中移動被指"免費無絕對" 考核重壓或致畸形文化

　　近期，《每日經濟新聞》針對中移動亂扣費的事件進行了跟蹤報道，雖然中移動已經針對其扣費事件作了相關的澄清，但記者通過調查發現，中移動涉及亂扣費的事件遠遠沒有那麼簡單，有消費者報料稱，所謂的“0月租0接聽”手機卡並非免費，而就在手機撥號中，也是暗藏“陷阱”。

　　零月租卻難“免費”

　　廣西的消費者黃永涌於今年2月份，在廣西貴港金港營業廳購買了一張“0月租0接聽”神州行非簽約卡1877663，“我以為真的像廣告上宣傳的一樣0月租，但當查閱清單時，結果卻讓我大吃一驚！”

　　黃永涌告訴《每日經濟新聞》，他通過查詢賬單才知道，該卡並非移動公司所説的“0月租0接聽”，該卡激活後就被收取了每月最低12元的費用，這些費用包括彩鈴、來電提醒、農信通等業務，而移動官方網站則顯示該卡最低消費僅5元。

　　隨後，更令黃永涌吃驚的是，其使用的另外一張1507840神州行卡也存在著嚴重的問題。“購買的是神州行家園卡，但登錄網上營業廳發現，使用的卻變成了動感地帶套餐。”黃永涌在查詢話費清單時，發現除了來電提醒月租3元、12580信息費4元、彩鈴包月5元、農信通2元等共14元之外，還多出了生活播報、新聞早晚報、天氣預報等共六項費用17元和70多元的GPRS流量費。

　　“我的卡購買時間是今年的4月份，但生活播報、新聞早晚報、天氣預報等17元的費用是在2009年8月份就已經開通了。”黃永涌對《每日經濟新聞》表示，截至目前，移動公司對該事件均未作出任何説明。於是，黃永涌一紙訴狀將中國移動通信集團廣西有限公司貴港分公司、中國移動通信集團廣西有限公司貴平分公司分別告上了法庭。據了解，該案已于6月7日和8日開庭審理。

　　《每日經濟新聞》隨後致電廣西移動客戶，該客服人員對此表示，該用戶的手機卡確實是每月12元的套餐卡，至於桂港移動宣傳的“0月租0接聽”並不知情。

　　遭遇這類情況的並非黃永涌一人。遼寧的移動用戶邵先生於7月7日下午17時許接到號碼為10086中國移動客戶服務部門的一個電話，電話中客服告訴邵先生可以辦理一個名為“圖書閱讀”的優惠業務，邵先生表示“考慮考慮再説”隨即挂斷了電話。但1個多小時後，卻接到來自號碼為10086的3條短信，內容為“您已成功訂閱圖書閱讀服務，每月包月3元起，計費開始時間為2010年7月7日。”

　　“我當時非常生氣，這不是強制消費麼？”邵先生隨後與遼寧移動交涉並將此事投訴到“315消費電子投訴網”。據邵先生透露，其家人也遇到中移動類似的“強制消費”。

　　撥號也有“陷阱”？

　　據《每日經濟新聞》調查，除了“免費”這樣的營銷利器，“省錢”也是中移動主動營銷“打動”用戶的法寶。消費者王先生對《每日經濟新聞》表示，中移動的17951業務存在著以“省錢”為由欺騙消費者的嫌疑。

　　據了解，17951是一種可以在中國移動手機號碼上直接撥打使用的長途優惠接入號，撥打該號碼長途通話費部分可以享受優惠，優惠覆蓋國內長途以及國際長途。

　　但王先生告訴 《每日經濟新聞》，撥17951打長途並不便宜。在王先生提供的一份近期消費清單中，記者看到，王先生撥打同一號碼的長途，用17951反而比直接撥打該號碼更貴。

　　“移動公司這種行為是不是存在欺騙行為？為什麼宣稱優惠、省錢的反而更貴呢？”王先生對此提出質疑。

　　廣州的用戶陳先生則表示，不僅17951撥打不優惠，中移動在17951、12593這樣的特殊號碼服務中還設置了“消費陷阱”。例如：用12593+電話號碼可以優惠，但如果預先把“12593+電話號碼”存在手機的電話本中，使用時調出來然後撥打，這時移動系統將不承認用戶使用了12593的撥打方式，而是按照直接拔打的方式計費，這就造成在用戶不知情的情況下，而被扣掉了大量的話費。

