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全國汽車用戶滿意度略有提高

發佈時間:2011年09月27日 16:48 | 進入復興論壇 | 來源:新華網


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  新華網北京9月27日電(記者何宗渝)中國質量協會、全國用戶委員會27日公佈的2011年全國汽車用戶滿意度測評結果顯示,今年全國汽車行業用戶滿意度指數為79分(滿分100分),比去年提高1分,這是自2002年測評以來的最高水平。

  據中國質量協會用戶部部長樊天順介紹,此次測評涵蓋了今年銷量較大的120個品牌車型,涉及全國32個汽車生産企業、39個主流汽車品牌,調查範圍為40個主要城市。調查方式為用戶面訪調查,分別探測汽車用戶對産品質量、售後服務和銷售服務的滿意度。

  測評結果顯示,今年汽車行業用戶忠誠度仍保持去年的水平,用戶抱怨率升高影響用戶忠誠度的進一步提高。據統計,2011年用戶抱怨率為17.2%,同比升高1.1個百分點,連續兩年出現升高。在産生抱怨的用戶中,産品質量抱怨佔54.8%;售後服務抱怨31.9%,同比升高10.1個百分點;銷售服務抱怨僅有6.4%。

  “隨著消費者對汽車的整體認知逐步深入,對汽車的質量期望和要求也相應提高。當消費者對汽車的預期超過其實際感受,消費者就容易産生抱怨。今年的感知質量與預期質量的差距高達3.9分,比去年又拉大了0.3分。”樊天順説。

  測評結果顯示,今年自主品牌汽車用戶滿意度與合資品牌仍有較大差距。2011年自主品牌的滿意度指數為75分,比行業平均水平低4分,比合資品牌低6分;自主品牌的品牌形象和感知質量與合資品牌差距仍最為突出,分別達到6.3分和6.1分。

  同時,用戶關注的關鍵質量問題仍比較突出,對發動機系統,行駛、轉向和制動,配置及操控設備,空調和音響娛樂導航等系統的可靠性評價較低。燃油消耗過高、擋位不準或入擋困難、加速反應遲緩或無力、發動機有不正常雜音、剎車有異響成為用戶最煩惱的前五大故障和問題。

  樊天順表示,在汽車性能、設計方面,汽車廠商還需要重點提高駕駛、操控及剎車系統,駕駛座、儀錶盤及車身內裝等系統的性能和設計水平;要重視提高售後服務效率、改善保養和維修質量、合理收取服務費用,提高銷售環節的服務質量。