聯通座機電話被疑重復收費 專家稱屬於不當得利

宋嵩繪

　　繳了寬帶年費的電話，卻又“被逐月收費”

　　聯通收費：把用戶整糊塗了

　　新華社記者 常志鵬

　　核心提示

　　已經繳納了寬帶年費的聯通座機電話卻又“被逐月收費”，用戶反復投訴，得到的卻仍然是“一筆糊塗賬”。

　　一夜間話費增加一倍多

　　用戶要求給自己一個投訴部門的直撥電話，卻遭到拒絕

　　9月4日，某聯通用戶接到電話通知説：所用座機電話欠費102元多，若不及時繳納將被停機。

　　於是，該用戶在第二天充值200元。可充值之後，電話卻仍提醒該用戶“本機欠費停機”，還要繼續充值29元多。

　　“怎麼一天就翻了一倍多？”該用戶不解，於是撥打聯通客服號碼10010對一位接線員反映：一夜之間電話費用增加了一倍多；況且該機在5月初開通寬帶以來，除了上網，根本就沒有打過電話。

　　聽完情況，接線員讓用戶報出電話號碼、戶主姓名、手機號碼、身份證號等等。隨後，接線員先説有可能是欠費罰款；隨後又説是因為該電話捆綁了寬帶，已經繳了年費，但現在電話計費系統每月又多扣了100元……但對導致電話費隔一天翻一倍多的情況未做解釋。

　　接線員同時説，這不是她所能解決的問題，只能轉到話費投訴部門。用戶要求給自己一個直撥的電話，卻遭到拒絕。

　　經過多次重復撥號和轉接，該用戶與幾名接線員及自稱是值班班長的人通話並反復介紹了情況。話費投訴部門接線員説將在3到7個工作日處理電話多收費一事。對該用戶提出的馬上開通電話的要求，對方堅持説“24小時內恢復”。

　　該用戶問值班班長，在反映問題和投訴中，長時間打電話給10010，又浪費了另外的電話費，應該怎麼處理？

　　班長説，如果是用聯通的手機、固話打的10010都是免費的。當該用戶問，如果用其他電話産生的費用怎麼辦時，對方説，又不是我讓你用其他電話打的……

　　電話被重復收費

　　系統顯示該機在2006年就開始收取寬帶費

　　9月7日上午有位王姓女士打通記者電話，説該用戶的電話在2006年就辦理了寬帶業務；聯通的系統顯示，該機在2006年就開始收取寬帶費了。

　　9月10日上午，自稱聯通公司一位石姓女士撥通該用戶的電話，説你家電話多收費的事情已經解決，目前你家電話裏有存款200多元。用戶當即提出，處理這件事要見人見賬；另外，要求把她家從2006年安裝這個電話到現在每次充值和消費的賬單全部調閱出來核對。石女士説，這個意見要反饋給其上級部門。

　　在等待的過程中，該用戶將此案投訴到中國消費者協會。

　　用戶告訴記者，在她看來，聯通收費完全是“一筆糊塗賬”；自己的電話被重復收費，到底是哪個系統的什麼地方出了錯？

　　該用戶同時提出，在與聯通公司聯絡過程中，信息嚴重不對等。對方反復核實電話機主、身份證等多項信息，可該用戶連一部直撥的電話號碼也不能得到。即使是後來打過該用戶電話的座機號碼，該用戶再回撥也很難撥通。

　　專家表示

　　電信公司屬於不當得利

　　應當採取退還費用、賠償消費者利息損失等措施

　　針對這項投訴，中消協消費指導部負責人張德志認為，電信公司多收了消費者的費用，屬於不當得利，應當採取退還費用、賠償消費者利息損失等措施。另外在這個案例中，從前後幾個不同的接線員所説的情況看，聯通公司不僅僅是多收了費用，還有其他沒有説清楚的地方。

　　張德志説，本案中，如果不是該用戶沒有電話消費，很難發現這種電話和寬帶合用一個號碼被重復收費的現象。這裡，計費、收費系統的準確性值得進一步關注；這不是一個個案做退費處理那麼簡單的問題，其他合用一個號碼的消費者的計費、收費是否準確也值得關注。作為網絡化管理的電信公司來講，如何提高電信公司計費的透明度，直接關係到消費者的知情權和公平交易權。　

　　張德志認為，本案暴露出聯通公司在服務方面存在的一些問題。聯通的諮詢電話提示音多，但對於什麼樣的電話服務免費，消費者卻幾乎不知道；此外，服務人員屢次變化，消費者必須反復講述事實，既浪費了消費者的時間，公司服務人員也要重新了解情況。

　　張德志提出，希望各通訊運營商在尊重消費者選擇、保證消費者隱私權等權益的前提下，在以後的收費中提供短信提示、網絡查詢的服務。電信公司有必要學習一些政府機關的首問負責制。