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航班延誤之後的服務更重要

發佈時間:2012年05月10日 07:36 | 進入復興論壇 | 來源:人民日報 | 手機看視頻


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  無論什麼原因導致航班延誤,只要及時公佈情況,乘客並非不可理解;只要服務細心,乘客就沒那麼大火氣。人性化的服務能讓旅客感覺到受尊重,對航空公司才會産生信任

  4月下旬,筆者去外地出差,原本應乘坐當天早上8點45分的航班。結果由於航班延誤,直到下午2點多才成行,到達目的地時已近下午6點。一個普通差旅,折騰了一整天,好似坐了一趟國際航班。

  由於當天天氣確實不好,航班延誤並非不可理解。但在這一過程中,仍有不少問題值得思考:氣象部門早已預告當天有大雨,航空公司為何不事先提示,非要旅客趕到機場才告知延誤?在候機樓內,大量旅客站沒站處、坐沒坐處,身心極為疲憊,航空公司為何不早做預案,進行合理疏導?

  這兩點不足,正是很多乘客在發生航班延誤時,對航空公司不滿意的重要因素。據了解,導致航班不正常的原因無非兩大類,一是承運人的航班計劃、航班調配、機務維護等,二是天氣、突發事件、空中交通管制等。無論什麼原因,只要及時公佈,乘客並非不可理解;只要細心服務,乘客就沒那麼多火要發。但在發生航班延誤時,航空公司很多時候都未能及時、詳細、充分地告知乘客發生延誤的真實原因以及可能造成的影響,對待被延誤的乘客也是聽之任之、缺乏週到安排。這難免讓人窩火。

  有業內人士表示,飛機出現故障時,航空公司地面人員可能怕乘客産生不安全感,不願告知實情;至於“更換航班”,如果是一家公司,可能還較順利,若是別家航班,則涉及利益問題,航空公司大多表現消極,退票當然更難;而在賠償方面,基本是“會哭的孩子有奶吃”。中消協發佈的“2011年航空服務消費者調查報告”也顯示,在運輸環節,大多數消費者均遇到過航班延誤,最令消費者不滿意的航空服務為航班正點率及延誤後續服務。

  或許,因天氣等外部原因造成的航班延誤,不能完全由航空公司承擔責任,延誤後有的乘客的要求確實失當、過分。但是,要想在業內獲得更大發展、贏得更好口碑,航空公司肯定有許多需要改進的地方。有位朋友曾在外國遇到航班延誤,結果航空公司向乘客發放了免費電話卡,提供食宿也很及時。到達目的地後,當地機場還專門派人等候,並幫乘客換乘飛機。顯然,這種人性化的服務讓旅客感覺自己受到尊重,對公司也會産生好感。

  如今,在很多時候,一旦遭遇航班延誤,我們最常聽到的空乘人員的廣播是:“本次航班晚點給您帶來不便,感謝您的理解與配合。”這種空洞的表態意義不大。乘客希望建立公開、透明的信息管理機制,如實公佈航班延誤原因,明確各方責任。也希望航空公司在航班延誤處理完後,就員工態度、處理效率和食宿質量等內容進行調查,認真收集乘客的反饋意見,提高服務質量。這樣,才能真正得到乘客的理解與配合,對航空公司也才會産生由衷的信任。

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