2011年上半年，包括投資虧損、基金老鼠倉等金融事件層出不窮，而哪些金融事件影響最廣，相關機構面對輿情危機，是否應對有效、危機公關是否及時等處理方法也同樣讓人關注。

　　日前，理財互動門戶網站口碑理財網發佈了《境內金融機構2011年上半年輿情應對能力排行榜》。該榜單對於境內金融領域的10大熱點網絡輿情事件，及相關機構的應對能力進行了系統地分析，興業全球基金瘦肉精大額贖回事件排名居首。此外，同期發佈了國內首個金融機構網絡投訴排行榜——《2011上半年網絡金融投訴榜》。兩個榜單反映了社會公眾對於金融機構的評價。

　　據了解，此次輿情榜單共計有3家基金公司、4家保險公司和5家銀行上榜。包括興業全球基金瘦肉精大額贖回事件、人保平安車險高保低賠事件、齊魯銀行偽票案、國壽財險強推霸王條款事件、光大保德信基金老鼠倉事件、洪晃批德意志銀行理財事件、東亞銀行理財産品巨虧案等十個熱點輿情事件。

　　榜單顯示，金融機構對於網絡輿情更加重視，在應對態度和手段上均有所提升。但是，面對投資損失、誤導銷售等硬性問題時，部分金融機構缺少誠意和勇氣，使得負面信息進一步發酵和傳播。

　　對比兩屆上榜事件不難發現，理財産品虧損、“老鼠倉”事件、“忽悠投保”分別成為了銀行、基金和保險行業具有代表性的輿情危機高發類事件，此類危機事件又多屬於“硬傷”，具有危害大、影響廣的特點，最為投資者所痛惡。但是，金融機構面對此類問題表現消極，有避重就清之嫌。

　　口碑理財網總編輯高巍指出，大多數影響惡劣的金融輿情危機事件具有偶發性，因此“上榜”的金融機構並沒有明顯的規律。這樣的事實表明，金融機構不僅需要切實改善自身服務，更需要建立完善的輿情危機應對機制。當危機爆發時，及時有效、友善透明的應對方式不僅可以將負面影響降低，而且還可能重新贏得投資者的信賴，也不失是一次提升品牌口碑和形象的“機會”。

　　《2011上半年網絡金融投訴榜》共計整理收錄了保險和銀行類投訴2576條。在具體業務中，以壽險類投訴、信用卡類投訴和車險類投訴最多，分別佔據總投訴量的的35.6%、19.5%和13.8%。在銀行類投訴中，前幾位均為國有大行所佔據。在信用卡和網銀投訴中，某國有大行成為遭投訴最多的銀行。而保險類投訴則根據各險企主營業務的差別呈現出分散趨勢，中國人壽在壽險類投訴中較多，而中國人保和民安保險則在車險領域被訴較多。

　　在大多數的具體投訴項目中，市場份額佔比較大的企業總投訴數量也較高。業內人士表示，“規模較大的金融機構客戶基數也比較大，投訴絕對數量較高是比較正常的。而且，部分大機構顯示了較強服務意識和能力。如工商銀行、中國平安等機構處理投訴也較為及時有效，服務升級較快。”

　　數據顯示，一些規模較小的金融機構雖然總投訴量並不是很高，但是由於其客戶基數較小，實際的投訴比例並不低。值得注意的是，在信用卡和車險投訴中這一“規律”被“打破”，一些綜合實力行業排名並不靠前的機構反而被投訴次數較高，顯示了不同金融機構在服務能力方面存在較大差距。(呂 東)