規範服務銀發遊市場會有啥變化

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　　9月1日起，《旅行社老年旅遊服務規範》（以下簡稱《規範》）正式實施。《規範》自今年年初發佈以來，受到了廣泛關注。有拍手叫好的，認為《規範》有利於規範市場環境；也有擔憂的，認為《規範》中的一些規定會增加成本，不知道遊客會不會買賬……記者了解到，雖然《規範》屬於推薦性行業標準，不要求所有企業強制實施，但很多旅行社已經開始積極響應。正如一名旅行社負責人所言：“《規範》最大的意義在於為我們樹立了標準，為市場訂立了規矩，有利於大家共同做大蛋糕，促進銀發遊市場的長遠發展。”

　　填補行業空白

　　民政部公佈的《2015年社會服務發展統計公報》顯示，截至去年年底，我國60歲及以上老年人口達到2.22億人，佔總人口的16.1%。龐大的基數背後是潛力巨大的銀發遊市場。調查顯示，我國老年旅遊群體佔整個旅遊市場的20%，每年旅遊花費達上百億元，在很多旅行社，銀發族甚至佔據了團隊旅遊的大半個江山。

　　“老年人是有錢、有閒的出遊群體。”中國旅遊研究院副研究員黃璜認為，老年遊客可能在身體上會被認為是“弱勢群體”，但在經濟上絕對不是，他們有充足的休閒時間、成熟的經濟條件。反觀市場，一方面高品質的銀發遊産品較少，另一方面老年遊客面臨很多人為設置的“出遊門檻”。《規範》的出臺，不僅填補了行業空白，還有利於更好地規範旅行社服務、保障老年遊客權益。

　　據了解，《規範》涉及旅遊産品要求、旅遊者招徠、團隊計劃的落實、接待服務和後續服務等內容，涵蓋了老年遊客出行的各個方面，尤其在考慮出遊群體的生理特點方面，設計了很多人性化的細則。比如由於老年遊客體力有限，不適合過於緊湊的日程安排，所以《規範》指出，整個行程應節奏舒緩，連續乘坐汽車時間不應超過兩個小時，連續遊覽時間不宜超過3小時。在交通方面，《規範》規定乘坐火車或連續乘車超過8小時應安排臥鋪，客車上應配備輪椅、拐杖等輔助器具，客車座位安排應適度寬鬆，宜保持15%的空座率。在住宿和餐飲上，《規範》要求宜選擇有電梯的飯店，沒有電梯的飯店應安排老年旅遊者入住3層以下樓層。尤為引人關注的是，為保障老年人安全，《規範》要求，應選擇具備緊急物理救護等業務技能、了解一般醫療常識、具有至少3年從業經驗、做事細緻耐心的導遊或領隊全程隨團服務。包機、包船、旅遊專列和100人以上的老年旅遊團應配備隨團醫生服務。在出發前，應採集老年旅遊者健康情況等信息，75歲以上的老年旅遊者應請成年直系家屬簽字。

　　《規範》的起草人之一、中國老年旅遊聯合體理事長張雯説，《規範》的實施為管理者提供了規範市場環境的抓手，也為遊客提供了選擇産品的標準，“今後，遊客會更傾向於選擇符合《規範》的旅遊産品。”另一名起草人、中國旅遊標準化技術委員會委員虞國華也表示，《規範》讓消費者在挑選老年遊産品時可以對照“打鉤”，明辨良莠、優化選擇，而旅行社和旅遊網站對如何深耕細分市場、升級創新産品也有了方向，這對供需雙方來説都是好事。

　　促進産品升級

　　在銀發遊市場上，有一種觀點認為，銀發族雖然出遊意願強烈，但整個群體對價格較為敏感，很多老年遊客傾向於選擇便宜的旅行團。從目前的市場情況來看，低價團確實佔據了銀發遊市場相當高的比例，而與低價團相伴的是不盡如人意的服務體驗，由此也産生了很多旅遊者與旅行社之間的矛盾和糾紛。隨著《規範》的實施，很多旅行社開始以此為契機，嘗試解決這一行業“痛點”。

　　遨遊網副總裁徐曉磊表示，《規範》對行業內做老年旅遊業務的旅行社有引導作用，有利於提升市場的整體服務水平，特別是對一些中小旅行社，《規範》對其設計旅遊産品和提供標準化服務會有幫助。遨遊網的老年旅遊産品已有自己的規範，很多標準高於《規範》，此次會對照《規範》更好地提升服務品質。

