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國航推出的服務管理體系（CSM）全球首家通過評審，標誌著國航整體服務管理水平登上新臺階。2011年12月29日，評審暨頒證儀式在京舉行。專業服務機構英國標準協會（BSI）向國航頒發了評審證書。
服務管理體系（Customer Service Management）簡稱CSM，是國航從全面提高運輸服務水平的角度出發，為加強産品和服務的一致性，而建立的一套覆蓋全國航的服務管理制度。該體系的使用，將優化服務管理機制，統一全國航的服務管理流程，確保國航各界面為旅客提供統一的服務標準、統一的服務産品，實現服務呈現的一致性，不斷提升旅客滿意度。（記者劉靜 通訊員王樂怡 朱佳）
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