乘客苦等數小時：國航你誠信何在？

　　飛機延誤？一點都不稀奇。對很多乘客來説，他們早已不敢奢望飛機能準點，只是期望不要晚點太多。昨天上午，張先生準備乘坐從北京飛往九寨溝的國航航班，沒想到飛機延誤了9個小時。更讓乘客們窩火的是，當他們撥打國航客服電話詢問延誤原因時，他們憤怒地發現，能夠得到的答覆僅僅是一個郵箱地址。

　　候機廳苦等9小時

　　當市民張先生帶著家人準備去九寨溝共度一年裏難得的休閒時光時，他沒有料到，原本11時就應從首都機場起飛的CA4122航班，竟一直遲遲未到。近百名乘客在候機廳內一直苦等，只等來一個“非常抱歉”的通知：“您乘坐的航班因天氣原因暫時不能起飛，請您在候機廳休息，等候我們的通知。”

　　“怎麼又是延誤啊，又不知道要等多久……”候機大廳裏，一位旅客不耐煩地抱怨著。3個小時過去了，乘客依然沒有等到起飛的消息。張先生説，當時有人給九寨溝黃龍機場打電話詢問得知，當地天氣很好，晴空萬里。“北京明明天氣晴朗，四川的天氣也很好，為什麼説是天氣原因呢？”

　　記者在採訪中發現，多數旅客較為理性，長時間的等待幾乎讓人麻木，始終得不到準確的解釋更加重了人們的焦躁情緒。張先生説，在候機廳等待的旅客多數都是老年人，還有不少外國友人。“我只想知道航班到底能不能飛。如果不能飛，我就帶著老人孩子回家。可他們至今沒有確切答覆，於是我只好一直等。”因為飛機前往的是旅遊城市，幾乎所有人都是懷著滿滿的期待來坐飛機，“我們定好了酒店，定好了明天的行程，可這一切都要因為飛機延誤而改變。”

　　成都機場又滯留一小時

　　昨天下午，國航的工作人員來到現場，稱會賠償每名乘客300元。“300元錢可以換回我們失去的9個小時嗎？我們幾乎是把整整一天時間都耗在盲目的等待中了。”一名旅客説。

　　昨天下午6時30分，乘客們終於登上了CA4122航班，可飛機直到晚上8點才起飛。但“杯具”並沒有結束，飛機竟在昨晚11時許滯留成都雙流機場，而航空公司給出的解釋僅是“機械故障”。乘客在狹小憋悶的機艙內等待了近1個小時後，飛機才從成都飛往九寨溝。今天1點，張先生才到達了目的地，此時的他已是滿身疲憊。

　　撥打客服電話只得到一個郵箱

　　記者撥打國航客戶服務熱線4008-100-999和客戶關係維護中心電話64595972，後者電話中傳來甜美的女聲：“我們的工作時間是週一至週五，早8點30分到晚8點，節假日期間，請使用電子郵件和傳真進行意見反饋。”並接著報出了一個電子郵箱的地址。前一個電話傳來的聲音是“週一到週五早8點半到17點，節假日除外，對您帶來的不便深表歉意。”隨後記者在國航西南分公司的網站點擊“聯絡我們”，出現的是同樣一個郵箱。記者又試圖聯絡國航的宣傳部門，結果辦公電話均無人接聽。

　　“太可笑了，所謂客戶關係維護中心熱線只在週一到週五工作，難道節假日就不需要客戶維護了嗎？作為一個公共職能部門，為什麼週末沒人值班？舉個例子，我們出車禍向交管部門報案，交警能説他們週末休息，叫我們週一再來處理事故嗎？”多位乘客認為，在航班延誤發生後，延誤原因以及何時起飛，如何處理，全都欲問無門，這是無視乘客知情權的表現。

　　乘客提出建議

　　國航應儘快提高管理水平

　　記者了解到，我國民航總局就航班延誤曾作出指導意見：因承運人即航空公司自身原因造成航班延誤的，除做好航班不正常情況下的服務工作之外，還應根據航班延誤4小時（含）以上不超過8小時、延誤8小時（含）以上不同延誤時間的實際情況，對旅客進行經濟補償。

　　航班延誤9小時，旅客最需要什麼？除了能休息和就餐，不是300元的補償、不是道歉，而是航空公司將航班延誤情況及時準確通報。

　　有乘客憤怒地表示，鋻於近期國航航班頻繁出現數小時延誤的情況，建議國航儘快改進工作方法，強化服務意識，提高管理水平，重塑國航的誠信形象。