"不合理低價遊"亂象：旅企低價攬客屢禁不止

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　　我國2013年10月實施的旅遊法明確規定，旅行社不得以不合理的低價組織旅遊活動，誘騙旅遊者，並通過安排購物或者另行付費旅遊項目獲取回扣等不正當利益。但是不合理低價遊亂象依然存在。今年“十一”黃金周以來，國家旅遊局在全國範圍內開展了“不合理低價遊”專項整治行動，對涉事旅行社和導遊按照有關規定進行查處。“不合理低價遊”為何屢禁不止？旅遊、工商、公安等相關部門監管查處面臨哪些問題？今後該如何整治？近日，記者對此進行了調查。

　　低價團費攬客有貓膩

　　今年4月中旬，家住重慶巴南地區的廖女士和朋友涂大姐報名參加了由重慶海外旅業集團有限公司推出的“西山之旅——昆明、大理、麗江雙飛6日遊”旅行團，團費只需380元。廖女士稱，報名時旅行社方面表示，這380元旅行團團費，不僅包括了機票，還有在雲南的吃住行等費用。並且特別承諾，該旅行團並非購物團。

　　廖女士説：“當時我認為撿了個大便宜。”令她沒有想到的是，旅途中她和朋友被導遊強制消費了1萬多元錢。不僅如此，全程下來，整個旅行團還被導遊謾罵“沒良心”。

　　不只是重慶海外旅業，阿裏旅遊、去哪兒網、欣欣旅遊網等一大批旅遊企業都存在違規經營“不合理低價遊”産品的行為。以熱門線路泰國為例，記者發現，此前許多旅行社開出的5晚6天行程價格不到3000元，部分旅行社在線路中會表明購物點及停留時間，打出“無強迫消費”口號。然而不少遊客跟隨低價團到泰國後，發現存在餐飲條件差、自費項目幾乎必須要參加、真正遊覽景點停留時間少、大部分時間都在路上或購物點等問題。

　　與此同時，調查中記者還發現，很多低價遊産品其實根本不是旅行社在做，而是一些賣保健品和假藥的團體打著旅行社的幌子在做。

　　家住北京的王阿姨前些日子參加了蘇州無錫兩日遊，旅行社沒收多少團費，但是也沒有領她們進任何收費的景點，只在市區和工業區轉了幾圈，又到幾個景點門前下車拍張照片。午飯是人均10元的盒飯，如果不吃可以領10元現金。但是，“兩天時間裏，被帶進8家購物場所，每家購物場所最少停留40分鐘，最多兩個半小時，幾乎沒有不被忽悠買東西的，有的人買了兩萬多塊錢的東西”。

　　記者了解到，我國旅遊法實施以來，旅遊企業低價經營模式尚未根本轉變，一些問題不容忽視。諸如，有些在線旅遊網站本身並沒有取得旅行社業務經營許可，在網上推出的為遊客提供旅遊目的地導遊服務、“一日遊”旅遊服務等産品信息均涉嫌違反法律規定，為黑導遊、黑旅行社提供了機會；部分在線旅遊網站的旅遊産品報價不實，以銷售尾單和虛假折扣等招攬遊客，服務和産品質量與描述有較大差異，導致大量遊客投訴；有些不法個人涉嫌假冒知名在線旅遊網站、假借知名旅行社品牌設立“旅行社網站”，進行網上詐騙，嚴重擾亂了旅遊市場秩序。

　　對“不合理低價遊”一查到底

　　不合理低價遊是遊客投訴的“重災區”，也是旅遊行業的“痼疾”。中國消費者協會《2016年旅遊服務再體驗調查》顯示，違反合同、強制消費、更改路線等老問題仍然存在，其中低價遊産品中的強制消費問題尤為突出。35%的體驗員遇到更改路線的情況，26.7%的體驗員表示旅遊過程中存在超計劃購物或強迫購物等行為。

　　從事導遊行業10多年的杜光告訴記者，目前，國內市場強制購物最為突出的是雲南等地。在這些強制消費中，導遊不僅給遊客分配最低消費指標，而且行程也會因為利益分配被導遊分段承包。

　　記者調查發現，導遊辱罵遊客、中途加價、強制購物等屢屢為遊客所詬病，其背後折射出我國旅遊業被低價團費絆住腳的無奈。國家旅遊局監督管理司司長彭志凱表示，“不合理低價”問題是我國旅遊市場秩序“百病之源”。據了解，組團社低價攬客——地接社“買團”搶客——導遊脅迫消費賺“返點”來“填坑”，已經成為旅遊業的一種畸形“食物鏈”。

　　對於不合理低價遊，我國旅遊主管部門的整治呈持續加壓態勢。10月9日，國家旅遊局首次發佈了國慶假期旅遊“紅黑榜”，對優秀旅行社、文明遊客等進行集中表揚的同時，還曝光一批管理混亂、服務惡劣的旅遊經營單位和從業人員。

　　10月26日，根據掌握的有關線索，國家旅遊局約談了阿裏旅行、去哪兒網、欣欣旅遊網等在線旅遊企業，對其經營“不合理低價遊”的行為發出警告，並責令立即整改。10月28日，該局點名批評了業內9家主流旅遊企業，尤其是對攜程、驢媽媽等向社會作出承諾後又整改不到位的企業提出嚴厲批評。

　　國家旅遊局相關負責人強調，接下來還將繼續堅持“組團社和地接社同步治理、目的地和客源地同步排查、線上線下旅遊企業同步清理、集中整治與常態機制同步推進”四個同步，更嚴格地對“不合理低價遊”進行監管和處罰。

