遊客、導遊、企業“三位一體” 中國遊客文明形象有改善

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　　 新華社北京１月１８日電（記者　齊中熙）“中國公民出境旅遊文明素質問題，表像是遊客不講文明、素質不高，實際上與導遊領隊、旅遊企業、社會風氣等各個方面相關聯。”國家旅遊局副局長王曉峰説。

　　 ２０１６年，國家旅遊局推動落實旅行社、Ａ級景區、星級飯店及導遊領隊在文明旅遊方面的主體責任。從各方信息反饋看，中國公民出境旅遊文明素質明顯提高，各種負面報道明顯減少，半數境外受訪者表示中國遊客文明形象近五年來有改善。

　　 遊客群體：既典型示範，又剛性約束

　　 ２０１６年，旅遊系統共在全國推選徵集１０００名“中國好遊客”感人故事，聘請一批社會知名人士為“文明旅遊公益大使”，邀請一批公眾形象好的社會公眾人物、專家學者、導遊領隊為文明旅遊代言，活動覆蓋１．２億人群。

　　 同時，用剛性約束剎住旅遊不文明之風。修訂《旅遊不文明行為記錄管理暫行辦法》，劃出旅遊中行為規範的“紅線”，公佈２４批２５人旅遊不文明行為的“黑名單”。

　　 為使“黑名單”長牙齒，國家旅遊局與中國民航局簽署《關於加強文明旅遊工作、促進行業融合發展的合作協議》，推動國航、東航、南航、海航、春秋五大航空公司聯合簽署《關於共同營造文明乘機大環境的聯合聲明》，共同抵制不文明行為。同時，推動各地在旅遊條例規章修訂中，增加旅遊不文明行為約束懲戒等條款，提高“黑名單”制度的權威性和執行剛性。

　　 導遊領隊：既提升業務水平，又強化文明督導

　　 王曉峰説，導遊領隊是我國旅遊外交、國際民間友好交往的重要橋梁，是文明旅遊的宣傳員、引導員和監督員，擔負著業務工作與文明督導“一崗雙責”。國家旅遊局從導遊體制改革入手，積極優化導遊執業環境。

　　 去年，我國探索開展導遊自由執業試點改革，拓寬導遊職業渠道，建設全國導遊公共服務監管平臺，建立了“互聯網＋導遊”監管模式，由市場對導遊領隊進行第一輪自然評價，用遊客選擇甄別導遊服務的優劣；健全導遊行業組織、保險保障體系和事中事後監管機制，推動廈門、南京、桂林等地建立導遊愛心救助基金、導遊意外救助基金，聯合交通運輸部推動設立“導遊專座”。

　　 為強化導遊領隊文明督導責任，旅遊系統舉辦了全國導遊領隊文明旅遊師資培訓班，各地將文明旅遊培訓覆蓋到每位導遊領隊，落實《旅行社出境旅遊服務規範》國家標準及《導遊領隊文明旅遊引導規範》《旅行社行前説明服務規範》等行業標準，提高導遊領隊及時提醒遊客遵章有禮，及時勸阻遊客不文明動作和行為的自覺性。

　　 旅遊企業：弘揚文明誠信，打擊違法失信

　　 “文明旅遊工作與行業服務監管工作緊密相關。旅遊市場的不安全、不誠信極易引發不文明事件；而遊客的不文明、不守信也容易帶來旅遊市場的糾紛與無序。旅遊企業是擔當誠信經營、引導文明旅遊的市場主體，是文明旅遊建設不可或缺的環節。”王曉峰説。

　　 ２０１６年，國家旅遊局在全國選樹了１００家文明旅遊先進單位，組織全國６０００家旅行社自願簽訂《旅行社誠信經營承諾書》。在中青旅等企業開展文明旅遊工作試點，發揮龍頭旅行社在規範經營、誠實守信、倡議文明的踐行和引領作用。督促旅行社等加強對導遊領隊等從業人員的培訓和管理，將文明旅遊工作融入滲透到行業服務監管工作之中。

　　 同時，旅遊系統還在全國掀起旅遊市場整治風暴，通過約談警示、通報批評、暗訪督查、立案調查、督查督辦等舉措，約談通報一批整改不力的企業，重點監管一批問題頻發的企業，嚴厲查處一批違法違規的企業。２０１６年全國共查處違法違規案件１３２４起，行政處罰８１９家旅行社，公示７６件旅遊經營服務不良信息記錄，有效打擊旅遊市場違法違規行為，保障遊客切身利益，為文明旅遊建設夯實市場基礎。

　　 王曉峰透露，２０１７年，國家旅遊局將繼續開展“為中國加分”文明旅遊“進社區、進農村、進校園、進企業、進廣場”活動，選樹“中國文明遊客”“中國文明旅遊公益大使”、徵集“中國旅遊好故事”影視作品，構建中國文明旅遊形象標識體系。