　　攜程旅遊事業部CMO施聿耑介紹，攜程早在幾年前就已經出臺了老年團規範，即“爸媽遊標準”，近期還參考《規範》發佈了“升級版”的老人跟團遊品牌服務標準，《規範》中絕大部分條款都可以落實，包括不安排老年人從事高風險項目、火車出行不安排上鋪、儘量不安排紅眼航班等。攜程將全面進軍老年旅遊市場，通過互聯網技術與服務創新，讓老年群體擺脫旅遊陷阱和不良體驗，實現“放心遊”。

　　“四川每年有上千萬人次出遊，其中老年人佔60%以上。”成都旅行社協會執行會長陳鴻表示，協會已召集各大旅行社對《規範》進行學習、研討，準備從調整價格、行程安排、醫療服務等方面入手，推出一批與《規範》要求相符的優質老年旅遊産品。四川省中國青年旅行社“夕陽紅”專線今年就打算推出多個品質老年旅遊産品。該專線負責人趙波介紹，這批品質遊産品將最大限度地減少自費與購物項目，在吃住行遊上多下工夫，讓參團的老人舒適出遊。但相應來説，價格也會有所上漲。公司想借助品質遊的推出，觀察老年旅遊市場到底能不能接受質優價高的産品。

　　對於旅行社普遍擔心的落實《規範》會增加産品成本、遊客群體是否接受産品“提價”等問題，黃璜認為，老年旅遊不是慈善旅遊、公益旅遊，只要産品好，遊客願意為更好的服務付費。“現在旅行社對銀發族持有低盈利觀念，是因為産品供需不匹配造成的。開發銀發遊産品，如果靠自費項目、購物掙錢，老年人不會買賬。在産品設計上，旅行社應更多開發養生、健康、懷舊等主題産品。只要契合老年群體的需要，他們願意也有能力付費。”

　　張雯舉例説，老年旅遊聯合體每年都舉辦老年國際旅遊節，參加的消費者很多都是“回頭客”，每年推出的旅遊＋文化、體育、健康、養生、知青行等主題類産品，非常受老年遊客歡迎。

　　引導市場發展

　　《規範》推出後，很多條款引發了業內熱議，比如“包機、包船、旅遊專列和100人以上的老年旅遊團應配備隨團醫生服務”“客車座位安排應適度寬鬆，宜保持15%的空座率”等。

　　武漢春秋國際旅行社有限公司董事長齊心曾發表文章提出：“該如何給旅行團配備醫生？配內科還是外科？中醫還是西醫？比如包機、包列、包郵輪旅遊，除了個別經營者（郵輪）本身配備有醫療人員外，一個動輒上百人甚至數千人的旅遊團隊，是配備一名醫生還是按比例配備多名醫生？關於客車空座率15%，若一個45座的客車按比例則需要空出7個位置，其實按客車目前出廠的座位設定，都是有一定安全標準的，是否還有必要單獨提供空位？”

　　對此類問題，張雯解釋，落實《規範》中配備醫生的相關細則客觀上確實會增加成本，但同時能降低經營者的風險，讓遊客出行更有保障。“發生突發事件時，醫生能第一時間提供專業建議。”中國老年旅遊聯合體內部標準中已有配備醫生的規定，在實際帶團中，解決了不少突發狀況。有一次，在一輛開往甘肅的專列上，一名老年遊客突然覺得頭暈，經隨團醫生診斷，是血壓升高引起的，吃過降壓藥後，第二天遊客身體就恢復了，照常跟團完成了行程。“做老年旅遊，第一前提是降低風險、保障安全，老年遊客突發事件相對較多，任何一次意外都可能給旅行社帶來極大損失，配備醫生，經營者可能會賺得少一些，但安全風險會降低。”

　　關於空座率的問題，張雯説，這一條細則可能會高於目前中國銀發遊的普遍標準，但國外很多老年旅行團隊都有類似的標準。《規範》是市場努力的目標和方向，設置此類規定是期望引導銀發遊市場從觀光遊為主向休閒體驗遊轉型，15%的空座率會讓車內空間更大，旅行更為舒適，也讓産品更加人性化。

　　作為非強制性標準，《規範》應如何做好落地工作呢？對此，黃璜認為，《規範》要想更好地普及推廣，不能單靠“硬管”，更要靠市場激勵，社會各方應努力創造條件，讓一批服務銀發遊市場的優秀旅行社獲得利潤、脫穎而出，形成示範效應，“一旦市場真正認可了高品質旅遊産品，形成了口碑效應，旅行社在自發推廣《規範》上的積極性會更高。”

　　張雯建議，應擴大對《規範》的宣傳，鼓勵經營者、消費者學習並參與討論。“規範實施的目的在於引導老年旅遊市場，其真正落地需要做大量工作，比如主管部門應加強對旅行社的培訓，旅行社要對導遊、領隊進行針對性培訓。”希望《規範》的實施可以引導市場發展方向，讓銀發遊充滿“正能量”。(記者 郭探微)