十年前，普通百姓郵寄包裹、信件最先想到的方式還是去郵局。而這十年來，快遞員漸漸走進了人們的生活，從一線城市到小縣城，快遞已經成為最熱門的寄送方式。

　　在這十年中，尤其是伴隨著網絡購物的興起，快遞業迎來了高速發展。2000年我國快遞業業務量為2.1億件，2011年這一數字為36.5億件，增長了16倍。

　　快遞企業上門送件、取件，運費合理，投遞速度快，這些特點為其贏得了市場。雖然快遞為人們的生活帶來了不少便利，但是其服務質量較低、服務態度不夠好的情況也一直飽受詬病。

　　4年前，一位大學教授曾打趣地對筆者講起他的一段親身經歷：“按照快遞服務的規定，快遞員必須送貨上門，但是有一次快遞員就在我家樓下，他非要我下樓取貨。開始我很不滿，跟他講他們公司的規定，可是呢，快遞員根本不吃這套，無奈我還是自己去取貨了。”

　　這樣的故事並非個例。某快遞公司就曾因不滿淘寶賣家壓低運費，將一批本該按時送達的貨物延後了整整一週才派送，這激起不少收貨人的抗議，但當時，即使消費者打總部投訴電話，也無人理睬。

　　可以説這些年來，媒體對快遞企業服務問題的曝光不絕於耳，快遞業急於加速度發展，在“量”上提高，可軟實力的培養卻始終落後一大截。

　　如今，快遞業已經進入了行業整合階段，優勝劣汰的結果也將由市場做出選擇。快遞企業必須回歸到服務消費者，實現從交通運輸業意識向服務業意識的轉變。

　　誠然，快遞行業從業人員整體文化水平有限，一線配送員的工作條件較差，這些現實情況阻礙了服務質量的提高。但是在産品嚴重同質化的情況下，優質服務才是贏得消費者口碑最有力的手段。通過對聯邦快遞、UPS等國際快遞巨頭品牌形象廣告的觀察可以明顯看出，快遞員是消費者與企業進行溝通最為直接的接觸點，上述快遞巨頭皆致力於將快遞員打造成為品牌傳播的有力載體，讓消費者體驗到他們的服務價值。因此，快遞企業需要加強對一線員工的培訓，將服務質量作為對員工考核最重要的指標之一，並且最終在其薪酬上有所體現；另一方面，快遞企業應進行企業形象重塑，將服務作為企業精神的根本。

　　現在不少電子商務企業有意自建物流體系，原因即在於他們需要為顧客提供更高水平的服務，而這又是目前國內快遞企業難以做到的。如今網絡購物的配送量已經佔到中國快遞業總量的50％－60％，對於快遞企業來説，失電商則失天下。

　　所幸業內已經認識到服務質量問題的嚴重性，《快遞服務》新國標於今年5月份實施，快遞企業的企業家們在公開場合上也多次表示下決心加強服務管理，提高服務水平。

　　但是，當前價格戰戰況慘烈，外資企業以及電商紛紛入場更加劇了競爭白熱化，忙於應對變化莫測的外部環境和市場環境，企業家們能否顧及將提高服務的決心貫徹到底？一切還需要拭目以待。