　　各地也紛紛對涉及“不合理低價遊”侵害遊客正當權益的違法違規行為出重拳打擊。比如，自11月1日起，北京市旅遊委啟動近年來規模最大的一次旅遊行業明察暗訪活動，100多名實地暗訪工作人員，分成數十個小組，通過參加跟團旅遊、到酒店住宿、參觀景區等旅遊活動，對導遊領隊、旅行社、酒店服務、景區管理等涉及服務質量方面的問題，進行全方位、專業性記錄，並對存在突出問題、事實清楚的旅行社、酒店、景區，市旅遊委將通過行業信用信息監督平臺，進行必要的信用公示，以達到懲戒目的。

　　記者注意到，多家在線旅遊企業這幾天緊急排查不合理低價遊産品。欣欣旅遊網在接到國家旅遊局約談通知後，已經下架400條涉嫌“不合理低價遊”産品。去哪兒網表態，已經下架涉嫌不合理低價遊産品，並且加強對旅行社旅遊産品上線的審核。阿裏旅行聲明，徹底排查，及時下架涉嫌不合理低價遊産品。

　　攜程旅行網副總裁、攜程旅遊業務總經理王涌表示，今後，以虛構價格誘導消費者預訂産品，再強制客人購物、自費或增加客人購物、自費，延長停留時間等行為，一旦發現將給予産品下架整改。産品未提前明示，然後提出額外增收費用的情況，將追究相關賠償責任和處罰。不合理低價遊導致遊客投訴，將追究相關賠償責任，清退供應商。

　　旅遊業要走出粗放發展

　　記者調查發現，對於不合理低價遊，旅遊部門的懲治力度一直在加強，但仍然難以根治。業內人士指出，“不合理低價遊”問題，表面看是價格不合理，其實是競爭手段不合理，不符合市場規律。較低的價格，只是用來吸引遊客的手段，盈利空間很小，甚至賠錢，旅遊過程中，必然會增加其他強制遊客消費的名目。

　　旅遊專家曹國新説，目前我國旅遊業還未走出粗放型發展模式。旅行社之間的競爭不是靠成本和質量，而是通過價格戰來搶奪市場和吸引遊客。因此，整治“不合理低價遊”的關鍵，是旅遊業必須轉型升級，建立一個品質有保障、服務有差別的體系，從而走出價格低水平競爭、旅遊體驗糟糕的發展陷阱。他特別強調，讓旅遊回歸到靠産品和服務品質獲得競爭優勢的正常軌道，首先要把不合理的競爭者清出市場。

　　中國未來研究會旅遊分會副會長劉思敏認為，目前國內旅遊市場出現的低價遊問題，僅僅整治表像是沒有意義的。我國應將“不合理低價遊”的處罰條款進一步細化，更具有操作性。只有這樣，才能降低遊客的維權成本，增大遊客的維權收益，提高遊客的維權性價比，以此來調動遊客維權的積極性，共同參與到打擊違規低價遊的行動中來。

　　國家旅遊局負責人表示，打擊不合理低價遊關乎旅遊業的生存和發展，關乎旅遊企業和從業者的眼前和長遠利益，關乎地方政府和部門的外在形象。因此，各級旅遊部門必須以貫徹落實旅遊法為核心，紮實推進依法行政，繼續完善旅遊法規制度體系，全面提高旅遊執法水平，強化旅遊法治建設保障。

　　“行業自律也是非常重要的。”專家指出，在我國，旅遊已經成為一種流行的生活方式，旅遊市場的未來值得期待，但是不要忘了，品質是旅遊業的靈魂，信用才是保障。

　　記者了解到，為打擊“不合理低價遊”，引導旅遊企業誠信經營，國家旅遊局號召全國旅遊企業自願承諾誠信經營。截至11月1日，全國共有23個省區市的668家旅遊企業與各地旅遊協會自願簽訂了《旅行社誠信經營承諾書》。668家旅遊企業負責人均承諾：誠實守信、守法經營；真實宣傳，正確引導；合理定價，明碼實價；規範合同，公平交易；化解糾紛，及時公正；規範服務，塑造品牌。如違反承諾出現“不合理低價遊”等問題，自願接受監管部門的處罰，並對利益受損遊客給予加倍賠償。

　　“不合理低價遊不僅損害了旅遊者利益，擾亂了正常的市場秩序，而且讓堅持品質和服務的旅行社也深受其害。攜程願意從平臺準入和系統監管上建立行業新標準，作好行業表率，全力配合國家旅遊局和各地旅遊主管部門抵制‘不合理低價遊’産品，維護旅遊者的合法權益。”王涌表示。

　　中國國際旅行社總社有限公司總經理于寧寧表示，旅遊企業有責任維護好旅遊市場秩序，勇於擔當和堅守，從業者應重視旅遊合同，把樹立企業形象與品牌落實到合同中，同時把誠信經營作為企業的立足之本，推進企業的誠信文化建設。

　　“信用是市場經濟的基石，也是企業安身立命的根本，我們鼓勵更多旅行社加入承諾名單，共同厚植誠信經營的市場氛圍。”中國旅行社協會會長張立軍説，未來中國旅行社協會將會員企業信用信息作為評先評優、市場拓展、行業扶持的重要參考，協助主動公開承諾、長期誠信經營的會員企業，獲得更好的業務優惠、市場機會。