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服務旅客、舒心旅途的辦法,不可急一時,更應當長期堅持;不可以止步,更應當不斷邁步向前。
在縱橫客運市場數十載而鑄就旅客心中的鐵老大形象之後,鐵道部開始放下身架,推出一系列服務旅客、舒心旅途的舉措,令人刮目相看,心生期待。
這些舉措,都是針對鐵路旅途中困擾旅客的煩心事、窩心事、尷尬事而採取的對策。比如將保證2元以下礦泉水、15元以下盒飯的供應且不得斷供,要求臥具乾淨、廁所有衛生紙,列車晚點及時通報原因,並將為殘疾人預留專用票額等。
這些舉措總起來説,就是讓旅客在旅途中獲得應有的基本權益,得到作為“消費者”的基本尊重。對於旅客來説,這樣的改變,將使旅途不再那麼苦不堪言,讓人不再慨嘆“在家千日好,出門時時難”中旅途難這第一大攔路虎,而使旅途變得更舒心一點。
客運客運,旅客是主體,這本是基本的運營理念,無須細辯。對於運營者來説,當然要對旅客倍加呵護,倍加尊重,倍加關心才是。因而,為旅客提供可心舒心的服務,使旅客盡可能方便而非處處不便,讓旅客多感受些溫馨少些離鄉的惆悵,是運營者所應致力追求的。
然而,鐵老大當久了,即使時代在飛速變化,其鐵老大的行為和理念都存在慣性並不奇怪。因而,此次鐵老大主動放下身架,轉變服務觀念,改進服務措施,並不容易。沒有一番新舊思想觀念的激蕩,沒有一番新理念的引領,是難以有顯著改變的。消息稱,這般改變是在“服務旅客創先爭優”活動的名義下促成的。事實上,無論是鐵道部開始適應時代變化轉變服務理念,還是“創先爭優”活動的促進,最終都應落到客運服務的本質屬性上,落到以旅客為本的理念和實踐上,讓旅客感受得到、享受得到。在這個意義上,服務旅客、舒心旅途的辦法,不可急一時,更應當長期堅持;不可以止步,更應當不斷邁步向前。
鐵老大提升服務、轉變形象只有個良好開始,而在未來可以做得更好。比如在飲食方面,不僅要讓旅客吃得起,還要吃得好、吃得可心;比如在售票方面,不僅要讓旅客方便購買,還要買得到而不再一票難求,甚至可以推出新的更方便的購票方式;比如在運營時間方面,不僅要解釋晚點原因,還應當有一個歉意的態度,等等。如此,本著以旅客為本的理念,本著服務旅客、舒心旅途的目的,鐵路客運可以做得更好,而“鐵老大”一詞才會最終成為歷史。(本報特約評論員喬子鯤)