網約導遊在中國興起：“一對一”服務 女導遊更受歡迎

原標題：

　　這個春節假期，和家人一起去海南省三亞市旅遊的山東遊客張女士直言自己也“時尚”了一把。她通過網絡平臺預約了一名當地導遊，為她和家人提供嚮導服務，然後通過第三方支付平臺支付了費用。旅行結束，她對這名導遊非常滿意，在平臺上給這名導遊打了滿分5分。

　　這就是國家旅遊局開展線上線下導遊自由執業試點工作(也就是網約導遊)希望達到的效果，這項工作去年5月開始陸續在江蘇、浙江、上海、廣東等地啟動，眾多旅遊企業紛紛試水。眾多遊客、導遊經過一段時間觀望和體驗後，開始嘗試“網約導遊”這種新模式。

　　預約導遊成時尚

　　張女士喜歡美食，她説自己的理想是吃遍天下美食。此次春節假期去三亞旅遊，她特意在網絡平臺上選擇了一名熟悉三亞當地風土人情的“美食導遊”。期間，這名導遊不僅帶著張女士一家人遊遍三亞美景，還帶她們品嘗了當地有名的海鮮。體驗不錯的張女士表示，明年全家三代一起出行時還會選擇“網約導遊”。她説，“一個導遊只服務一家人，服務會更加具體貼心。”

　　和張女士有同樣想法並付諸實踐的人為數不少。攜程旅遊今年春節假期結束後發佈的《2017年春節網約導遊報告》顯示，家庭遊客預約導遊出遊成為今年春節的新流行，服務人數創歷史新紀錄。春節7天，攜程網當地嚮導平臺平均每天的訂單量是去年的5倍，國內平均每個訂單花費500元人民幣。九成以上的旅遊者在網上給導遊打滿分5分。

　　據攜程旅遊相關負責人介紹，攜程當地嚮導平臺上線至今，訂單量近1萬單，服務人次達到4萬人，通過資質審核上線的境內外嚮導達4000名，覆蓋國內數十個省市，海外目的地國家50個。

　　那麼，是什麼人在預訂導遊？哪些導遊更受歡迎？根據該報告，今年春節期間預約導遊的旅遊者中，80%是家庭，以4人至8人居多，出行人數平均為5人。國內導遊以女性居多，訂單中90%的遊客選擇女性導遊，25歲到30歲的導遊選擇人數最多。

　　對於網約導遊的前景，攜程旅遊首席運營官喻曉江十分看好，“網約導遊實現了導遊服務的透明公開、雙向自由選擇，加上平臺提供技術服務保障，有利於滿意度提升，未來前景可期。”

　　多企業紛紛試水

　　網約導遊有兩種方式。一種叫“導遊線上自由執業”，指遊客通過網絡平臺預約，導遊按照預約向遊客提供單項講解或者嚮導服務，並通過第三方支付平臺收取導遊服務費的執業方式。另一種叫“導遊線下自由執業”，指遊客通過旅遊集散中心、旅遊諮詢中心、A級景區遊客服務中心等機構預約，導遊按照預約向遊客提供單項講解或嚮導服務，並通過第三方支付平臺收取導遊服務費的執業方式。

　　這種新型服務模式，是為解決導遊行業長期存在的宰客、甩團、強制購物等難題而設計的。從2016年5月開始，國家旅遊局在江蘇、浙江、上海、廣東啟動線上導遊自由執業試點，在吉林長白山、湖南長沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都等地啟動線上線下導遊自由執業試點。

　　隨後，攜程網、途牛網、同程網等8家互聯網旅遊企業開展了導遊管理改革創新相關試點工作，並在責任保險、應急預案、培訓等方面拿出相應方案。廣西桂林、海南三亞等地也開始積極搭建地方性的導遊預約平臺，一些大學生創業團隊也試水網約導遊相關産品的開發。

　　不過，由於還處於試水階段，目前各平臺的網約導遊價位並不低。今年春節期間，攜程網當地嚮導平臺每單比平時300多元均價高約60%，境外嚮導訂單服務平均每次1600元。地方網約導遊平臺如海南三亞預訂平臺目前平均每單的費用也在300元至500元。

　　線下監管很重要

　　相對於價格貴，網約導遊的線下監管更被遊客看中。在一些遊客的後續反饋中，出現爭議糾紛後難以維權是一大問題。

　　國家旅遊局對此規定，如果網約導遊向遊客強行推銷商品和服務，或向旅遊者兜售、變相兜售物品，或欺客、宰客，強迫遊客購物的，經遊客舉報核實，將按照《導遊人員管理條例》相關條款處罰，情節嚴重的吊銷導遊證。攜程網相關負責人對此表示，境內導遊需要持國家旅遊局的導遊證才可註冊發佈，平臺會聯合導服中心監管服務質量，如果發生問題，平臺會實行先行賠付制度。

　　安徽省旅遊局監督管理處處長楊龍認為，針對網約導遊過程中可能出現的索賠糾紛、服務標準認定等問題，政府部門應該儘快出臺相關法規，對網約導遊以及提供網約導遊服務的平臺加強監管，明確導遊費用，實行明碼標價，完善旅遊保險和賠償制度，避免出現政策真空。

　　北京第二外國語學院旅遊管理學院院長助理唐承財建議，應該建立健全網約導遊的管理制度和服務規範，搭建全國導遊公共服務監管平臺，建立導遊自由執業管理與保障體系，建立健全導遊執業記錄，設計以遊客滿意度為導向的社會評價體系。（彭訓文）