酒店退訂回款難 預訂網站仍存不合理條款

原標題：

　　人民網北京5月31日電 （田虎）訂完酒店後因行程改變等原因需臨時取消預訂，這是不少遊客都會遇到的事情，但臨時退訂酒店後想順利要回已付房款也許沒那麼簡單。近期，人民網3?15旅遊投訴平臺收到了多條關於OTA、訂房網站不退遊客已付房款的投訴。而記者通過調查發現，目前關於臨時取消預訂後的退款政策，酒店行業並沒有相關的規定，各家預訂網站及酒店自身的預訂渠道分別有不同的政策。業內專家表示，遊客一方面在預訂時要仔細看清相關條款，另一方面也需要合理運用法律武器來為自己維權。

　　調查：同一間房各家退訂政策不一

　　記者在網上查詢發現，即使預訂同一日期、同一酒店、同一房型，在不同的訂房渠道下退訂政策也不一樣。以6月7日入住全季酒店（北京金寶街店）高級大床房A一晚為例，途牛旅遊網上的價格為531元（含16元返券），取消政策中指出：該訂單確認後不可被取消修改，如未入住或取消修改，擔保費用將不予退還；攜程旅行網上的價格同樣為531元，取消政策為：如需取消、修改訂單，請在6月7日00:00前通知攜程；而同程旅遊和Booking.com上關於該房間的價格也是531元，取消政策均為6月7日18:00前可免費取消。

　　同時，記者發現，對於該房間去哪兒網在預訂頁面列出了5條預訂渠道，其中包括了限時取消、取消扣款、免費取消等不同退訂政策，價格統一均為531元。最後記者登錄該酒店所屬的華住酒店官網查詢到，在排除有無酒店會員資格的情況下，預訂價格方面華住酒店官網和各家預訂網站並沒有區別，但華住酒店官網明確指出，該房間只要在6月7日18:00前退訂，是可以享受免費取消以及全額退款政策的。

　　OTA自定政策 酒店方面表示不干預

　　針對退訂政策如何設置的問題，攜程旅行網相關負責人表示，退款方面，主要根據酒店的相關政策來定。在實際操作中，攜程作為平臺方，會盡力保障消費者的利益，滿足消費者的合理訴求。同時，該負責人補充説，事實上OTA提供多樣化的酒店取消政策。具體來看，不少酒店的部分房型提供“限時取消”或者“免費取消”政策。以部分酒店的“限時取消”為例，消費者成功預訂酒店後，如需取消、修改訂單，在入住當日18:00前通知預訂網站，便可享受免費取消政策。所以，當消費者對出遊行程並不確定時，可選擇那些取消政策相對寬鬆的酒店房型。

　　對此，一位酒店內部人士向記者透露：“其實現在各家酒店都有自己的官方訂房渠道，這個渠道的退訂政策最為寬鬆，也最保險，因為遊客是直接和酒店打交道。有些遊客在OTA退訂後要不回房款，並不是酒店扣著這筆款不放，因為一般OTA和酒店之間的結款都是月結、季度結，所以房款還是掌握在OTA自己賬上。”而華住酒店集團相關負責人則表示，從華住自身來講，給各大OTA的政策都是統一的，即入住當日18:00前可以退款（除活動外）。但OTA如果自行設置預付或擔保條件，華住不做干預。

　　業內人士：取消政策和很多因素有關

　　既然酒店方面普遍未設置不可取消的政策，為何遊客在預訂時還是會遇到各種退訂的限制措施？中青旅遨遊網首席品牌官徐曉磊表示，首先不是所有酒店都會像大型連鎖品牌酒店那樣設置一個非常寬鬆的取消政策，比如有一些小型的精品酒店、特色酒店便會設置需要提前幾天的時間來取消才能無損這種政策，因為對於它們來説，如果遊客已經預訂，然後又臨時取消，酒店方面等於是失去了一定的銷售期。

　　同時，徐曉磊指出，對於各種分銷渠道自己設定不同的退訂政策，有一種情況是：一些酒店會拿出一部分客房分給OTA參與促銷優惠活動，這種促銷産品就像旅遊行業裏的特賣，屬於非標品，為了享受優惠活動，客人則需要遵循特別的退款要求。此外，酒店內部人士透露，每間客房自身的品質也會影響退訂政策，比如有窗還是無窗，上網是否免費，樓層的高低等因素，遊客在預訂時應該特別留意，如遇到無窗、價格比其他渠道偏低的客房，更需要看清它的退訂政策。

　　律師：不可退款屬不合理條款

　　對於不少遊客在臨時取消預訂後無法要回已付房款，華美顧問集團首席知識官、高級經濟師趙煥焱表示，由於目前全球酒店行業中在退訂政策這方面沒有統一的規定，中國酒店行業協會也沒有相關的説明，因此各酒店、OTA、訂房網站都是自己來制定規則。“OTA肯定是希望把自己的損失降到最低，酒店則要考慮維持客戶資源。因此酒店直銷渠道往往在退款條件上更寬鬆，而OTA就會更嚴格，但如果是不合理的格式條款，建議客人向消費者協會求助，按照消費者權益的一般規定處理，同時遊客需要注意保留網絡證據。”

　　而著名法律專家邱寶昌律師告訴記者，不管是訂房網站還是酒店自身，如果出現“不可退款”都是不合理的，屬於無效條款，限制了消費者的權益，因為如果遊客臨時取消酒店訂單，只能算是一個違約行為，他最多需要承擔的是一個違約金，而且若遊客滿足各預訂渠道的退款政策，相關企業仍以各種理由不退款的話，遊客完全可以利用法律武器來為自己維權。“遊客和誰簽訂的合同或者在哪下的訂單，就應該去找誰維權，如果協商無法解決，完全可以向相關市場監管部門進行投訴。”