　　中國移動通信湖南分公司的神州行客戶曾先生則對 《每日經濟新聞》表示，6月6日他發現手機突然停機，通過撥打中國移動的專線查詢，該號碼的餘額為欠費67元，而原因是由於手機上網造成，“我的套餐是30元無限量，怎麼會被停機了呢？”

　　曾先生經過查詢才得知，移動公司將他的無線套餐更改成30元包200M流量。隨後，他曾多次打電話到移動公司，客服卻拒絕承認該用戶的卡為無限套餐。曾先生告訴《每日經濟新聞》，該卡為2006年開戶，屬於老客戶，只有在2007年5月之後的新入戶客戶或者是變更套餐的不能享受30元封頂上網業務，其他用戶是可以享受封頂上網的。

　　“移動公司沒有遵守合同，強制取消封頂業務。”曾先生為此多次投訴10086客服，並將移動公司的行為舉報給了工信部。

　　業績考核下的“伎倆”

　　免費的“陷阱”背後正考驗著運營商的企業誠信，也折射出通信收費亂象。

　　一家通訊企業內部人士向 《每日經濟新聞》透露，通信圈裏所謂的“潛規則”在於，沒有絕對的免費。該人士透露，移動、電信、聯通等開展“交（存）話費送彩鈴、語音信箱、天氣預報”等優惠活動，一般是免費送三個月或者半年不等，免費期過後，也不提醒，就直接收費。

　　該人士指出，在營銷上，運營商也是打著“免費”、“省錢”等令消費者心動的字眼，而對於具體的資費細節卻往往被放在不顯著的位置，有些銷售員為了業績往往對資費 “避而不談”。

　　至於上述的“強制消費”、私自開通客戶套餐，該人士則表示，“一切都為了完成業務考核。”

　　以中移動為例，其執行的KPI（關鍵業績指標）考核方法從集團公司到省公司到市公司再到基層員工，KPI指標層層加碼，也被外界認為是壓在員工身上的一座大山。

　　據《每日經濟新聞》了解，KPI定義為：把對績效的評估簡化為對幾個關鍵指標的考核，將關鍵指標當作評估標準，是一種把員工的績效與關鍵指標作出比較的評估方法。

　　“中移動之所以能夠在過去幾年飛速發展，在市場份額、用戶數、運營收入、利潤等方面持續上漲，移動公司自上而下貫徹實施的KPI體系發揮了不可磨滅的作用。”某中移動內部人士對《每日經濟新聞》表示。

　　然而，“成也KPI，敗也KPI。”隨著考核指標的日漸繁雜和經營任務日益增多，中國移動的KPI考核法也産生了一系列的負面效應。

　　在通信網站論壇上，中國移動推廣12580的例子被廣為流傳，成為KPI“畸形文化”下的典型案例。

　　根據此前媒體的報道，當時移動集團層層下達指標考核市級分公司12580撥打量。為完成指標，撥打電話的都是各地移動內部員工，這又導致了真正的客戶撥打12580時經常佔線。

　　業內人士指出，在嚴格的KPI體系下最大的問題就是大家只對指標負責，而不對結果負責。

　　上述內部人士表示，內部數據、報表、指標造假幾乎已經是業內公開的秘密，其中作假的業務範圍主要在新業務、數據增值業務指標及大客戶、集團客戶維穩等指標上，主要通過後臺對目標用戶私自開通業務、調賬、報表數據作假等手段實現。“沒有辦法，如果完不成任務，不僅業績會受到影響，而且還有可能受到集團公司的通報批評。”有時為了完成業務量的考核，只能從系統中對用戶套餐進行“強行定制”衝量以完成業績考核。

　　據知情人士透露，有關KPI的負面效應越來越明顯，而移動內部也正醞釀KPI管理的改革。昨日，針對上述説法，《每日經濟新聞》致電中移動新聞發言人李軍，但截至記者發稿時，李軍的電話一直未接通。