■ “福奈特朝內店洗衣有‘特技’”追蹤

　　本報訊 昨天下午，福奈特洗衣連鎖機構全國總部發佈聲明，對福奈特朝內大街洗衣店存在嚴重的不規範經營行為，向消費者真誠致歉，並於即日起督察全國720余家連鎖店。

　　近20天來，記者“入職”北京福奈特連鎖洗衣機構多家連鎖店，福奈特部分連鎖店存在幹洗變水洗、醫用服裝和家用服裝混洗、違規使用“三無”洗滌用品等現象。(本報昨日報道)

　　嚴肅處理朝內大街店

　　“今早總部已去朝內大街店調查，證實該店確實存在嚴重的不規範經營行為。”昨日下午，阜成門內大街福奈特總部，福奈特公司總經理朱麗筠稱。

　　福奈特公司表示，總部向朝內大街店核實後，已責成朝內大街店出具書面文件，詳細解釋出現的不規範操作。

　　福奈特總部培訓部經理徐發江稱，朝內大街店的部分做法，嚴重違反了總部的操作規範，公司將依據最終調查結果和合同約定，對該店嚴肅處理。“不排除採取法律手段解除合同關係的可能。”

　　督察全國連鎖店

　　昨日，福奈特官網發佈聲明，承認朝內大街店存在嚴重的不規範經營行為，並對由於福奈特總部監管不力給消費者帶來的傷害道歉。

　　該洗衣連鎖機構董事長白品洲稱，福奈特總部已向全國連鎖店下發自查通知，要求各店嚴格依照福奈特的標準規範經營，即日起，總部會加大對連鎖店的規範管理力度，公司將增加對連鎖店的督導次數，並加大對洗衣店違約行為的懲罰力度。通過加強總部定期督導和神秘顧客調查等方式，保證福奈特的洗衣品質和服務質量，切實維護消費者利益。

　　■ 延展

　　加盟連鎖店的監管困局

　　福奈特經營體系分直營店和加盟店，直營店服務、管理相對規範

　　北京福奈特加盟店超九成

　　昨日，記者從福奈特總部了解到，該品牌在全國各地有720多家連鎖店，約10%是直營店，由福奈特總部直接投資、派人員管理；其餘是加盟店，採用特許經營模式，使用該品牌信息和服務模式，向總部支付相關費用，日常獨立經營。在北京共有271家福奈特連鎖店，其中直營店只有十幾家。

　　後經福奈特總部證實，在記者前期暗訪過的4家連鎖店中，朝內大街店、尚都店、角門店是加盟店，這三家連鎖店存在幹洗變水洗或違規使用“三無”洗滌用品等現象；而廣外華聯店為直營店，管理和後臺服務相對正規。

　　對加盟店改進監管措施

　　福奈特總部設有“直營部”，直接管理直營店，每家直營店由總部直接下派一定數量的專業人員，嚴格按規範操作。

　　但對加盟店，福奈特副總經理董曉凱打了個比方，總部和加盟店就像是“婚姻關係”。

　　“總店和加盟店，不是政府行政部門上下級的關係。如果加盟店違規，我們只能按合同處理，最多是通過法律解除合同，這給總部有效監管福奈特整體服務質量帶來困擾。”

　　“我們此前已有對加盟店的監督，比如神秘顧客體驗(總部找第三方公司對加盟店暗訪審核)，每家加盟店每年至少有一兩次“被體驗”，現在看，這些體驗也僅限于前臺，我們會改進監管措施。”

　　“一榮俱榮，一損俱損。”福奈特總經理朱麗筠説，本次暴露出的福奈特部分連鎖店洗衣亂象，也損害了許多認真經營加盟商的聲譽，“接下來我們一定嚴格規範加盟程序，一些加盟商做不好，就別做福奈特。”

　　■ 回應

　　內衣單獨洗滌或手洗

　　昨日，北京福奈特洗衣服務有限公司副總經理董曉凱稱，根據福奈特連鎖經營規定，顧客送來的內外衣決不允許混洗，“朝內店嚴重違反總部規範，在福奈特的操作規範中，內衣只能單獨洗滌，並且儘量手洗，醫療機構衣物也肯定不允許和普通衣物混洗。”

　　董曉凱表示，朝內大街店將顧客衣物隨意堆放地板、亂踩亂踏，都已違反福奈特連鎖經營管理規定。

　　記者在調查中發現的“染色鞋子”一事，福奈特總部表示，朝內大街店方確實已按原價賠付給顧客，“針對洗滌過程中出現的洗滌事故，按福奈特規定，秉承‘顧客無過錯’原則，出了事故先填事故報告單，與顧客協商，徵得顧客同意修復處理，如無法修復，按照行業規定賠償。”

　　洗衣從業者流動大培訓難

　　記者調查發現，福奈特多家連鎖店的從業人員上崗時並未經過培訓。

　　對此，福奈特總部表示，按福奈特總店的要求，連鎖店至少應有80%員工經總部培訓，“我們設置的培訓期是30天，但洗衣行業人員流動頻繁，連鎖店常説招人困難，經常會輪流送來培訓，這給總部監管帶來隱患。”

　　董曉凱稱，接下來福奈特會加強監管力度，按規定確保各加盟店員工接受總部培訓。

　　連鎖店禁用“三無”洗滌劑

　　對於各連鎖店出現的“三無”和非福奈特品牌洗滌用品情況，福奈特總經理朱麗筠稱，按照約定，各連鎖店應統一使用福奈特指定的洗滌用品，像強洗劑、油漬凈等，必須統一使用福奈特專用品，但對於洗衣粉、洗衣液此類産品，“我們無法強迫各連鎖店只使用我們的牌子。”

　　但朱麗筠強調，類似朝內大街店使用的部分“三無”洗滌用品，“這嚴重違反加盟規定，我們絕對不容許。”

　　本組稿件采寫/本報記者 張永生 盧美慧