上海銀監局日前發佈今年二季度投訴處理統計數據顯示，2011年二季度上海銀監局受理各類銀行業客戶投訴諮詢事項1276件，環比下降4.9個百分點。其中反映金融消費者與金融機構服務糾紛類的佔比91.14%，主要集中在信用卡、代理保險、存貸款、銀行收費等方面。

　　統計數據顯示，信用卡、銀行代銷保險、存貸款和銀行收費的投訴率佔比分別 為 24.88% 、11.82% 、14.91% 和11.75%。一季度曾出現的個人住房貸款利率“返價”、發放“排隊”等投訴，在二季度得到了明顯緩解。當季，以投訴網點排隊現象為主要內容的網點服務質量共25件，較一季度減少25件，投訴主要集中在四家國有銀行分行。

　　按機構分，工、農、中、建、交五家國有銀行在滬分行投訴佔比38.1%，環比下降4.11個百分點，其中對某一家銀行投訴有156件，佔五大行分行投訴的三成，其收費、代理保險、個貸類的投訴均居前列。浦發銀行、上海銀行、上海農商銀行三家中資法人銀行佔比5.64%，環比下降1.35個百分點。股份制商業銀行佔比21.17%，環比上升3.38個百分點。其中平安、民生銀行的信用卡業務投訴集中。外資銀行投訴佔比4.17%，環比微升0.42個百分點，投訴相對集中在理財産品。6家持牌信用卡中心的投訴佔比13.45%，環比上升1.54個百分點，其中是發卡量較大的建行、招行，信用卡業務投訴相對集中。

　　此外上海銀行同業公會通過第三方機構對滬上各銀行客服熱線質量監測結果顯示，二季度銀行業客服熱線總體良好，但個別指標亟待改善。本季度監測顯示，在“語氣音調音量”和“禮貌待客”等服務態度方面的滿意度比一季度有了顯著改善。但轉接人工平均等待耗時約43.97秒，與一季度相比增加了12.8秒。被撥測電話中20秒內成功轉接人工的僅佔48.38%，25家被測機構中有20家未達到目標值80%，有13家甚至在50%及以下。