説話。看似瘋狂砸錢的中國汽車保險市場背後，其實際情形卻並不樂觀。在“電臺廣告戰”隱藏下的是，車險費率的“混亂價格戰”。於是，一些保險公司為了控制支出，不得不採取拖延賠付、不足額賠付、拒賠等手段來完成業績指標。

　　近日，根據保監局官方網站進行的一項“您是否對當前車險服務感到滿意”的調查顯示，有57%的受訪者對車險服務“感覺很差，非常不滿意”，僅僅有10%的受訪者“感到很滿意”，而選擇“感覺一般，還需要努力改進”的受訪者則佔到了投票人數的33%。涉及到具體原因，其中約27%的投票網友覺得保險公司沒有兌現所承諾的服務；約28%的投票網友遇到過諮詢電話打不通，或者業務員不能清楚解釋疑難問題的情況；此外，還有約44%的投票網友對保險公司的其他服務覺得不滿意。

　　業內人士表示，在車險“價格戰”比較激烈的這幾年，保險公司和車主雙方在理賠服務上的矛盾一直都比較突出。現階段，針對車險理賠服務的投訴已經佔到客戶總投訴量的一半以上，其中，絕大多數爭議是因為車險“理賠難”而起。

　　由現階段的統計來看，車主對理賠服務的眾多貓膩不滿，主要集中在以下三個方面：

　　貓膩一：查勘和理賠時間過長。車主電話報案後，保險公司的理賠人員往往不能及時到達現場，甚至出現保險公司的報案電話長時間打不通的情況。該業內人士表示，車輛出事後車主本來心情不愉快，再加上理賠人員姍姍來遲，即使其他服務再好，也會給車主留下查勘不及時、保險公司不講信用的印象。

　　貓膩二：賠款額少於事故實際費用。很多車主在投保時往往只聽仲介公司或業務員介紹，並沒有認真閱讀、理解保險條款，就花較多的錢購買了所謂的“全車險”，但出險後，並不是所有的事故費用都能得到賠償。

　　貓膩三：定損價格隨意性大。目前，全國幾家大的保險公司都是自己定損，也有一些保險公司是通過第三方公估機構來定損。有位接受調查的車主曾兩次出險，車輛損傷部位相同，不同的理賠人員給出的定損金額卻相差近50%。這種定價上的隨意性，讓消費者的確很困惑，不少人甚至認為保險公司是故意少賠。

　　專家提醒，對於要求服務方便的客戶來説，通過4S店等代理商投保會更適合。因為，4S店的保險服務是一站式的，出險後車主把車弄過來就行了，後續的定損、維修、報銷等理賠程序都由4S店代辦。車主們在購買車險時，除了購買強制性的“交強險”外，不同駕駛技術的車主以及價位、新舊程度不同的車輛，應該選擇不同的保險方案來保障自己。一般來説，新司機、新車最好都買“全險”，以“交強險＋三者險+車損險+盜搶險”的方案為主。車開上兩三年以後，則以“交強險+三者險”為基本方案，可酌情減少保額或減掉幾項附加險種。