導遊素質低遊客難服侍 “逼購”頻發癥結何在？

到港澳購物其實很吸引。

　　春節期間，因香港導遊強迫購物而引發的爭執再升級。來自安徽的張氏夫婦不滿香港導遊因他們無購物而惡言相向，與這名女導遊爭執打鬥，引來業界震驚。這是繼去年7月份“阿珍事件”後的另一起嚴重影響香港旅遊業整體形象的旅遊事件，而恰好又發生在香港旅遊業監管新規實施後的第四天。而在澳門，春節期間也發生內地團友與導遊打架事件。港澳旅遊惡性事件屢屢發生讓人不禁再反思，究竟這一旅遊亂象癥結何在？

　　事件回顧

　　2月5日，跟團到香港旅遊的安徽張氏夫婦疑因被強迫購物，與友佳旅行社女導遊發生爭執打鬥，三人被香港警方控以公眾地方行為不檢，案件于2月7日宣判，最終涉案三人各獲准簽保1000元港幣及守行為12個月。該旅行團是香港友佳旅行社的3天香港遊旅行團。其中一名遊客表示，5日早上被女導遊安排到一家珠寶店購物，逗留超過2小時，最後團隊遊客並無購物，導遊便用髒話謾罵他們，接著便發生爭執。

　　兔年開年，因強迫購物再發衝突。恰恰從2月1日開始，國家旅遊局和香港特別行政區旅遊事務署推出的《內地居民赴港旅遊組團社與地接社合同要點》，香港旅遊業議會為提升香港服務業水平也推出以“一團一導遊”為核心的10項措施，新規則實施便出現暴力事件，讓新規備受挑戰。

　　導遊零底薪

　　只能靠購物提成

　　香港歷來是遊客心目中的購物天堂，但屢次發生因強迫購物引發的衝突卻讓人寒心。業界普遍認為，這與香港導遊的薪酬制度有很大關係。據了解，目前很多香港導遊都是“自由人”，可以帶不同旅行社的團，因此很多都沒有底薪，所以遊説遊客購物的提成便成了這部分導遊的主要收入來源，一旦遊客不購物，就可能使用暴力或其他手段要求遊客就範。就像此次春節期間張氏夫婦參加的3天旅行團，團費很低，且行程中註明了購物點，就説明此類旅行團的導遊會通過遊客購物消費來增加收入。

　　導遊素質低利益至上

　　據了解，香港一些本地導遊是兼職的家庭婦女，本身素質不高，再加上零底薪的薪酬制度，像阿珍、阿蓉這樣的導遊也就更容易利益至上，根本不太考慮影響和後果。 一位不願透露姓名的本地港澳團旅行社人士介紹，這類導遊多數很有“手段”，好言相勸之外會用暗示、諷刺甚至謾罵等手段來脅迫遊客購物，如“不給飯吃”、“不安排住宿”等都是慣用的脅迫伎倆，這在去年7月導遊阿珍被上傳的視頻中都可以看到。

　　這些購物導遊有時候還需跑團，如只在購物時才出現，其他觀光行程則由另外的導遊接任，這也就是此次張氏夫婦所在的旅行團在行程中頻頻換導遊，三天換四個導遊的原因。雖然10項新政核心就是“一團一導遊”，張氏夫婦所在的旅行團合同也寫明有一位固定導遊，但據遊客反映，從頭至尾就未見過合同中這名導遊的身影，“一團一導遊”只是一紙空文。

　　新規反彈大未觸及根源

　　今年2月1日起正式實施的兩項條例新規中，《內地居民赴港旅遊組團社與地接社合同要點》是對赴港遊組團社和地接社在行程安排、購物場所、次數和時間以及團費價格等進行合同式申明的條例。但業界認為對於強迫購物、零負團費現象更有針對性的則是香港旅遊業議會推出的“10項監管新規”，這是從阿珍事件發生以來香港業界為規範香港旅遊業、提升香港旅遊形象所推出的針對性措施。從措施的具體細則來看，“一團一導遊”及對旅行社和導遊實施“記分制”等都是站在保障遊客權益的角度上制定的措施。

　　可是在新規頒布之後，1月份香港的導遊工會就曾率導遊、旅行社職員、司機等1700多人上街遊行反對這十大措施，尤其是對“一團一導遊”的規定反彈最大。據了解，“一團一導遊”是針對強迫購物問題出臺的特別舉措，按規定，旅行社除接團時及自由活動外，必須指派同一名有執照的導遊帶團，包括觀光、購物和送團等，防止個別導遊趁機以“跳團”方式每天帶不同旅客購物賺取最大回扣。但對此，香港導遊總工會會長黃嘉毅就公開指出：“目前大約八成香港導遊沒有基本底薪，絕大部分收入是通過購物抽取佣金，香港導遊的薪酬結構本身就不合理，而近日實施的十大指引根本沒考慮導遊的薪酬情況，如果不從根本上解決問題，以後還會繼續發生這種衝突。”導遊公會更是提出，絕大多數導遊沒有底薪，旺季時，導遊每月平均可帶12個團。“一團一導遊”令導遊帶團減半，每個旅客要消費近7000港元，導遊才能維持原來的收入，“這是逼我們宰客！”新規尚未推出就引起香港導遊工會的強烈反彈，在沒有獨立監管機構的情況下，“上有政策下有對策”是必然的，合同上是寫明了一個導遊，事實上並不遵循，新規未能消除問題發生的根源，形同虛設。

　　遊客明知有詐還貪便宜

　　媒體關於港澳“零負團費”等旅行團的曝光已是不少，但為何不少內地遊客明知有詐卻依然願意上鉤？根本上來説還是貪便宜的心理在作祟。

　　記者從各大旅行社了解到，目前廣州出發的香港一天遊最低價在80元到98元之間不等，而兩天團最低也要400元左右。因此那些四五十元的香港遊或標價300元3天2晚的線路都鐵定存在很多強制性購物消費項目，這一點已經是業界和遊客之間形成的“默契”。遊客應當看到，貪圖價格便宜肯定是得不到應有的服務，低價往往是以服務標準的降低和自費項目的增加為代價的。

　　遊客自封“上帝”難服侍

　　這一兩年中國遊客出境旅遊多了，除了花錢豪爽、“很有錢”之外，有時候也會給人一些“低素質”、缺乏修養的壞印象。據媒體報道，參與打鬥爭執的安徽遊客在參團首天已經顯露出事事刁難的作風，曾經在入關時與海關人員發生口角，且態度強硬，在香港女導遊指罵團員時，先出手反擊，繼而引發一系列爭鬥，而就在2月14日，又發生了遼寧旅行團團員圍毆澳門導遊的事件，起因卻是團員不滿負責接待的導遊沒有高舉接團牌而出言責罵。從近年來陸續發生的一些內地遊客赴港澳遊的糾紛看來，有時候也是因為部分遊客無理取鬧、目中無人而導致的。有一種心態更是典型，有些遊客覺得既然自己花了錢，旅行社和導遊就要好好“服侍”我，稍有不順心就會發作，惡言相向甚至是大打出手就成了遊客“維權”的手段，甚至有人故意刁難想換取賠償，令遊客、導遊、旅行社各方關係更是日益緊張。（記者陳薇薇）