移動設iPhone客服專席“搶客” 聯通缺貨成最大軟肋

　　蘋果iPhone4已在中國市場挑起了一場“粗暴”的運營商客戶爭奪戰。

　　近日，中國移動在上海、廣東等地的10086客服熱線內設立了“iPhone專席”。對於這看似“為他人作嫁衣”的舉動，廣東移動總經理徐龍10月5日在中國移動用戶網上社區“139説客”上撰文解釋：“目前70%的iPhone客戶使用的是中國移動的網絡。”言下之意，合約版iPhone雖然只歸聯通賣，但使用移動網絡的i－Phone數量遠超聯通。

　　一位運營商人士昨天在接受《每日經濟新聞》採訪時指出，在這場爭奪戰中，3G發展艱難、只能力保2G現有成果的移動實際上處於被動地位。該人士指出，“對於聯通來説，iPhone4已經形成了強大號召力，移動正面臨中高端用戶‘出逃’的重大威脅。”

　　移動客服更熟悉iPhone業務？

　　“我的iPhone4上的facetime功能一直不能正常使用，是不是網絡原因，應該如何解決？”

　　“您只需先關掉facetime功能再重啟，就會有註冊信息發到您的iPhone4上，根據註冊信息註冊後，就可以正常使用了。”

　　“facetime使用的是WiFi網絡，所以不能使用應該不是無線網的問題。註冊的方法有兩種，一是通過郵件註冊，二是在撥打電話的過程中開啟facetime進行註冊。具體的方法蘋果公司的網站有詳細介紹。”

　　上述對話，是iPhone4用戶李勇就iPhone4上facetime的操作疑問分別撥打中國聯通的客服熱線以及中國移動“iPhone專席”後得到的回答。據李勇介紹，按照聯通客服的指導操作，仍無法成功註冊使用；根據移動“iPhone專席”的指導，他成功註冊並使用了facetime，“感覺移動的客服對業務的熟悉程度還高過聯通”。

　　據中國移動客服人員介紹，目前移動的“iPhone專席”主要負責解答用戶在iPhone設置上的一些常見問題。“iPhone專席”客服人員由移動各地分公司特別培訓，業務熟悉程度要求很高。“目前iPhone上的應用，並不是只有使用3G網絡才能使用，所以移動設置iPhone專席還是很有實際作用的。”上述運營商人士表示。

　　雖然在蘋果專賣店買了iPhone4裸機，但李勇目前使用的還是移動的2G號碼。“我因為手機買得早，所以卡還是自己剪的，沒過多久就聽説移動推出了剪卡和免費換卡服務了。”

　　iPhone4使用的microSIM卡尺寸小比現有手機通用的SIM卡要小，聯通版iPhone4均配備的是這種microSIM卡。但如果是移動用戶，就需要剪卡。

　　移動“量多質低”的無奈

　　從剪卡到換卡再到設置專席客服，中國移動通過打“服務牌”籠絡了一批像李勇這樣的客戶的心，一定程度上達到了保衛2G中高端客戶的目的。“但是，用戶從2G向3G轉網是大勢所趨，移動不在3G終端和業務上下功夫，客戶流失是不可避免的。”對於移動當前的策略，上述運營商人士並不贊同。

　　然而，中國移動有著自己的無奈。截至2010年中，中國移動TD、中國聯通WCDMA和中國電信CDMA2000三種3G制式的用戶數分別為1046萬、756萬和718萬。儘管移動用戶數佔優，但其ARPU（每用戶每月平均收入貢獻）值卻落在最後。據高盛研究預測，今年上半年中國移動3G用戶ARPU值約50元，而中國電信和中國聯通的3G用戶ARPU值分別為108元和132元。

　　在3G用戶“量多質低”的無奈之下，中國移動新上任的總裁在今年7月為公司網絡發展定調，稱2G網絡是公司賴以生存的基礎，要求鞏固公司在2G方面的網絡優勢。

　　據了解，為了進一步鞏固使用移動號碼的iPhone用戶，移動當前還通過網絡向用戶徵求進一步服務iPhone用戶的辦法。移動的廣開言路得到了用戶的回應，不少用戶建議把中國移動的現有服務與iPhone捆綁在一起，如“在移動MM（軟體商店）上設立iPhone應用專區”“在139社區上建立蘋果用戶交流區”“推出適合iPhone的套餐”等。