□ 鐵 豹 本報記者 傅小冰

　　頭戴五彩花帽，身穿繡滿精美刺繡的紅色開襟高領長衫，從帽檐一直垂到胸前的數串小珠串，走起路來叮噹作響。一走進雲南昆明鐵路局昆明車務段石林火車站候車廳，身著火紅彝族服飾的“阿詩瑪”便會向您微笑走來：“您好，歡迎到石林站乘車。”映襯著候車廳濃郁風情的民俗壁畫，環繞車站四週的野石林，“阿詩瑪”服務台的加入，讓這個依風景名勝和民俗風貌樣式而建的車站更顯具特色，也讓腳步匆匆的旅客們印象深刻、流連忘返。

　　今年以來，昆明車務段結合當地旅遊特色著手創建品牌車站，用心打造石林火車站“阿詩瑪”服務台，用特色貼心的服務為國家5A級旅遊風景區再添一景。

　　特色形象融入服務環境。民族歌舞進候車室，是該站創建“阿詩瑪”服務台品牌的一項內容。該段結合當地彝族風情，將阿詩瑪形象融入到服務中，在節假日及當地民族節日火把節期間，把阿詩瑪彝歌聯唱、大三弦表演和互動遊戲等節目安排到活動中，將鐵路便民利民措施及乘車知識穿插在活動中，向旅客展現當地旅遊特色，宣傳鐵路出行常識。為讓客運職工成為品牌形象代表，該段還舉辦了“服務民族化”專題培訓，邀請專家講解石林地區民俗風情和彝族文化，讓職工在學習中掀起“學唱一首彝族歌、學跳一支彝族舞、學説彝族基本歡迎語”的學習熱潮，以打造民族特色服務項目為出發點，以民族元素定位服務品牌，扮靚服務環境。

　　鐵路精神融入服務標準。該段逐漸完善服務台內容，製作《阿詩瑪服務台服務指南》、《客運人員應知必會手冊》和《阿詩瑪服務台服務流程》，給候車室進行軟分隔，分區域設置重點旅客候車區、購票排隊區，突出服務功能性。在《應知必會手冊》中，該段特意把安檢查危作業組織加入其中，根據石林站日常工作情況詳細列舉危險品、液體物品、現場發現無主行包等的處置流程，用以指導安檢工作人員按標準作業。《服務指南》中，石林火車站主管客運的副站長高飛還根據多年積累的客運經驗，精心撰寫《客運服務技巧》，以角色互換的口吻向客運職工娓娓道來：作為一名旅客來到車站的所需所求，將問詢服務、豐富知識、售票服務等每項工作都用故事講述的方式，告訴客運職工該如何服務旅客創先爭優。該站不僅做到“接力服務”，實現“人員下班、服務不下班”的服務模式，同時還做到“綜合服務”，實現“只有想不到的服務，沒有想不到的困難”的服務目標。

　　應急技能融入服務職責。“阿詩瑪”服務台的一項重要功能就是為旅客提供應急服務，包括提供針線包，為有特殊需要的旅客提供廣播找人、紙筆、針線等。車站還配備急救箱，為旅客提供醫藥急救服務。該站在自行編印的《客運服務技巧》中，採用圖文對照的方式，詳細介紹創傷救護、心肺復蘇等常用急救方法，以指導客運職工在遇到危機時能夠迅速幫助旅客贏得寶貴的救援時間。

　　在創建服務品牌過程中，石林火車站逐步提升服務水平和基礎管理，旅客滿意度得到較大提升，社會對石林火車站的認知度也得到提升。該站正按照“標準化作業、人性化服務、民族化特色”標準，從服務細節入手，為旅客營造舒適愉快的出行環境，讓微笑的“阿詩瑪”給旅客留下美好記憶。