全面提升旅遊市場社會治理體系與治理能力

原標題：

       《中共中央關於制定國民經濟和社會發展第十三個五年規劃的建議》與《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十三個五年規劃綱要 》，對如何開展有效的社會治理提出了明確要求：發展為了人民、發展依靠人民、發展成果由人民共享，完善黨委領導、政府主導、社會協同、公眾參與、法治保障的社會治理體制，推進社會治理精細化，構建全民共建共享的社會治理格局。健全利益表達、利益協調、利益保護機制，引導群眾依法行使權利，實現政府治理和社會調節、居民自治良性互動。

       我國旅遊業遵循上述要求，努力推進旅遊市場治理精細化，全面提升旅遊市場社會治理體系與治理能力，取得了顯著成效。

       近年來，全國旅遊部門特別是旅遊市場監管部門，以貫徹落實《國務院辦公廳關於加強旅遊市場綜合監管的通知》為標誌，中央到地方對旅遊市場綜合監管形成了共識共為；以推進“1+3+X”（“1”是指旅遊發展委員會；“3”分別是指旅遊警察、旅遊巡迴法庭和工商旅遊分局，X是指其他創新性的市場監管措施）模式為標誌，管理體制改革從“點上發力”到“遍地開花”，成為推動全國旅遊市場秩序趨勢向好的核心力量；以“不合理低價遊”整治風暴為標誌，行業監管工作受到社會和輿論空前關注；以導遊體制改革為標誌，旅遊服務供給側改革向“深水區”推進，導遊與旅行社管理加快向法治化、市場化、信息化轉變；以“為中國加分”的文明旅遊網絡公益活動為標誌，文明旅遊匯聚成群眾廣泛參與的社會風尚，境內外旅遊文明形象大有改觀。

       全國旅遊市場監管工作落實好全域旅遊戰略和“三步走”戰略，即第一步,從粗放型旅遊大國發展成為比較集約型旅遊大國( 2015-2020年)，第二步,從比較集約型旅遊大國發展成為較高集約型旅遊大國( 2021-2030年)，第三步,從較高集約型旅遊大國發展成為高度集約型的世界旅遊強國( 2031-2040年)；推進“旅遊市場治理體系和治理能力現代化”，構建人民滿意、遊客樂意、行業愜意的旅遊市場環境；圍繞“四個統籌”紮實開展十項重點工作，即統籌抓好“資質監管、行為監管與信用監管”三種監管方式，統籌抓好“行政監管與社會監督、行業自律、遊客自覺”四種力量，統籌抓好“實體市場與網絡市場”兩种經營主體的有效監管，統籌抓好“境內遊與出境遊”兩大文明形象；開展旅遊市場監管“升級行動”， 深化導遊體制與旅行社體制改革，打造全國旅遊公共服務監管平臺，著力構建全國旅遊市場誠信經營體系，推動文明旅遊建設、旅遊標準化工作，推動旅遊飯店業創新發展，加強在線旅遊綜合監管，構建國家省市縣四級綜合監管體系。

       我國旅遊業在全面提升旅遊市場社會治理體系與治理能力方面的實踐，為我國有效開展社會治理工作提供了重要的“真抓實幹”的新鮮經驗。

       全面提升旅遊市場社會治理體系是指由旅遊政府相關部門、旅遊者、旅遊經營者、旅遊行業協會、旅遊社區居民、旅遊志願者組成的旅遊機構與群體，相互合作、交流以實現共享共治的旅遊市場發展質量目標的行為、過程與結果的制度安排、交流平臺與合作方式。

       全面提升旅遊市場社會治理體系與治理能力的內容主要包括：

       第一，基於我國旅遊業發展進入了“全球化、全域化、全産業鏈化、全主體相關化、生態化、法治化、提質增效”的新階段，旅遊業又是促進國民經濟發展的戰略性支柱産業、享受小康社會發展成果的目的性事業，因此，要積極引導各級政府各部門主動做好與各自相關的旅遊市場監管工作與質量提升工作，實行“一崗多責”制度，即將相關的旅遊市場監管工作也納入自身的工作職責中，實行屬地管理、現場管理、綜合管理與在空間上分工合作的網格化管理。例如，旅遊交通部門的工作人員，也是當地旅遊諮詢與平安旅遊的工作者。

       第二，建立旅遊經營者與旅遊者的信息交流（如出境旅遊前的文明旅遊行為規範教育）、合同與旅遊活動計劃安排的備案制度，包括編制各自文明旅遊和文明經營的社會責任書等，以作為監管的重要依據。

       第三，建立旅遊者自律機制，如旅遊者撰寫自律的承諾書並備案。

       第四，建立旅遊經營者與旅遊行業協會自律機制，如旅遊企業與旅遊行業協會撰寫與公佈自律的承諾書。

       第五，建立旅遊公共服務與監管的志願者隊伍，特別是建立有熱情、有專長的旅遊專業大學生與相關部門退休人員組成的志願者隊伍。

       第六，旅遊者有檢舉、控告侵犯旅遊者權益行為的權利，要充分利用旅遊者的監管力量。

       第七，建立與完善旅遊者投訴的有效受理系統，包括熱線投訴受理電話、網上受理系統、旅遊警察與綜合執法等。

       第八，建立旅遊者集體訴訟與法律援助制度，以降低單個旅遊者承擔法律訴訟任務的時間和經費支出。

       第九，建立由旅遊業發展各利益相關者代表與專家（包括旅行社、旅遊飯店、景區、旅遊管理專家、律師等）組成的旅遊監管諮詢委員會。

       第十，為了解決政府直接從事旅遊研究與監管工作缺乏人力與物力的問題，積極採用旅遊研究與監管工作的政府採購與外包方式。例如，國家旅遊局建立了中國旅遊改革發展諮詢委員會。

       （作者何建民 獲國務院特殊津貼專家，上海財經大學國際工商管理學院旅遊管理系主任、教授、博導）