中消協網絡消費系列警示:網購商品服務成瓶頸

　　網絡購物作為一種新興事物，日益受到消費者的青睞，但由於發展的尚不規範，雖然其具有開放性、便利性、低成本、高效率的優點，減少了中間環節和人力物力，雖然省去了實體店的店租等多項開支，但價格戰無異於使其“利潤”大量縮水，不少網站為了平衡，只有在售後上面打起算盤。長此以往，消費者也不會為“低價”買賬，畢竟品質才是硬道理。目前網購産品在售後服務方面出現的主要問題是：

　　一、在網購商品快遞過程中産生的質量問題，責任不易確定。網購商品一般採取貨到付款的方式。由於網絡公司與物流公司只是業務上的關係，消費者在收到貨物時，必須先簽字後驗貨。如産生質量問題，網絡公司和物流公司互相推諉，規避法律責任。

　　二、許多網購商品一旦出現質量問題，補救措施比較困難。一些經營者明確表示對網購商品不開具發票，不承擔售後服務等“三包”責任。同時，由於網絡的無地域性和不確定性，造成網購交易發生糾紛，取證難、舉證難、維權難。

　　三、網購電子産品售後服務問題比較嚴重。售後扯皮，服務打折。賣的時候説得天花亂墜，售後服務時卻百般推諉，這也是許多網絡買家遭遇的煩心事。由於一部分網購是異地購物，買家和賣家又不見面，因此一旦所購物品出現問題，賣家又扯皮的話，買家維權將會變得十分艱難。網購企業和生産廠家互相“踢皮球”，消費者的産品壞了去找廠家，廠家説“網上購買的産品不負責”，應該按三包規定的“誰銷售誰負責”條款，找銷售商解決；而網站則會以“沒有售後維修人員”的理由把消費者“踢”回廠家。網上商城的産品主要優勢是價格，由於網購覆蓋人群較廣，因此售後服務的整體實力就薄弱，不可能為所有的網購人群提供售中、售後支持。網購的安裝調試服務和商品本身的售價是分開的，因此用戶需要安裝調試服務，那麼就需要額外加錢購買，因此消費者實際購買的費用可能並不比其他的購物形式價格低。網購的售後服務流程過於複雜，幾乎就像一個仲介，産品就在中間倒一手。最終的售後重任仍然是廠商的維修站。實體店由於有固定的技術工程師，在設備出現故障時，用戶需要自行把産品送往實體經銷商處，然後才能獲得檢測保修服務。電子産品由於其製造精密、運輸容易損壞、使用情況複雜、維修專業技術要求高等等，其網購産品的售後維修問題比普通商品更為嚴重，如網購電子産品常常需要寄回網購商家，再由商家寄回生産廠家，不能及時發現電子産品的問題所在，往往造成一個小小的毛病也需要很長的維修週期；電子産品在網購售後維修的運輸過程中，往往由於運輸問題産生二次性損壞；由於維修責任等義務的不明確，部分維修點或廠商經常更換次品元件或部件；甚至某些網購電子産品聯絡廠商客服，可能是由於特殊渠道流向網店的産品，廠商客服不予理會，或即使在保修期內也要加收其它一些額外的維修費用；

　　在此，中國消費者協會提醒消費者：

　　一、消費者即使是購買小家電，也儘量選擇正規大網站，保全證據，務必記住訂單號，並及時對所購商品的圖片、交易過程進行截圖保留；並要求商家提供發票及對保修卡進行蓋章。

　　二、當出現問題時，應及時反饋給客服人員，並及時到廠家産品檢測網點進行檢測並要求提供檢測報告，這樣就可以要求商家進行退換貨服務。